《銀行優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)與溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務(wù)禮儀與網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)導(dǎo)師?銀行服務(wù)禮儀特聘講師?銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)講師?曾任某農(nóng)商銀行總行星級網(wǎng)點創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點建設(shè)咨詢師?10年銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師?中國管理學(xué)學(xué)會高級企業(yè)培訓(xùn)師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細(xì)>>

羅星
    課程咨詢電話：

《銀行優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)與溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)與溝通技巧》

《銀行優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)與溝通技巧》
主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天
課程收益：
1、深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因，
2、揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量；
3、了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實用策略與技巧，提升親和力和影響力，讓服務(wù)更貼
心
4、了解柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行柜面員工
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻呈現(xiàn)、團(tuán)隊游戲、形體訓(xùn)
練

課程大綱：
第一講：柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切
一、為什么讓客戶100%滿意？
顧客是誰？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
重新定位客我關(guān)系
二、什么影響客戶100%？
客戶滿意度影響因素分析
服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
魅力、親切的服務(wù)如何打造？
三、柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意？
短短的辦業(yè)務(wù)的時間，能否讓客戶覺得很貼心
如何打造貼心的柜面服務(wù)？
柜面服務(wù)意識核心是什么？
第二講：柜面服務(wù)禮儀梳理
一、柜面儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
1. 女士淡妝
2. 男士儀容規(guī)范
頭發(fā)是你的第二張臉
3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范
4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范
手部要求細(xì)節(jié)
二、柜面儀表禮儀規(guī)范
服務(wù)人員著裝規(guī)范
5. 男士著裝規(guī)范
6. 女士著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
三、儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)
站、立、坐、行、蹲
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
第三講：柜面高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
第四講：柜面服務(wù)流程梳理
第一步：親切迎
第二步：雙手接
第三步：快速辦
第四步：巧營銷
第五步：提醒遞
第六步：目相送
流程演練---現(xiàn)場模擬演練
第五講：客戶溝通——客戶交流的潤滑劑
一、溝通原則-----萬變不離其中
世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
二、溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
聽的藝術(shù)
互動：傾聽互動游戲
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
三、客戶溝通的工具箱----如何成為客戶的知己
同步法則
釣魚法則
行為理論
四、客戶抱怨處理的溝通技巧
如何看待抱怨：抱怨是金
客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法
客戶抱怨處理實戰(zhàn)技巧
客戶抱怨案例分析
模擬演練、點評
課程的總結(jié)與回顧



 

羅星老師的其它課程

《客戶經(jīng)理“步步為贏”營銷技能提升》主講老師：羅星培訓(xùn)背景：“網(wǎng)點興則分行興，網(wǎng)點強則分行強”已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，而客戶經(jīng)理團(tuán)隊又是推動網(wǎng)點業(yè)績及產(chǎn)能的核心團(tuán)隊。如果提升客戶經(jīng)理團(tuán)隊整體客戶管理、客戶提升的能力，并則帶來的產(chǎn)能提升效果是巨大的。目前銀行的客戶基礎(chǔ)群體非常大，但客戶管理仍然比較粗放，客戶經(jīng)理手中的管戶名單大多數(shù)僅能達(dá)到50的維護(hù)，所以客戶潛能

 講師：羅星詳情

《政務(wù)服務(wù)禮儀及流程規(guī)范化》主講老師：羅星課程背景：政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。因為它代表和維護(hù)著黨和政府的形象，所以在所有禮儀中顯得至關(guān)重要！課程收益：1．提升國家公務(wù)員服務(wù)意識2．提高國家公務(wù)員的服務(wù)行為3．規(guī)范國家公務(wù)員的服務(wù)流程課程時間：0.5天，3小時/天授課對象：國家公務(wù)員授課方法：講授、互動、視頻、案例、演

 講師：羅星詳情

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》主講老師：羅星課程收益：1、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；2、塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；3、掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；4、掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓

 講師：羅星詳情

《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》主講老師：羅星課程收益：樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補救的成

 講師：羅星詳情

金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營主講老師：羅星課程目標(biāo)：鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號?，F(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理

 講師：羅星詳情

銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程主講老師：羅星【課程背景】當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲

 講師：羅星詳情

《行外吸金?新型式下的網(wǎng)點產(chǎn)能引爆》主講老師：羅星課程背景：銀行業(yè)轉(zhuǎn)型需要把握時代脈搏，強化長期經(jīng)營戰(zhàn)略布局，調(diào)整盈利結(jié)構(gòu)與模式，完善自身專業(yè)化，數(shù)據(jù)化的整合利用。中小銀行一定要牢固樹立“客戶是第一資源”的經(jīng)營理念，不斷提升網(wǎng)點競爭力，引導(dǎo)員工以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心。存款就像蓄水池，有進(jìn)也有出?？蛻艟拖裨?，來了也會走。如何守住存款和客戶，同時向外拓展擴大

 講師：羅星詳情

《銀行全員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》主講老師：羅星課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接

 講師：羅星詳情

《網(wǎng)點現(xiàn)場綜合管理能力提升》主講老師：羅星課程收益：了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用；掌握心理學(xué)相關(guān)知識，有效運用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性；了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；了解提升團(tuán)隊凝聚力，員工

 講師：羅星詳情

現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理主講老師：羅星【課程背景】客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投

 講師：羅星詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！  講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有