《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)流程2》

《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)流程2》
主講老師：羅星 課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨
意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提
高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
1．提升員工服務(wù)意識
2．提高銀行員工的職業(yè)形象
3．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為和服務(wù)流程
4．柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”
5. 主管授權(quán)服務(wù)流程“三步曲”
5．大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
6．應(yīng)急處理與現(xiàn)場管理技巧
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練
課程大綱：
第一講：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值與要求
一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
（一）中國銀行業(yè)競爭的不同階段
（二）客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
（三）激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、服務(wù)意識的提升
（一）案例鑒賞
1、木桶原理
2、怎樣理解100-1=0
（二）服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的?
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
（三）服務(wù)用情
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的
（四）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
（五）工作態(tài)度
1、我為什么而工作?
2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
? 3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-最美廳堂，服務(wù)到“家”
一、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，強(qiáng)化功能分區(qū)
二、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-客戶動(dòng)線/大堂管理
三、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-6s管理
第三講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-專業(yè)的職業(yè)形象
一、儀容儀表
（一）發(fā)型、面容、耳部
（二）手部、體味、著裝、配飾
（三）男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
（四）女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
二、表情神態(tài)
（一）微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
（二）眼神：優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
（三）形體儀態(tài)
1、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、行姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
（四）接待禮儀
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
（五）語言禮儀
（六）電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
第四講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-精準(zhǔn)高效服務(wù)流程
一、開門迎客流程
二、客戶咨詢流程
三、客戶分流流程
1. 一次分流
2. 二次分流
3. 三次分流
4. 業(yè)務(wù)接待流程
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1、銀行服務(wù)的最高境界
（1）關(guān)注規(guī)范和流程
（2）關(guān)注客戶需求
3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)
2. 柜員“多做一點(diǎn)”的智慧
1. 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）
2. “多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）
3. 如何做到“多做一點(diǎn)
3. 柜面服務(wù)七步曲
1. 招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3. 雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4. 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5. 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
6. 提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7. 禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
現(xiàn)場演練
2. 廳堂人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1. 第一步：召開晨會(huì)
2. 第二步：班前準(zhǔn)備
3. 第三步：迎接客戶
4. 第四步：客戶幫助
5. 第五步：恰當(dāng)營銷
6. 第六步：現(xiàn)場管理
7. 第七步：禮貌送客
現(xiàn)場演練
3. 其他崗位人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
五、客戶指導(dǎo)流程
六、產(chǎn)品營銷流程
七、投訴處理流程
（一）客戶抱怨投訴的原因
（二）投訴管理的七個(gè)方法
（三）處理投訴的六個(gè)原則
（四）主動(dòng)引導(dǎo)-做好業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備
八、客戶挽留流程
第五講：應(yīng)急處理與現(xiàn)場管理
一、服務(wù)突發(fā)事件
1、處理原則
2. 崗位職責(zé)
二、現(xiàn)場管理
1. 現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)
2. 現(xiàn)場管理的實(shí)施
3. 現(xiàn)場管理的工具
現(xiàn)場演練
第六講：專業(yè)鑄就品牌—崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜面服務(wù)規(guī)范七步曲
現(xiàn)場演練及通關(guān)
二、廳堂服務(wù)規(guī)范三步曲
現(xiàn)場演練及通關(guān)
三、其他崗位服務(wù)規(guī)范七步曲
現(xiàn)場演練及通關(guān)
過關(guān)考核

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