《個人消費類信貸業(yè)務營銷及客戶經營》

《個人消費類行動業(yè)務營銷及客戶經營》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉型步伐的加快，零售信貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長
點的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進零售信貸業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營
銷意識的個貸客戶經理隊伍？怎樣建立以客戶為中心的個貸綜合服務體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶和收單合作商戶？怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略？怎樣不斷提升存
量貸款客戶和商戶客戶的綜合貢獻度，使之成為本機構忠實客戶？一系列問題擺在商業(yè)
銀行的經營管理者面前。

【課程目標】
通過6個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的個貸服務體系意識；
◆ 掌握消費信貸主流產品的營銷工作要點；
◆ 掌握消費信貸業(yè)務新渠道營銷工作技巧；
◆ 掌握存量消費信貸客戶深度經營工作方法；
◆ 學會使用消費信貸客戶經營日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握團隊營銷、聯動作戰(zhàn)工作體系的建立及運作方式。

【授課對象】
零售信貸營銷及管理相關人員。
【課程時長】6學時
【課程大綱】
|課程結構                                 |時長   |案例              |
|一．消費信貸營銷，我們的業(yè)績從哪里來     |45分鐘 |                  |
|（一）消費貸宏觀市場分析                 |       |                  |
|1.房貸業(yè)務的新窗口期已來臨               |       |                  |
|2.房產消費的理性回歸                     |       |                  |
|3.擴大內需的戰(zhàn)略基點                     |       |                  |
|（1）住房租賃市場                        |       |                  |
|（2）汽車消費市場                        |       |                  |
|（3）大宗商品消費市場                    |       |                  |
|（4）舊房翻新市場                        |       |                  |
|（5）人口老齡化催生的新需求              |       |                  |
|4.新興業(yè)態(tài)的脫穎而出                     |       |                  |
|（二）客戶經理的困惑                     |       |                  |
|1.不知道去哪里找客戶                     |       |案例：領導調離后  |
|2.產品同質，引導無方                     |       |案例：中介依賴為啥|
|3.一場辛苦，一否了之                     |       |戒不掉            |
|4.優(yōu)質客戶，提升困難                     |       |案例：新機構的共性|
|5.領導天天要結果，怎么做從沒有人告訴我   |       |癥結              |
|（三）我們的業(yè)績從哪里來                 |       |                  |
|1.來自客群                               |       |案例：難熬的周例會|
|（1）三大寶藏客群的篩選路徑              |       |                  |
|（2）目標客群接觸路徑                    |       |                  |
|（3）存量客戶提升路徑                    |       |                  |
|2.來自團隊                               |       |案例：不要小覷實習|
|（1）客戶經理+客戶經理                   |       |生                |
|（2）客戶經理+理財經理                   |       |案例：蔡蔡的客戶檔|
|（3）客戶經理+運營人員                   |       |案                |
|3.來自營銷手段                           |       |                  |
|（1）兩項必備的能力                      |       |案例：忙碌的大課間|
|（2）一招制勝的法寶                      |       |案例：催收電話里的|
|4.我們的行動                             |       |小套路            |
|（1）從產品思維到平臺思維                |       |案例：大堂經理的新|
|（2）從開源開口                          |       |發(fā)現              |
|（3）從成就客戶到成就自己                |       |                  |
|（4）從優(yōu)質服務到超值服務                |       |案例：客戶為啥斤斤|
|                                         |       |計較              |
|                                         |       |案例：自信的績優(yōu)客|
|                                         |       |戶經理            |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |案例：從董宇輝賣草|
|                                         |       |莓說起            |
|二.按揭類產品渠道搭建暨批量獲客工作要點  |60分鐘 |                  |
|（一）營銷定位差異化捕捉房貸收益新機遇   |       |                  |
|1.逆風飛揚的智慧                         |       |                  |
|2.全流程營銷的理念                       |       |                  |
|3.全旅程經營的動作                       |       |                  |
|（二）一手住房按揭貸款營銷策略           |       |                  |
|1.駐點營銷各類角色的訴求                 |       |                  |
|（1）售樓主管：業(yè)績—節(jié)奏—存在感→資源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（2）售樓員：隨時響應—效率—溫度→內部溝通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（3）購房客戶：方便—效率—省錢→營銷技巧   |       |                  |
|2.訴求滿足策略                           |       |案例：銀行帶你去看|
|（1）剛需客群的錨定                      |       |房                |
|（2）定向推送                            |       |案例：龍湖家園安心|
|（3）方案式投放                          |       |貸                |
|（4）逆向營銷                            |       |案例：軟件園支行的|
|（5）情感營銷                            |       |逆襲              |
|                                         |       |案例：螞蟻哥與中海|
|3.產品配置策略                           |       |的冰雪奇緣        |
|（1）住房按揭+消費貸款                   |       |                  |
|（2）住房按揭+經營性貸款                 |       |                  |
|（3）住房按揭+信用卡                     |       |                  |
|（四）個人二手住房按揭貸款               |       |                  |
|現場梳理一下本行二手房按揭業(yè)務競爭優(yōu)勢及 |       |                  |
|短板                                     |       |                  |
|1.直客式營銷渠道的搭建                   |       |案例：小海報，大神|
|2.房貸合伙人                             |       |功                |
|3.形成資金閉環(huán)                           |       |案例：合伙人積分獎|
|（五）怎樣與開發(fā)商互動                   |       |勵計劃            |
|1.根據客戶喜好組織活動                   |       |案例：小助理      |
|2.根據客戶關注組織活動                   |       |                  |
|3.根據理財經理關注組織活動               |       |                  |
|4.微信群的引流                           |       |                  |
|三.消費貸款及信用卡分期業(yè)務批量獲客工作要|135分鐘|                  |
|點                                       |       |                  |
|（一）鎖定三大客群                       |       |                  |
|1.薪資代發(fā)客群                           |       |案例：靠自己/國企 |
|2.存量房貸客群                           |       |高層              |
|                                         |       |案例：各類消費貸款|
|3.理財客群                               |       |的繽紛打開方式    |
|（二）拓展三大渠道                       |       |案例：寫給親愛的你|
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|（1）員工合伙人                          |       |                  |
|（2）優(yōu)質企業(yè)合伙人                      |       |案例：全員上陣的消|
|（3）區(qū)域合伙人                          |       |費貸              |
|2.優(yōu)質商戶渠道渠道                       |       |案例：軍工企業(yè)青年|
|3.周邊渠道                               |       |突擊隊            |
|（1）社區(qū)                                |       |案例：鐵路局      |
|（2）圈層                                |       |                  |
|（3）社群                                |       |                  |
|（三）把握三大原則                       |       |案例：暖心的門把手|
|1.引導有效需求                           |       |套                |
|2.構建互利場景                           |       |案例：美協(xié)認同卡  |
|3.產品組合營銷                           |       |案例：一起去野    |
|（四）做好三種準備                       |       |                  |
|1.同業(yè)產品的知己知彼                     |       |案例：小米智能家電|
|2.自家產品的輕車熟路                     |       |購物節(jié)            |
|3.客戶的進一步識別                       |       |案例：十年麥考利  |
|（五）常態(tài)化三項工作                     |       |                  |
|1.存量客戶還款提醒                       |       |                  |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下營銷                   |       |                  |
|                                         |       |                  |
|3.合作商家的時令活動                     |       |案例：336幅客戶畫 |
|（六）整合三大資源                       |       |像                |
|1.網點空間資源                           |       |                  |
|2.商戶聯盟資源                           |       |案例：紅火的寶媽群|
|3.平臺導流資源                           |       |案例：某抗生素公司|
|                                         |       |營銷時間表        |
|（七）房貸、消費貸款批量營銷方案小組設計 |       |                  |
|及呈現                                   |       |                  |
|                                         |       |案例：出國金融體驗|
|                                         |       |季                |
|                                         |       |案例：明日之星俱樂|
|                                         |       |部                |
|                                         |       |案例：不愿意掏錢給|
|                                         |       |孩子裝修的阿姨    |
|四.信用卡業(yè)務批量獲客工作要點            |60分鐘 |                  |
|（一）客戶申辦信用卡的理由               |       |                  |
|1.有需求                                 |       |                  |
|2.愛權益                                 |       |案例：魔力拉桿箱  |
|3.幫個忙                                 |       |案例：美容院的現場|
|（二）客戶拒絕信用卡的理由               |       |調查              |
|1.不習慣借錢過日子                       |       |                  |
|2.擔心安全性                             |       |                  |
|3.嫌麻煩                                 |       |                  |
|4.禮品沒有吸引力                         |       |                  |
|5.額度太低                               |       |                  |
|6.已經有他行信用卡                       |       |                  |
|（三）根據需求引導客戶                   |       |                  |
|1.消費型客戶：購物節(jié)                     |       |                  |
|2.分期型客戶：特色商品專屬分期           |       |                  |
|3.實惠型客戶：感興趣的禮品               |       |                  |
|4.權益型客戶：演唱會門票搶兌             |       |案例：哆來咪，拆盲|
|5.審美型客戶：千里江山圖套卡             |       |盒                |
|6.長遠型客戶：消費貸款套餐               |       |                  |
|（四）六大場景玩轉信用卡營銷             |       |                  |
|1.吃：餐飲場景                           |       |                  |
|2.?。喊簿訄鼍?                          |       |                  |
|3.行：出行場景                           |       |                  |
|4.游：旅行場景                           |       |                  |
|5.購：消費場景                           |       |                  |
|6.趣：娛樂場景                           |       |                  |
|（五）注意力引導方法                     |       |                  |
|1.現有活動的梳理與匹配                   |       |                  |
|2.特定營銷活動的設計                     |       |                  |
|3.禮品的選擇                             |       |                  |
|4.O2O營銷                                |       |                  |
|（1）廳堂展示                            |       |                  |
|（2）活動現場展示                        |       |                  |
|（3）微信群導入                          |       |                  |
|（六）三大客群注意力引導工作模型         |       |                  |
|1.代發(fā)客群                               |       |                  |
|（1）客戶KYC：行業(yè)—年齡段—收入           |       |                  |
|（2）關鍵人切入：利益點，興趣點          |       |                  |
|（3）活動匹配                            |       |                  |
|（4）禮品選擇                            |       |                  |
|（5）線下宣導                            |       |                  |
|（6）微信群互動                          |       |                  |
|（7）分層營銷                            |       |                  |
|2.房貸客群                               |       |                  |
|（1）貸中一句話營銷                      |       |                  |
|（2）貸后客戶梳理                        |       |                  |
|（3）活動設計                            |       |                  |
|（4）代言人評選                          |       |                  |
|（5）微信群互動                          |       |案例：橫掃街區(qū)的主|
|3.網點客群                               |       |題卡              |
|（1）團隊融合：大堂經理—柜員——理財經理   |       |案例：就是要“寵”你|
|（2）名片的妙用                          |       |                  |
|（3）擺談式營銷                          |       |                  |
|（4）氛圍式營銷                          |       |案例：尊崇感的營造|
|（5）請求式營銷                          |       |                  |
|五.零售客戶經理常用營銷工作模塊          |60分鐘 |                  |
|（一）了解你的目標客戶（KYC）            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|（1）目標客群的共性                      |       |                  |
|（2）金融需求                            |       |                  |
|（3）非金融需求                          |       |案例：機場貴賓卡  |
|2．怎么K                                 |       |                  |
|（1）橫向類比法                          |       |                  |
|（2）縱向推理法                          |       |                  |
|（3）關鍵變量法                          |       |案例：資深員工的劇|
|（二）掃街營銷                           |       |透                |
|1.準備工作                               |       |                  |
|2.工作細節(jié)                               |       |案例：一幅春聯/一 |
|3.任務完成的標志                         |       |包口罩            |
|（三）微社群營銷                         |       |                  |
|1.合格微社群的標志                       |       |                  |
|2.微社群營銷步驟                         |       |                  |
|3.爆款信貸產品的打造                     |       |案例：熱鬧的林學院|
|4.微社群營銷注意事項                     |       |代發(fā)群            |
|（1）客戶為啥不回我的微信                |       |案例：丁香湖趣跑  |
|（2）敏感話題的回避                      |       |                  |
|（3）拉人進群的順序                      |       |                  |
|（4）群人數的控制與引流                  |       |                  |
|（四）電話營銷                           |       |                  |
|1.準備工作                               |       |                  |
|2.幾個關鍵詞                             |       |                  |
|3.FABE話術                               |       |                  |
|4.注意事項                               |       |                  |
|5.成功的標志                             |       |                  |
|（五）案場/活動現場交流技巧              |       |                  |
|1.松弛感的營造                           |       |                  |
|2.營銷就是會提問                         |       |                  |
|3.積極傾聽的技巧                         |       |                  |
|4.贊揚客戶的技巧                         |       |                  |
|5.營銷工具包                             |       |                  |
|6.促成話術                               |       |                  |
|（六）異議處理技巧                       |       |                  |
|1.貶貨的是買家                           |       |                  |
|2.九字真言                               |       |                  |
|（七）交易促成技巧                       |       |                  |
|1.客戶發(fā)出的合作信號                     |       |                  |
|2.交易促成技巧                           |       |                  |
|3.適度留白的學問                         |       |                  |
|4.臨門一腳要踢好                         |       |案例：阿瑪施的一杯|
|（八）后續(xù)工作                           |       |水                |
|1.成交客戶                               |       |案例：微信群的神助|
|（1）內部流程                            |       |攻                |
|（2）五類必須記住的日子                  |       |                  |
|（3）KYC的循環(huán)重整                       |       |                  |
|（4）貸后管理                            |       |                  |
|2.未成交客戶                             |       |案例：一封感謝信  |
|（九）一些常用的工作技巧                 |       |案例：挽留流失客戶|
|1.觸達頻率                               |       |案例：轉介紹時機的|
|2.觸點的尋找                             |       |把握              |
|3.靈魂的抓手                             |       |                  |
|4.怎樣給客戶選擇禮品                     |       |                  |
|                                         |       |案例：熱心的馬院長|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：主動來電的客|
|                                         |       |戶                |

姚瀾老師的其它課程