《打造金牌貼身服務(wù)管家》(2天)


《打造金牌貼身服務(wù)管家》

|【培訓(xùn)課時(shí)】 |12課時(shí) |【培訓(xùn)師】 |孫老師 | |
|【課程對(duì)象】 |高端酒店餐飲會(huì)所人員；銀行、珠寶、奢侈品、美容等高端服務(wù)業(yè)； |
|【授課方式】 |案例分析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動(dòng)分享、視頻分析 |
|【課程介紹】 |
|略. |
|【課程目標(biāo)】 |
|了解高端顧客的獨(dú)特心理需求； |
|了解貼身服務(wù)管家的工作任務(wù)； |
|掌握高端顧客接待服務(wù)的基本流程； |
|掌握取悅高端顧客的獨(dú)特技巧； |
|掌握高端顧客銷(xiāo)售服務(wù)溝通的技巧； |
|掌握客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的技巧。 |
|【課程效果】 |
|針對(duì)不同類(lèi)型顧客進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)； |
|按規(guī)范化的接待服務(wù)流程實(shí)施接待服務(wù)工作； |
|在熟練化基礎(chǔ)上進(jìn)行超?；瘜?duì)客服務(wù)； |
|對(duì)客服務(wù)過(guò)程中能夠運(yùn)用良好的服務(wù)溝通技巧與銷(xiāo)售技巧； |
|學(xué)會(huì)科學(xué)規(guī)范化維護(hù)顧客，打造忠誠(chéng)顧客群。 |
|模 塊 |具體內(nèi)容 |課 |傳授特征 |目的效益 |
| | |時(shí) | | |
|二、 |1、管家式服務(wù)概念 | |內(nèi)容講授、 |掌握做好高端服 |
|管家式服務(wù) |2、管家式服務(wù)維度 | |視頻分析、 |務(wù)必備的態(tài)度； |
|基礎(chǔ)認(rèn)知 |3、管家式服務(wù)理念 | |案例分析、 |學(xué)會(huì)調(diào)整工作心 |
| |4、管家式服務(wù)準(zhǔn)則 | |提問(wèn)互動(dòng)、 |態(tài)； |
| |5、管家式服務(wù)思維模式 | | | |
| |6、管家服務(wù)3大層次 | | | |
| |7、管家式服務(wù)終極目標(biāo) | | | |
|三、 |1、綜合素養(yǎng)要求 | | |1、調(diào)整服務(wù)心態(tài)|
|貼身管家修煉 |2、必備服務(wù)心態(tài) | |內(nèi)容講授、 |； |
| |3、基礎(chǔ)用語(yǔ)設(shè)計(jì) | |運(yùn)用分析、 |2、學(xué)會(huì)設(shè)置獨(dú)特|
| |4、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì) |3 |提問(wèn)互動(dòng) |服務(wù)流程與服務(wù) |
| |5、接待流程設(shè)計(jì) | |視頻分析、 |話術(shù)； |
| |6、服務(wù)策略設(shè)計(jì) | |互動(dòng)演練 |3、懂得如何做到|
| |7、取悅顧客設(shè)計(jì) | | |細(xì)節(jié)服務(wù)； |
| |8、服務(wù)溝通修煉 | | |4、掌握服務(wù)過(guò)程|
| | | | |中的側(cè)重點(diǎn)； |
| | | | |5、掌握在服務(wù)中|
| | | | |獲取顧客好感技 |
| | | | |巧； |
| | | | |6、掌握服務(wù)溝通|
| | | | |的方法； |
|四、 |1、創(chuàng)建第一印象 | |內(nèi)容講授、 |1、掌握貼身服務(wù)|
|管家式服務(wù) |2、時(shí)刻關(guān)注顧客 | |案例分析、 |的核心技巧； |
|技巧 |3、維護(hù)顧客自尊 |5 |提問(wèn)互動(dòng)、 |2、掌握管家式服|
| |4、提供高效服務(wù) | |互動(dòng)演練 |務(wù)要領(lǐng)和技巧； |
| |5、迅速解決問(wèn)題 | | |3、掌握獲得顧客|
| |6、提高服務(wù)水平 | | |驚喜的實(shí)用方法 |
| | | | |； |
|五、 |1、建立管家日志 | |內(nèi)容講授、 |1、掌握客戶開(kāi)發(fā)|
|顧客維護(hù)管理 |2、客史檔案管理 |1 |視頻分析、 |與拜訪技巧； |
| |3、顧客的維護(hù) | |案例分析、 |2、懂得如何進(jìn)行|
| | | |提問(wèn)互動(dòng) |顧客有情維護(hù)； |
| | | | |3、掌握顧客檔案|
| | | | |管理與運(yùn)用辦法 |
| | | | |。 |
|【備注】 |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； |
|企業(yè)客戶需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等； |
|企業(yè)客戶需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置； |
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2天

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