《餐飲客訴處理技巧》(1天)

  培訓(xùn)講師:孫紅偉

講師背景:
高級(jí)酒店管理培訓(xùn)師:孫紅偉【基本信息】孫紅偉:中國酒店管理委員會(huì)、1+8教練式行銷機(jī)構(gòu)簽約講師、贏家大講堂簽約培訓(xùn)講師;國際注冊(cè)高級(jí)飯店業(yè)培訓(xùn)師;央視網(wǎng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)欄目客座講師;中華講師網(wǎng)特聘講師;酒店顧問式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。擅長(zhǎng)課程:職業(yè)心態(tài)激勵(lì)、 詳細(xì)>>

孫紅偉
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《餐飲客訴處理技巧》(1天)詳細(xì)內(nèi)容

《餐飲客訴處理技巧》(1天)



《餐飲客訴處理技巧》

|【培訓(xùn)課時(shí)】 |1天/6課時(shí) | |【培訓(xùn)師】 |孫老師 |
|【培訓(xùn)對(duì)象】 |餐飲全體人員 |
|【培訓(xùn)特點(diǎn)】 |融顧問式、教練式于一體;“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合: |
| |案例剖析+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢(shì) |系統(tǒng)專業(yè):十一年餐飲經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累,非行業(yè)外“空降兵”。 |
|】 |品質(zhì)高端:九年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),課程內(nèi)容前沿高端,非普通培訓(xùn)層次。 |
| |深層互動(dòng):課堂氛圍激情生動(dòng),互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容,非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用:案例剖析,講解深入淺出,方法簡(jiǎn)單實(shí)用,非業(yè)外案例方法 |
| |,好聽不實(shí)用。 |
| |效果承諾:解決實(shí)際問題為導(dǎo)向,結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練,非一次性服務(wù)。 |
|【課程背景】: |
|投訴是餐飲管理者與賓客溝通的橋梁,投訴是壞事也是好事,它可能使被投訴者感到不快|
|,甚至受罰。接待投訴客人也是一件令人不愉快的事,對(duì)很多人來說,是一次挑戰(zhàn)。 |
|但投訴又是一個(gè)信號(hào),告訴餐飲服務(wù)和管理中存在的問題。因此,餐廳對(duì)客人的投訴應(yīng)給|
|予足夠的重視。 |
|【課程收益】: |
|了解餐飲客訴的正反作用 |
|掌握餐飲客訴的處理策略 |
|掌握餐飲客訴處理的方法與藝術(shù) |
|掌握常見客訴問題處理的方法 |
|快速提高餐飲工作人員臨場(chǎng)應(yīng)變能力 |
|快速提高餐飲工作人員日常問題處理能力 |
|【課程大綱】: |
|第一節(jié) 餐飲客訴原因剖析 |
|一、投訴的正確認(rèn)識(shí) |
|1、正確應(yīng)對(duì)顧客抱怨 |
|2、服務(wù)水準(zhǔn)的不同層次表現(xiàn) |
|3、顧客投訴產(chǎn)生的正面作用 |
|二、服務(wù)性投訴的主要體現(xiàn) |
|1、服務(wù)態(tài)度方面 |
|2、服務(wù)質(zhì)量方面 |
|3、餐飲客訴的3大分類 |
|4、客訴顧客的3大類型 |
|三、投訴產(chǎn)生的原因 |
|1、餐飲客訴的8大原因 |
|2、顧客自身6大原因產(chǎn)生的客訴 |
| |
|第二節(jié) 餐飲客訴處理具體方法 |
| |
|一、餐飲客訴處理的6大原則 |
|1、化被動(dòng)為主動(dòng) |
|2、真誠 |
|3、必備依據(jù) |
|4、保持冷靜 |
|5、尊重顧客 |
|6、維護(hù)聲譽(yù) |
|二、處理投訴的步驟 |
|1、積極態(tài)度應(yīng)對(duì) |
|2、同理心溝通 |
|3、查清問題根源 |
|4、提出解決措施 |
|5、11項(xiàng)客訴程序的運(yùn)用方法 |
|三、處理投訴的方式方法 |
|1、正確處理客訴的5大方式 |
|正面回答 |
|轉(zhuǎn)變立場(chǎng) |
|求同存異 |
|轉(zhuǎn)變角色 |
|直截了當(dāng) |
|2、常規(guī)客訴處理的4種方法 |
|冷處理法;反問法;借力法;補(bǔ)償法 |
|3、藝術(shù)化處理客訴的8種方法 |
|降溫法;移步法;交友法;快應(yīng)法 |
|語言藝術(shù)法;充分溝通法;博取同情法;多項(xiàng)選擇法 |
|四、投訴處理的要點(diǎn) |
|1、正確處理客訴的8大要點(diǎn) |
|2、客訴產(chǎn)生時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn) |
|3、正確分析原因的要點(diǎn) |
|4、客訴初期處理的要點(diǎn) |
|5、有效處理客訴的要點(diǎn) |
|6、預(yù)防客訴發(fā)生必備的6大要點(diǎn) |
|第三節(jié) 餐飲客訴不同情形處理技巧 |
|一、不同情形的投訴處理技巧 |
|1、如何處理產(chǎn)品品質(zhì)問題產(chǎn)生的投訴 |
|2、如何處理未經(jīng)提示產(chǎn)生的投訴 |
|3、如何處理因態(tài)度不佳產(chǎn)生的投訴 |
|4、如何應(yīng)對(duì)因誤會(huì)產(chǎn)生的投訴 |
|5、如何應(yīng)對(duì)顧客退單 |
|6、如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的顧客 |
|7、如何應(yīng)對(duì)顧客本身的錯(cuò)誤 |
|二、服務(wù)人員避免客訴發(fā)生的注意事項(xiàng) |
|【備注】: |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整; |
|企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作; |


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