課程大綱—《信用卡及消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶經(jīng)營(yíng)》（江蘇銀行深圳分行）

《信用卡及消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶經(jīng)營(yíng)》課程大綱

【課程背景】
近年來(lái)，客戶覆蓋面廣、營(yíng)收來(lái)源豐富的信用卡業(yè)務(wù)一度成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的
“團(tuán)寵”，各家銀行不遺余力地開(kāi)展開(kāi)疆拓土式的規(guī)?；癄I(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。
隨著信用卡滲透率的不斷提升，信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展從跑馬圈地街道轉(zhuǎn)入盤(pán)整穩(wěn)固階段，信
用卡業(yè)務(wù)增長(zhǎng)已經(jīng)成為各家銀行苦求不得的目標(biāo)。怎樣在強(qiáng)監(jiān)管的后營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代提升信用
卡營(yíng)銷(xiāo)效能？借力商戶資源實(shí)現(xiàn)從聯(lián)盟到共贏的合作格局？怎樣實(shí)現(xiàn)信用卡與消費(fèi)信貸
的有機(jī)融合？怎樣不斷提升持卡客戶的綜合貢獻(xiàn)度？這些課題不但考驗(yàn)著銀行信用卡相
關(guān)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的戰(zhàn)略布局能力，同樣也考驗(yàn)著一線經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)
行能力。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及以客戶為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握消費(fèi)信貸和信用卡主流產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作要點(diǎn)；
◆ 掌握信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)新渠道營(yíng)銷(xiāo)工作技巧；
◆ 掌握存量消費(fèi)信貸客戶深度經(jīng)營(yíng)工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)使用消費(fèi)信貸客戶經(jīng)營(yíng)日常工作模板及常用工作技巧。
【授課對(duì)象】
江蘇銀行零售信貸營(yíng)銷(xiāo)及管理相關(guān)人員。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)

【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長(zhǎng) |案例 |
|一．消費(fèi)信貸營(yíng)銷(xiāo)，我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) |30分鐘 | |
|（一）當(dāng)前銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的新機(jī)遇 | | |
|1.住房租賃市場(chǎng) | | |
|2.汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng) | | |
|3.大宗商品消費(fèi)市場(chǎng) | | |
|4.舊房翻新市場(chǎng) | | |
|5.人口老齡化催生的新需求 | | |
|6.新興業(yè)態(tài)的脫穎而出 | | |
|（二）客戶經(jīng)理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客戶 | |案例：領(lǐng)導(dǎo)調(diào)離后 |
|2.產(chǎn)品同質(zhì)，引導(dǎo)無(wú)方 | |案例：中介依賴為啥|
|3.一場(chǎng)辛苦，一否了之 | |戒不掉 |
|4.優(yōu)質(zhì)客戶，提升困難 | | |
|5.領(lǐng)導(dǎo)天天要結(jié)果，怎么做從沒(méi)有人告訴我 | | |
|（三）我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) | |案例：難熬的周例會(huì)|
|1.來(lái)自客群 | | |
|（1）三大寶藏客群的篩選路徑 | | |
|（2）目標(biāo)客群接觸路徑 | | |
|（3）存量客戶提升路徑 | |案例：不要小覷實(shí)習(xí)|
|2.來(lái)自團(tuán)隊(duì) | |生 |
|（1）客戶經(jīng)理+客戶經(jīng)理 | |案例：蔡蔡的客戶檔|
|（2）客戶經(jīng)理+理財(cái)經(jīng)理 | |案 |
|（3）客戶經(jīng)理+運(yùn)營(yíng)人員 | | |
|3.來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)手段 | |案例：忙碌的大課間|
|（1）兩項(xiàng)必備的能力 | |案例：催收電話里的|
|（2）一招制勝的法寶 | |小套路 |
|4.我們的行動(dòng) | |案例：大堂經(jīng)理的新|
|（1）從產(chǎn)品思維到平臺(tái)思維 | |發(fā)現(xiàn) |
|（2）從開(kāi)源到開(kāi)口 | | |
|（3）從成就客戶到成就自己 | |案例：客戶為啥斤斤|
|（4）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù) | |計(jì)較 |
| | |案例：自信的績(jī)優(yōu)客|
| | |戶經(jīng)理 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：杜老板 |
| | |案例：勵(lì)志姐 |
|二.消費(fèi)貸款/信用卡場(chǎng)景分期批量獲客工作要 |120分鐘| |
|點(diǎn) | | |
|（一）鎖定三大客群 | | |
|1.薪資代發(fā)客群 | |案例：靠自己/國(guó)企 |
|2.存量房貸客群 | |高層 |
| | |案例：各類(lèi)消費(fèi)貸款|
|3.理財(cái)客群 | |的繽紛打開(kāi)方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例：寫(xiě)給親愛(ài)的你|
|1.合伙人渠道 | | |
|（1）員工合伙人 | | |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人 | |案例：全員上陣的消|
|（3）區(qū)域合伙人 | |費(fèi)貸 |
|2.優(yōu)質(zhì)商戶渠道渠道 | |案例：軍工企業(yè)青年|
|3.周邊渠道 | |突擊隊(duì) |
|（1）社區(qū) | |案例：鐵路局 |
|（2）圈層 | | |
|（3）社群 | | |
|（三）把握三大原則 | |案例：暖心的門(mén)把手|
|1.引導(dǎo)有效需求 | |套 |
|2.構(gòu)建互利場(chǎng)景 | |案例：美協(xié)認(rèn)同卡 |
|3.產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo) | |案例：一起去野 |
|（四）做好三種準(zhǔn)備 | | |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼 | |案例：小米智能家電|
|2.自家產(chǎn)品的輕車(chē)熟路 | |購(gòu)物節(jié) |
|3.客戶的進(jìn)一步識(shí)別 | |案例：十年麥考利 |
|（五）常態(tài)化三項(xiàng)工作 | | |
|1.存量客戶還款提醒 | | |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo) | | |
| | | |
|3.合作商家的時(shí)令活動(dòng) | |案例：336幅客戶畫(huà) |
|（六）整合三大資源 | |像 |
|1.網(wǎng)點(diǎn)空間資源 | | |
|2.商戶聯(lián)盟資源 | |案例：紅火的寶媽群|
|3.平臺(tái)導(dǎo)流資源 | |案例：某抗生素公司|
| | |營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間表 |
|（七）信用卡分期及消費(fèi)貸款批量營(yíng)銷(xiāo)方案小 | | |
|組設(shè)計(jì)及呈現(xiàn) | | |
| | |案例：出國(guó)金融體驗(yàn)|
| | |季 |
| | |案例：明日之星俱樂(lè)|
| | |部 |
| | |案例：不愿意掏錢(qián)給|
| | |孩子裝修的阿姨 |
|三.信用卡業(yè)務(wù)批量獲客工作要點(diǎn) |60分鐘 | |
|（一）客戶申辦信用卡的理由 | | |
|1.有需求 | | |
|2.愛(ài)權(quán)益 | |案例：魔力拉桿箱 |
|3.幫個(gè)忙 | |案例：美容院的現(xiàn)場(chǎng)|
|（二）客戶拒絕信用卡的理由 | |調(diào)查 |
|1.不習(xí)慣借錢(qián)過(guò)日子 | | |
|2.擔(dān)心安全性 | | |
|3.嫌麻煩 | | |
|4.禮品沒(méi)有吸引力 | | |
|5.額度太低 | | |
|6.已經(jīng)有他行信用卡 | | |
|（三）根據(jù)需求引導(dǎo)客戶 | | |
|1.消費(fèi)型客戶：購(gòu)物節(jié) | | |
|2.分期型客戶：特色商品專(zhuān)屬分期 | | |
|3.實(shí)惠型客戶：感興趣的禮品 | | |
|4.權(quán)益型客戶：演唱會(huì)門(mén)票搶兌 | |案例：哆來(lái)咪，拆盲|
|5.審美型客戶：千里江山圖套卡 | |盒 |
|6.長(zhǎng)遠(yuǎn)型客戶：消費(fèi)貸款套餐 | | |
|（四）根據(jù)場(chǎng)景引導(dǎo)客戶 | | |
|1. 周轉(zhuǎn)型場(chǎng)景：當(dāng)家庭資金需求陡然增大時(shí) | | |
|（1）子女留學(xué)/入學(xué) | | |
|（2）父母養(yǎng)老 | | |
|（3）突發(fā)事件 | | |
|（4）大額保單 | | |
|（5）大宗消費(fèi) | | |
|2. | | |
|季節(jié)型場(chǎng)景：當(dāng)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)需求與家庭資金 | | |
|產(chǎn)生交集時(shí) | | |
|（1）原材料儲(chǔ)備 | | |
|（2）經(jīng)銷(xiāo)商節(jié)日備貨 | | |
|（3）年終獎(jiǎng)發(fā)放 | | |
|（4）產(chǎn)能擴(kuò)大 | | |
|（5）訂單增加 | | |
|（6）應(yīng)收賬款 | | |
|（五）注意力引導(dǎo)方法 | | |
|1.現(xiàn)有活動(dòng)的梳理與匹配 | | |
|2.特定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì) | | |
|3.禮品的選擇 | | |
|4.O2O營(yíng)銷(xiāo) | | |
|（1）廳堂展示 | | |
|（2）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示 | | |
|（3）微信群導(dǎo)入 | | |
|（六）三大客群注意力引導(dǎo)工作模型 | | |
|1.代發(fā)客群 | | |
|（1）客戶KYC：行業(yè)—年齡段—收入 | | |
|（2）關(guān)鍵人切入：利益點(diǎn)，興趣點(diǎn) | | |
|（3）活動(dòng)匹配 | | |
|（4）禮品選擇 | |案例：橫掃街區(qū)的主|
|（5）線下宣導(dǎo) | |題卡 |
|（6）微信群互動(dòng) | |案例：就是要“寵”你|
|（7）分層營(yíng)銷(xiāo) | | |
|2.房貸客群 | | |
|（1）貸中一句話營(yíng)銷(xiāo) | |案例：尊崇感的營(yíng)造|
|（2）貸后客戶梳理 | | |
|（3）活動(dòng)設(shè)計(jì) | | |
|（4）代言人評(píng)選 | | |
|（5）微信群互動(dòng) | | |
|3.網(wǎng)點(diǎn)客群 | | |
|（1）團(tuán)隊(duì)融合：大堂經(jīng)理—柜員——理財(cái)經(jīng)理 | | |
|（2）名片的妙用 | | |
|（3）擺談式營(yíng)銷(xiāo) | | |
|（4）氛圍式營(yíng)銷(xiāo) | | |
|（5）請(qǐng)求式營(yíng)銷(xiāo) | | |
|四.零售客戶經(jīng)理常用營(yíng)銷(xiāo)工作模塊 |150分鐘| |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標(biāo)客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例：機(jī)場(chǎng)貴賓卡 |
|2．怎么K | | |
|（1）橫向類(lèi)比法 | | |
|（2）縱向推理法 | | |
|（3）關(guān)鍵變量法 | |案例：資深員工的劇|
|（二）掃街營(yíng)銷(xiāo) | |透 |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.工作細(xì)節(jié) | |案例：一幅春聯(lián)/一 |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志 | |包口罩 |
|（三）微社群營(yíng)銷(xiāo) | | |
|1.合格微社群的標(biāo)志 | | |
|2.微社群營(yíng)銷(xiāo)步驟 | | |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |案例：熱鬧的林學(xué)院|
|4.微社群營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng) | |代發(fā)群 |
|（1）客戶為啥不回我的微信 | |案例：丁香湖趣跑 |
|（2）敏感話題的回避 | | |
|（3）拉人進(jìn)群的順序 | | |
|（4）群人數(shù)的控制與引流 | | |
|（四）電話營(yíng)銷(xiāo) | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì) | | |
|3.怎樣抓住黃金30秒 | | |
|4.如何通過(guò)電話快速傳遞專(zhuān)業(yè)和信任 | | |
|5. FABE介紹法 | | |
|6.提問(wèn)式產(chǎn)品介紹法 | | |
|7.各階段電銷(xiāo)成功的標(biāo)志 | | |
|（五）案場(chǎng)/活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)交流技巧 | | |
|1.松弛感的營(yíng)造 | | |
|2.營(yíng)銷(xiāo)就是會(huì)提問(wèn) | | |
|3.積極傾聽(tīng)的技巧 | | |
|4.贊揚(yáng)客戶的技巧 | | |
|5.營(yíng)銷(xiāo)工具包 | | |
|（六）異議處理技巧 | | |
|1.貶貨的是買(mǎi)家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（七）交易促成技巧 | | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào) | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.適度留白的學(xué)問(wèn) | | |
|4.臨門(mén)一腳要踢好 | | |
|（八）后續(xù)工作 | | |
|1.成交客戶 | |案例：阿瑪施的一杯|
|（1）內(nèi)部流程 | |水 |
|（2）五類(lèi)必須記住的日子 | |案例：微信群的神助|
|（3）KYC的循環(huán)重整 | |攻 |
|（4）貸后管理 | | |
|2.未成交客戶 | | |
|（九）一些常用的工作技巧 | | |
|1.觸達(dá)頻率 | |案例：一封感謝信 |
|2.觸點(diǎn)的尋找 | |案例：挽留流失客戶|
|3.靈魂的抓手 | |案例：轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)的|
|4.怎樣給客戶選擇禮品 | |把握 |
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| | |案例：熱心的馬院長(zhǎng)|
| | | |
| | |案例：主動(dòng)來(lái)電的客|
| | |戶 |

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