《個(gè)貸業(yè)務(wù)批量營銷及客戶經(jīng)營技能提升》（南粵銀行）

《個(gè)貸客戶批量營銷及客戶經(jīng)營技能提升》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，零售信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤增長
點(diǎn)的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營
銷意識(shí)的個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客戶為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶？怎樣實(shí)施差異化競爭戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會(huì)做
單一房抵業(yè)務(wù)的困境，在市場大潮中放手一搏？怎樣與客戶保持有效溝通，積極應(yīng)對(duì)客
戶投訴，將投訴變成營銷的機(jī)會(huì)？一系列問題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者面前。
【課程目標(biāo)】
通過12個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營銷及以客戶為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握零售信貸主流產(chǎn)品的營銷工作要點(diǎn)；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)使用零售信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握個(gè)貸分析管理工作要點(diǎn)；
◆ 學(xué)會(huì)使用線上產(chǎn)品電銷轉(zhuǎn)化工作模塊。
【授課對(duì)象】
南粵銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長、支
行零售信貸主管行長、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時(shí)長】12學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長 |案例 |
|一．零售信貸營銷，我們的業(yè)績從哪里來 |45分鐘 | |
|（一）新形勢(shì)，新機(jī)遇 | | |
|1..房地產(chǎn)市場的新窗口期已來臨 | | |
|2.擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn) | |案例：物流車輛分期|
|3.改善民生的系列舉措 | | |
|4.新興業(yè)態(tài)的脫穎而出 | | |
|5.數(shù)據(jù)畫像的日臻成熟 | | |
|（二）個(gè)貸信貸客戶經(jīng)理的困惑 | | |
|1.思維定勢(shì) | |案例：房貸營銷為啥|
|2.中介依賴 | |越來越卷 |
|3.產(chǎn)品批判 | | |
|4.客戶覆蓋率低 | | |
|5.單兵作戰(zhàn) | |案例：忙碌的大課間|
|（三）我們的業(yè)績從哪里來 | | |
|1.來自客群 | | |
|（1）篩選路徑 | | |
|（2）接觸路徑 | |案例：不要小覷實(shí)習(xí)|
|（3）提升路徑 | |生 |
|2.來自產(chǎn)品 | |案例：蔡蔡的客戶檔|
|（1）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品—非標(biāo)客戶 | |案 |
|（2）針對(duì)批量客群設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品 | | |
|3.來自營銷手段 | | |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力 | |案例：寵物貸 |
|（2）一招制勝的法寶 | | |
|4.我們的行動(dòng) | |案例：客戶為啥斤斤|
|（1）從產(chǎn)品思維到平臺(tái)思維 | |計(jì)較 |
|（2）從開源到開口 | |案例：自信的績優(yōu)客|
|（3）從成就客戶到成就自己 | |戶經(jīng)理 |
| | | |
|（4）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù) | |案例：杜老板 |
| | | |
| | |案例：背得出300戶 |
| | |身份證號(hào)碼的客戶經(jīng)|
| | |理 |
| | |案例：從董宇輝賣草|
| | |莓說起 |
|二.按揭類產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點(diǎn) |105分鐘| |
|（一）個(gè)人一手住房按揭貸款 | | |
|1. 營銷定位差異化捕捉房貸收益新機(jī)遇 | | |
|（1）逆風(fēng)飛揚(yáng)的智慧 | | |
|（2）全流程營銷的理念 | |案例：15年碧桂園 |
|（3）全旅程經(jīng)營的動(dòng)作 | | |
|2.駐點(diǎn)營銷各類角色的訴求 | | |
|（1）售樓主管：業(yè)績—節(jié)奏—存在感→資源整合 | | |
|能力 | | |
|（2）售樓員：隨時(shí)響應(yīng)—效率—溫度→內(nèi)部溝通 | | |
|能力 | | |
|（3）購房客戶：方便—效率—省錢→營銷技巧 | | |
|3.訴求滿足策略 | |案例：銀行帶你去看|
|（1）剛需客群的錨定 | |房 |
|（2）定向推送 | |案例：安心貸/放心 |
|（3）方案式投放 | |還 |
|（4）逆向營銷 | |案例：軟件園支行的|
|（5）情感營銷 | |逆襲 |
| | |案例：螞蟻哥與中海|
|（6）服務(wù)營銷 | |的冰雪奇緣 |
|（二）個(gè)人二手住房按揭貸款 | | |
|1.從熟客中挖掘 | | |
|2.以熟客為渠道 | |案例：小海報(bào)，大神|
|3.以二手房中介為渠道 | |功 |
|4.特殊渠道 | |案例：合伙人積分獎(jiǎng)|
|（三）案場布置及海報(bào)設(shè)計(jì) | |勵(lì)計(jì)劃 |
|1.位置的選擇 | |案例：中介的痛點(diǎn)在|
|2.物料的擺放 | |哪里 |
|3.客流的安排 | | |
|4.海報(bào)設(shè)計(jì)要點(diǎn) | | |
|（1）突出產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì) | | |
|（2）突出附加服務(wù) | | |
|（3）溫度與熱點(diǎn) | | |
|（四）案場與客戶的交流 | | |
|1.松弛感的營造 | | |
|2.營銷就是會(huì)提問 | | |
|3.積極傾聽的技巧 | | |
|4.贊美客戶的技巧 | | |
|5.營銷工具包 | | |
|（五）按揭貸款營銷情景演練：開發(fā)商溝通—海| | |
|報(bào)設(shè)計(jì)——現(xiàn)場客戶營銷 | |案例：顧女士的心事|
|三.個(gè)人經(jīng)營性貸款/小微信貸業(yè)務(wù)批量獲客晉 |120分鐘| |
|級(jí)計(jì)劃 | | |
|（一）雪中送炭—發(fā)散式營銷 | | |
|1.從物理區(qū)域搜 | | |
|（1）園區(qū) | |案例：租金貸—白名 |
| | |單—流貸 |
|（2）政區(qū) | |案例：工商局網(wǎng)格化|
|（3）社區(qū) | |合作 |
|2.借道公司業(yè)務(wù)尋 | |案例：暖心的門把手|
|（1）授信大中型企業(yè) | |套 |
| | | |
|（2）非授信大中型企業(yè) | |案例：劍走偏鋒的裝|
|3.借道零售業(yè)務(wù)篩 | |飾材料城授信方案 |
|（1）住房按揭客戶：目標(biāo)客群篩選四步法 | |案例：建發(fā)大悅城 |
|（2）大額存單客戶 | | |
| | |案例：香格里拉的大|
|（3）信用卡分期客戶 | |佬們 |
|（4）銀保合作的新業(yè)態(tài) | |案例：多少傷心事，|
|（5）活躍結(jié)算客戶 | |盡在不言中 |
|4.借道優(yōu)質(zhì)平臺(tái)拓 | |案例：傳奇美容院 |
|（1）商圈政銀擔(dān)項(xiàng)目 | |案例：牛物流 |
|（2）商會(huì) | | |
| | | |
|（3）協(xié)會(huì)政銀擔(dān)項(xiàng)目 | |案例：糧谷貸、蟹農(nóng)|
|（4）公益平臺(tái) | |貸 |
| | |案例：安徽商會(huì)合作|
|（5）社團(tuán) | |的另類打開模式 |
|（二）授人以漁——互動(dòng)式營銷 | |案例：漁業(yè)協(xié)會(huì) |
|1.財(cái)務(wù)分析與優(yōu)化 | |案例：臥虎藏龍的志|
|2.稅務(wù)籌劃 | |愿者組織 |
|3.律師事務(wù)所 | |案例：一起去野 |
|（三）躬身入局——閉環(huán)式營銷 | | |
|1.產(chǎn)業(yè)鏈條的梳理 | |案例：代賬公司 |
|2.全產(chǎn)業(yè)鏈小微金融服務(wù) | |案例：6場稅籌沙龍 |
|（四）相得益彰——小微企業(yè)生態(tài)圈構(gòu)建營銷 | | |
|1.基于核心企業(yè)的生態(tài)圈構(gòu)建 | | |
|2.基于銀行特定客群的生態(tài)圈構(gòu)建 | |案例：業(yè)績倍增計(jì)劃|
|3.基于商業(yè)聯(lián)盟的生態(tài)圈構(gòu)建 | | |
|（五）個(gè)人經(jīng)營性貸款批量營銷方案小組設(shè)計(jì) | | |
|及呈現(xiàn) | |案例：桃李面包 |
| | |案例：明日之星俱樂|
| | |部 |
|五.存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作要點(diǎn) |60分鐘 | |
|（一）存量個(gè)貸客戶的營銷機(jī)遇 | | |
|1.更低的溝通成本 | |案例：“個(gè)貸一哥”是|
| | |這樣交叉銷售的 |
|2.更便捷的KYC渠道 | | |
|3.更多的產(chǎn)品配置機(jī)遇 | |案例：學(xué)費(fèi)還可以這|
|（二）存量個(gè)人住房按揭貸款客戶深度經(jīng)營工 | |樣繳 |
|作要點(diǎn) | | |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營 | | |
|（1）按客戶職業(yè)細(xì)分 | |案例：醫(yī)生客群vs養(yǎng)|
|（2）按客戶年齡細(xì)分 | |老社區(qū) |
|（3）按樓盤地點(diǎn)細(xì)分 | |案例：橫掃街區(qū)的信|
|（4）按房貸類別細(xì)分 | |用卡 |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |案例：星河灣vs萬方|
|（1）循跡客戶生命周期 | |園 |
|（2）循跡客戶結(jié)清去向 | |案例：9200萬存款的|
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | |小助理 |
|（1）存款產(chǎn)品的配置策略 | | |
|（2）基金定投配置策略 | |案例：喚房貸客戶回|
|（3）保險(xiǎn)產(chǎn)品配置策略 | |家 |
|4.線上線下，互動(dòng)圈粉 | | |
|（1）產(chǎn)品的篩選與導(dǎo)入 | | |
|（2）商家的篩選與導(dǎo)入 | | |
|（三）存量個(gè)人經(jīng)營性貸款客戶深度經(jīng)營工作 | | |
|要點(diǎn) | | |
|1. 基于工作流 | | |
|2. 基于資金流 | |案例：就是要寵你 |
|3. 基于朋友圈 | | |
|4. 怎樣搞定代發(fā)業(yè)務(wù) | | |
|5. 怎樣提升代發(fā)資金留存率 | | |
| | |案例：學(xué)院滲透計(jì)劃|
| | |案例：小白—行長—董|
| | |事長 |
|六.個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)控制工作邏輯 |30分鐘 | |
|（一）貸款受理時(shí)必問的四個(gè)問題 | | |
|1.貸給誰 | |案例：流水泄露的秘|
|2.干什么用 | |密 |
|3.拿什么還 | | |
|4.還不了怎么辦 | |案例：模棱兩可的借|
|（二）好客戶的標(biāo)準(zhǔn) | |款人 |
|（三）風(fēng)險(xiǎn)管理的工作邏輯 | | |
|1.合作伙伴寧缺毋濫 | | |
|2.管好自己就是防范住了最大風(fēng)險(xiǎn) | | |
|3.自己的客戶最安全 | | |
|（四）住房按揭貸款主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) | |案例：催收電話 |
|1.來自項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn) | |案例：逾期是有原因|
|2.來自二手房中介的風(fēng)險(xiǎn) | |的 |
| | | |
|3.來自借款人的風(fēng)險(xiǎn) | |案例：黃河府 |
|（五）小微信貸主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) | |案例：二手房貸更好|
|1.行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) | |的獲客渠道是什么？|
| | |案例：父母做擔(dān)保的|
|2.企業(yè)/家庭生命周期風(fēng)險(xiǎn) | |創(chuàng)業(yè)者 |
|3.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) | | |
|4.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) | |案例：這么好的抵押|
|5.股東/合伙人風(fēng)險(xiǎn) | |物為啥還逾期 |
|（六）客戶經(jīng)理應(yīng)具備的風(fēng)控能力 | |案例：貸嗎？ |
|1.察言觀色 | |案例：多元化經(jīng)營的|
|2.冷靜分析 | |企業(yè)主 |
|3.一葉知秋 | |案例：心力交瘁的借|
| | |款人 |
| | |案例：吃里爬外的小|
| | |股東 |
| | | |
| | |案例：填表暴露的問|
| | |題 |
| | | |
| | |案例：水果店的灰犀|
| | |牛 |
|七．個(gè)貸“三查”工作要點(diǎn) |90分鐘 | |
|（一）個(gè)人住房按揭貸款貸前調(diào)查 | | |
|1.假按揭的識(shí)別 | | |
|（1）合同 | | |
|（2）交易對(duì)手 | |案例：戶口本遷出地|
|（3）征信 | | |
|（4）現(xiàn)場 | | |
|（5）電話 | |案例：謊言沒有細(xì)節(jié)|
|2.借款人還款能力的判斷 | | |
|（1）年齡 | | |
|（2）職業(yè) | |案例：按月等額發(fā)薪|
|（3）共同還款人的識(shí)別 | |的建筑公司 |
|3.可以考慮的風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施 | | |
|（1）增加保證人 | | |
|（2）降低貸款金額 | | |
|（3）等額本金還款 | | |
|（二）個(gè)人經(jīng)營性貸款貸前調(diào)查 | | |
|1.五表 | | |
|2.四單 | |案例：庫存領(lǐng)用單會(huì)|
|3.三品 | |說話 |
|4.細(xì)節(jié)決定成敗 | |案例：論女主人的重|
|5.貸款額度的把握 | |要性 |
|（三）給經(jīng)營性貸款貸中核查 | |案例：得意忘形的女|
|1.嚴(yán)把項(xiàng)目準(zhǔn)入關(guān) | |老板 |
|2.真實(shí)性審核的關(guān)注重點(diǎn) | | |
|3.軟信息的關(guān)注重點(diǎn) | | |
|（1）橫向比較法 | | |
|（2）縱向推理法 | | |
|（3）關(guān)鍵變量法 | | |
|4.合理設(shè)置區(qū)隔，防范群體風(fēng)險(xiǎn) | | |
|借款人群體的區(qū)隔 | | |
|貸款投放時(shí)機(jī)的區(qū)隔 | |案例：影響力人物的|
|還款方式的區(qū)隔 | |一句話 |
| | | |
|5.可以考慮附加的風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施 | |案例：視頻 |
|6.妥善處理“化解類貸款”風(fēng)險(xiǎn) | | |
|果斷，不遷就 | |案例：回款高峰期的|
|睿智，不粗暴 | |淡出策略 |
|持續(xù)，有擔(dān)當(dāng) | | |
|7.“不可行性”論證小組 | | |
|8.貸款發(fā)放前的必選動(dòng)作 | | |
|（三）個(gè)人經(jīng)營性貸款貸后檢查 | | |
|1.貸后管理工作核心 | |案例：不良率為啥越|
|準(zhǔn)確把握離場時(shí)機(jī) | |來越高 |
|確保風(fēng)險(xiǎn)階段性可控 | | |
| | | |
|2.貸后管理工作理念 | | |
|3.貸后管理應(yīng)關(guān)注的九大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) | | |
|5.貸后管理常用工作模型 | |案例：完美脫身的貸|
| | |款 |
| | |案例：某海參養(yǎng)殖企|
| | |業(yè)的全身而退 |
|八.零售客戶經(jīng)理常用客戶溝通工作模塊 |60分鐘 | |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標(biāo)客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例：機(jī)場貴賓卡 |
|2．怎么K | | |
|（1）橫向類比法 | | |
|（2）縱向推理法 | | |
|（3）關(guān)鍵變量法 | | |
|（二）掃街營銷 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | |案例：一幅春聯(lián)/一 |
|2.工作細(xì)節(jié) | |包口罩 |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志 | | |
|（三）微社群營銷 | | |
|1.合格微社群的標(biāo)志 | | |
|2.微社群營銷步驟 | |案例：熱鬧的林學(xué)院|
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |代發(fā)群 |
|4.微社群營銷注意事項(xiàng) | | |
|（1）群人數(shù)的控制與引流 | | |
|（2）敏感話題的回避 | | |
|（3）拉人進(jìn)群的順序 | | |
|（四）登門拜訪 | | |
|1.營銷切入點(diǎn)的尋找 | | |
|2.不同類型客戶的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）劉備型 | | |
|（3）孫權(quán)型 | | |
|（五）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | | |
|1.方案的專屬性 | | |
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | |案例：設(shè)備貸 |
|（六）異議處理技巧 | | |
|1.貶貨的是買家 | | |
|2.九字真言 | | |
|3.無條件接納法角色演練 | |案例：睿智的售樓主|
|（七）交易促成技巧 | |管 |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào) | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.適度留白的學(xué)問 | | |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
|（八）后續(xù)工作 | | |
|1.內(nèi)部流程 | |案例：阿瑪施的一杯|
|2.五類必須記住的日子 | |水 |
|3.貸后管理 | |案例：微信群的神助|
|（九）一些常用的工作技巧 | |攻 |
|1.觸達(dá)頻率 | | |
|2.觸點(diǎn)的尋找 | | |
|3.靈魂的抓手 | |案例：一封感謝信 |
|4.怎樣給客戶選擇禮品 | | |
| | | |
| | |案例：熱心的馬院長|
| | | |
| | |案例：主動(dòng)來電的客|
| | |戶 |
| | | |
|九．線上授信產(chǎn)品電銷轉(zhuǎn)化策略及演練 |210分鐘| |
|（一）積極電銷心態(tài)的準(zhǔn)備 | | |
|1.壓力來自哪里：期望vs實(shí)際 | | |
|2.期望值設(shè)定：降低預(yù)期、延長預(yù)期 | | |
|3.能力的提升：專業(yè)、自信、預(yù)案 | | |
|（二）漸進(jìn)式電銷流程 | | |
|1.白名單的精準(zhǔn)定位 | | |
|2.目標(biāo)客群KYC的精準(zhǔn)到位：金融需求、非金融| | |
|需求 | | |
|3.痛點(diǎn)的尋找：理財(cái)客戶、房貸客戶、結(jié)算客 | | |
|戶、平臺(tái)客戶 | | |
|4.直接痛點(diǎn)的開場白 | | |
|5.產(chǎn)品競爭優(yōu)勢(shì)的簡述 | | |
|6.觸發(fā)客戶面談的技巧 | | |
|（三）開場白設(shè)計(jì) | | |
|1.幾個(gè)關(guān)鍵詞：確認(rèn)，尊崇，地點(diǎn)，回憶 | | |
|2.幾句忌諱語：無稱呼，喂，方便嗎，打擾您 | | |
|3.電話被掛斷的原因：功利性，雷同性 | | |
|4.新客戶的開場白：以活動(dòng)開場 | | |
|5.準(zhǔn)熟客的開場白：以微信信息開場（生活、 | | |
|工作） | | |
|6.熟客的開場白：以需求開場 | | |
|7.以退為進(jìn) | | |
|8.開場白小組演練 | | |
|（四）如何通過電話快速傳遞專業(yè)和信任 | | |
|1.透徹了解產(chǎn)品 | | |
|2.以平臺(tái)思維吸引客戶對(duì)銀行的關(guān)注 | | |
|3.脈絡(luò)要清晰 | | |
|4.穩(wěn)穩(wěn)地表達(dá) | | |
|（五）FABE介紹法 | | |
|1.F：特色 | | |
|2.A：優(yōu)勢(shì) | | |
|3.B：益處 | | |
|4.E：案例 | | |
|（六）異議處理 | | |
|1.基于產(chǎn)品的常見異議應(yīng)對(duì)方法 | | |
|2.基于資源的異議應(yīng)對(duì)方法 | | |
|3.基于消費(fèi)者心理的異議應(yīng)對(duì)方法 | | |
|4.無條件接納法角色演練 | | |
|（七）促成的策略 | | |
|（八）客戶邀約技巧 | | |
|（九）電銷合規(guī)注意事項(xiàng) | | |
|（十）電銷角色演練 | | |

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