《餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法與技巧》（1天）



《餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法與技巧》

|【培訓(xùn)課時】 |1天/共6課時 |【培訓(xùn)師】 |孫老師 |
|【培訓(xùn)對象】 |一線基層員工 |
|【課程收益】： |
|激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài) |
|快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念 |
|掌握了解顧客消費心理需求的實用方法 |
|掌握簡單實用的對客服務(wù)溝通方法 |
|可以針對不同類型顧客進行個性化服務(wù) |
|掌握超常化對客服務(wù)設(shè)計與運用的方法技巧 |
|掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧 |
|掌握建立與維護良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法 |
|【課程大綱】： |
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|第一章 互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟時代－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)時代的到來 |
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|一、餐飲服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn) |
|需求多樣化、個性化，體驗感全面化，維權(quán)意識增強 |
|二、影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素 |
|價值認(rèn)知、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)操作、管理機制 |
|三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲服務(wù)的趨勢 |
|個性，智慧，場景，互動 |
|四、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三字經(jīng)”： |
|簡約、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì) |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.見證分享顧客消費行為變化； |
|2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變； |
|3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)； |
|4.頭腦風(fēng)暴優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性 |
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|第二章 回歸本質(zhì)、強化內(nèi)功－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)必備的4大修煉（重點） |
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|一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉 |
|（一）正確認(rèn)識服務(wù)行業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢 |
|認(rèn)知6大從業(yè)優(yōu)勢，消除對服務(wù)行業(yè)的誤解 |
|（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài) |
|陽光快樂，不卑不亢，先舍后得，感同身受，真誠關(guān)愛 |
|（二）如何建立彈性性格2大技巧 |
|1.提高情商的具體方法 |
|提高文學(xué)修養(yǎng)的內(nèi)在訓(xùn)練；手眼身法步的外在訓(xùn)練 |
|2.提高心理搞壓能力的方法 |
|通過體能訓(xùn)練提高抗壓力 |
|通過建立工作信念提高抗壓力 |
|通過企業(yè)品牌影響力提高抗壓力 |
|通過獲得外力支持提高抗壓力 |
|（三）獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧 |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造； |
|2.互動訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念； |
|3.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭； |
|4.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源 |
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|二、專家式水準(zhǔn)技能修煉 |
|（一）如何建立對客服務(wù)溝通話術(shù) |
|1.如何熟悉運用日常服務(wù)用語 |
|2.如何提高企業(yè)功能介紹、產(chǎn)品賣點塑造的話術(shù)水平 |
|3.如何提高服務(wù)溝通水平 |
|（二）如何快速練就高超服務(wù)技能 |
|1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧 |
|快速熟練和提高餐飲基本服務(wù)技能 |
|2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗 |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試； |
|2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示； |
|3.互動訓(xùn)練獨特話術(shù)設(shè)計；快速掌握綜合服務(wù)技巧； |
|4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手； |
|5.總結(jié)分享引爆顧客體驗 |
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|第三章 服務(wù)個性優(yōu)勢塑造－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)技巧 |
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|一、優(yōu)質(zhì)模式模型建設(shè) |
|（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)初級模式目標(biāo)建設(shè) |
|1.模式核心：真誠、熱情、有情 |
|2.模式目標(biāo)：感動、點贊 |
|（二）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化升級 |
|1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣 |
|2.先機械后靈活的服務(wù)心智模式建立 |
|3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化 |
|二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施與運用的3大技巧 |
|（一）如何在流程中設(shè)計與實施個性化服務(wù) |
|接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要 |
|（二）如何實施無微不至的精細(xì)化服務(wù) |
|（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務(wù)創(chuàng)新 |
|三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定制化、個性化實施攻略 |
|1.不同地域、身份、年齡階段人群； |
|2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日； |
|3. 散客、?？?、團隊、宴會、預(yù)訂、會員； |
|4.醉酒、挑剔、投訴 |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘； |
|2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)； |
|3.視頻分享個性化服務(wù)成果； |
|4.互動訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個性化服務(wù)植入； |
|5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓； |
|6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮； |

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