《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——168條精準解讀與落地執(zhí)行》

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——168條精準解讀與落地執(zhí)行
培訓(xùn)講師：羅星
課程背景：
中國銀行業(yè)協(xié)會大力推廣銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比，是因為隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代
的發(fā)展，銀行的物理網(wǎng)點定位將不再是大量業(yè)務(wù)的承載，而是演變?yōu)殂y行的服務(wù)體驗中
心，這讓銀行網(wǎng)點回歸到了其存在的本質(zhì)——為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
課程依據(jù)：
根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 201-
2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》最新的168項細則研究為依
據(jù)，以不同層級評選定制相應(yīng)特色打造策略，有效地提高迎評銀行網(wǎng)點通過率。
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千百佳示范單位及千百佳網(wǎng)點評選
的網(wǎng)點負責人、管理人員、服務(wù)人員等
課程方式：講師講授+案例分析+看圖說話+現(xiàn)場互動+頭腦風暴
課程收益：
◆ 服務(wù)認知：認知服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項目的發(fā)展歷程
◆ 擺正心態(tài)：服務(wù)優(yōu)質(zhì)提升只有起點沒有終點
◆ 思維邏輯：百佳、千佳、星級網(wǎng)點評選邏輯
◆ 標準解讀：精準解讀服務(wù)評價體系標準細則
◆ 情景練習：服務(wù)定人定責演練
課程大綱：
導(dǎo)引：展示【優(yōu)秀星級千百佳網(wǎng)點】
案例：他行星級千百佳網(wǎng)點優(yōu)勢學(xué)習
分析：我行離星級千百佳網(wǎng)點還有多遠？

第一講：認知一一銀行為什么要做服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項目
一、客戶的需求變化倒逼銀行網(wǎng)點重視服務(wù)
二、銀行內(nèi)部對銀行網(wǎng)點的價值定義
1. 業(yè)務(wù)處理中心為基點
2. 產(chǎn)品營銷平臺為基礎(chǔ)
3. 服務(wù)體驗中心以網(wǎng)點為載體

第二講：認識一一規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵
一、168百佳、千佳、星級評選側(cè)重點
規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)
誤區(qū)中窺視服務(wù)本質(zhì)
創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵

第三講：認識——精準解讀評選標準
完善的硬件——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
1. 網(wǎng)點環(huán)境
2. 網(wǎng)點設(shè)施
3. 服務(wù)功能
二、優(yōu)秀的員工——文明服務(wù)的根本
1. 員工管理
2. 崗位規(guī)范
三、完備的制度——規(guī)范服務(wù)的保障
1. 服務(wù)制度
四、正確的目標——讓服務(wù)成就銀行
1. 服務(wù)文化
2. 經(jīng)營業(yè)績
3. 社會責任

第四講：換個角度一一從檢查者的角度看待網(wǎng)點
一、以終為始一一從檢查流程制定打造關(guān)鍵
1. 銀協(xié)的檢查流程
2. 銀協(xié)的檢查要點
二、網(wǎng)點硬件打造應(yīng)遵循的四大原則
1. 客戶動線體驗四不原則
2. 舒適體驗五要原則
3. 合規(guī)要求四到位原則
4. 亮點呈現(xiàn)四有原則
三、細節(jié)致勝一一如何打造網(wǎng)點硬件
1. 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點
1）設(shè)施設(shè)備的配備
2）物品擺放要求
3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定
4）價格與標示
案例：某千佳銀行網(wǎng)點在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
2. 網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點
1）標示要求
2）宣傳要求
3）停車要求
4）通道要求
5）衛(wèi)生要求
互動：我行還有哪些需要改進的方面
3. 星級網(wǎng)點6S管理有效落地要點
1）6s環(huán)境檢查標準：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約
2）現(xiàn)場檢查案例分析
案例分析：某行標桿服務(wù)網(wǎng)點檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點查不足
看圖說話：6S落地實施后的案例展示

第五講：標準細致一一網(wǎng)點崗位服務(wù)規(guī)范與禮儀展示要點
一、服務(wù)監(jiān)控檢查的內(nèi)容與要點
1. 時限
2. 角度
3. 檢查時間
4. 檢查區(qū)域
5. 崗位檢查要點
二、全員服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范要點一一儀容儀表
1. 星級網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標準打造及重點要求
三、全員服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范要點一一行為規(guī)范
1. 星級網(wǎng)點行為規(guī)范及情景演練
四、柜員（高柜、低柜）服務(wù)規(guī)范七要點
1. 六聲服務(wù)
2. 微笑服務(wù)
3. 規(guī)范指引
4. 風險提示
5. 主動告知
6. 先外后內(nèi)
7. 暫時離柜
情景演練：柜員服務(wù)七步曲
五、理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范八步法
1. 表明身份
2. 提供飾品
3. 了解需求
4. 風險測評
5. 介紹產(chǎn)品
6. 風險提示
7. 規(guī)范雙錄
8. 禮貌送別
情景演練：理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范八步法
六、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范九要點
1. 六聲服務(wù)
2. 微笑服務(wù)
3. 服務(wù)主動性
4. 風險提示
5. 特殊群體服務(wù)流程
6. 保持在崗
7. 手語
8. 等候關(guān)懷
9. 安全提示
情景演練：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范九步法
七、大堂經(jīng)理3+3工作流程
1. 營業(yè)前三件事
2. 營業(yè)中三件事
3. 營業(yè)后三件事
八、晨會及開門迎客規(guī)范流程

第六講：迎檢備戰(zhàn)
一、創(chuàng)優(yōu)五部曲
1. 對標評估
2. 全面部署
3. 魔鬼訓(xùn)練
4. 創(chuàng)優(yōu)申報
5. 全員迎檢
二、團隊齊共創(chuàng)
1. 分組定責
2. 責任人制度
三、迎檢小貼士
1. 人員
2. 問答
3. 檔案
4. 監(jiān)控
5. 環(huán)境
6. 會場
7. 講解
8. 匯報
總結(jié)：課程回顧答疑解惑
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)實際情況做適當調(diào)整。

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