課程大綱-解鎖零售客戶交叉營(yíng)銷技巧

《解鎖零售客戶交叉營(yíng)銷技巧》課程大綱

【課程背景】
新客戶難吸引，老客戶難維護(hù)，一言不合客戶就用腳投票！怎樣跳出以價(jià)格引客、
靠費(fèi)用留客的困境？怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣實(shí)施差
異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)理突破只會(huì)做個(gè)貸、理財(cái)經(jīng)理只會(huì)賣理財(cái)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)
局限，在市場(chǎng)大潮中放手一搏？怎樣不斷發(fā)掘存量理財(cái)、個(gè)貸客戶的潛力，提升客戶綜
合貢獻(xiàn)度？一系列問(wèn)題擺在銀行營(yíng)銷人員面前。

【課程目標(biāo)】
通過(guò)6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營(yíng)銷及以客戶為中心的服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握面向存量理財(cái)客戶配置個(gè)貸產(chǎn)品的營(yíng)銷工作要點(diǎn)；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營(yíng)工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)使用零售客戶交叉營(yíng)銷工作模板及常用工作技巧。

【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員。

【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)

【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                |時(shí)長(zhǎng)   |案例             |
|一．我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)                  |60分鐘 |                 |
|（一）來(lái)自客戶                          |       |                 |
|1.需求的全方位滿足                      |       |案例：從小柜員到 |
|2.服務(wù)的全口徑覆蓋                      |       |網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理         |
|                                        |       |案例：薪資代發(fā)企 |
|3.客戶的全層級(jí)維護(hù)                      |       |業(yè)的消費(fèi)貸營(yíng)銷   |
|                                        |       |案例：小助理的答 |
|（二）來(lái)自產(chǎn)品                          |       |案—什么級(jí)別的客戶|
|1.賣有任務(wù)的產(chǎn)品                        |       |更真誠(chéng)？         |
|2.推薦客戶要求的產(chǎn)品                    |       |                 |
|                                        |       |                 |
|3.根據(jù)客戶情況配置產(chǎn)品                  |       |案例：基金銷售為 |
|（三）來(lái)自營(yíng)銷手段                      |       |啥屢屢被投訴？   |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力                     |       |案例：保險(xiǎn)女王養(yǎng) |
|                                        |       |成記             |
|（2）我們的存在價(jià)值                     |       |                 |
|（四）當(dāng)前銀行零售客戶經(jīng)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)    |       |案例：300通營(yíng)銷電|
|1.傳統(tǒng)房貸產(chǎn)品發(fā)展空間縮窄              |       |話/客戶為啥計(jì)較蠅|
|2.轉(zhuǎn)型個(gè)貸產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)劇烈            |       |頭小利？         |
|3.理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)一步考驗(yàn)配置能力            |       |案例：績(jī)優(yōu)客戶經(jīng) |
|4.線下新客獲取能力舉步維艱              |       |理的自信         |
|5.存量客戶深度經(jīng)營(yíng)迫在眉睫              |       |                 |
|（五）存量客戶的營(yíng)銷機(jī)遇                |       |                 |
|1.更低的溝通成本                        |       |案例：尷尬的白領(lǐng) |
|                                        |       |貸               |
|2.更強(qiáng)的觸達(dá)能力                        |       |                 |
|3.更多的產(chǎn)品配置機(jī)遇                    |       |                 |
|（六）存量客戶交叉營(yíng)銷需克服的誤區(qū)      |       |                 |
|1.新拓客戶，一放了之                    |       |                 |
|2.存量客戶，一帶而過(guò)                    |       |案例：“個(gè)貸一哥” |
|3.跨界產(chǎn)品，視而不見(jiàn)                    |       |是這樣做交叉銷售 |
|4.結(jié)清客戶，一拍兩散                    |       |的               |
|（七）深度經(jīng)營(yíng)，我們應(yīng)該采取的行動(dòng)      |       |                 |
|1.了解客戶痛點(diǎn)，解決客戶問(wèn)題            |       |                 |
|2.循跡客戶旅程，確定精準(zhǔn)目標(biāo)            |       |                 |
|                                        |       |案例：說(shuō)好的綜合 |
|3.營(yíng)造需求場(chǎng)景，實(shí)施精準(zhǔn)投放            |       |收益呢？         |
|                                        |       |案例：尷尬的營(yíng)銷 |
|4.針對(duì)客群需求，開(kāi)展深度經(jīng)營(yíng)            |       |電話             |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：多說(shuō)一句話 |
|                                        |       |的事             |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：杜老板     |
|                                        |       |案例：房貸客戶消 |
|                                        |       |費(fèi)貸的配置機(jī)遇   |
|                                        |       |案例：中高端理財(cái) |
|                                        |       |客戶的消費(fèi)貸配置 |
|二、存量理財(cái)客戶交叉營(yíng)銷工作要點(diǎn)        |60分鐘 |                 |
|（一）直客式房貸                        |       |案例：寫給親愛(ài)的 |
|1.擬用全款買房的客戶                    |       |你               |
|2.擬貸款買房的客戶                      |       |案例：小米智能家 |
|3.擬投資房產(chǎn)的客戶                      |       |電，讓你永遠(yuǎn)做女 |
|（二）消費(fèi)貸                            |       |神               |
|1.理念的灌輸                            |       |案例：美協(xié)認(rèn)同卡 |
|2.需求的引導(dǎo)                            |       |案例：金鐘罩     |
|                                        |       |                 |
|3.圈層的切入                            |       |                 |
|4.平臺(tái)的利用                            |       |                 |
|5.產(chǎn)品的組合                            |       |案例：多少傷心事 |
|（三）小微貸款/個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款           |       |，盡在不言中     |
|1.客戶識(shí)別                              |       |案例：低調(diào)的老板 |
|（1）大額理財(cái)客戶                       |       |案例：傳奇美容院 |
|                                        |       |案例：銀保合作的 |
|（2）活躍結(jié)算客戶                       |       |新業(yè)態(tài)           |
|（3）信用卡分期客戶                     |       |                 |
|2.渠道借力                              |       |                 |
|（四）做好準(zhǔn)備工作                      |       |                 |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼                    |       |案例：336幅客戶畫|
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路                    |       |像               |
|3.客戶的進(jìn)一步識(shí)別                      |       |                 |
|（五）資源的整合                        |       |                 |
|1.網(wǎng)點(diǎn)空間資源                          |       |                 |
|2.網(wǎng)點(diǎn)品牌資源                          |       |                 |
|3.網(wǎng)點(diǎn)客戶資源                          |       |                 |
|4.網(wǎng)點(diǎn)合作資源                          |       |                 |
|5.網(wǎng)點(diǎn)周邊資源                          |       |                 |
|                                        |       |案例：實(shí)習(xí)生     |
|                                        |       |案例：明日之星俱 |
|                                        |       |樂(lè)部             |
|                                        |       |案例：不花錢的客 |
|                                        |       |戶活動(dòng)           |
|                                        |       |案例：綠豆湯緣起 |
|                                        |       |的醫(yī)療合作       |
|三.存量個(gè)貸客戶深度經(jīng)營(yíng)工作技巧         |150分鐘|                 |
|（一）個(gè)人住房按揭貸款客戶              |       |                 |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營(yíng)                    |       |                 |
|（1）按客戶職業(yè)細(xì)分                     |       |案例：香格里拉醫(yī) |
|（2）按客戶年齡細(xì)分                     |       |藥大佬           |
|                                        |       |案例：橫掃街區(qū)的 |
|（3）按樓盤地點(diǎn)細(xì)分                     |       |主題信用卡       |
|（4）按客戶流水細(xì)分                     |       |案例：星河灣VS萬(wàn) |
|                                        |       |方園             |
|（5）按房貸類別細(xì)分                     |       |案例：12張百萬(wàn)存 |
|                                        |       |單誕生記         |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入                    |       |案例：9200萬(wàn)存款 |
|（1）循跡開(kāi)發(fā)商經(jīng)營(yíng)軌跡                 |       |的小助理         |
|（2）循跡客戶生命周期                   |       |                 |
|（3）循跡客戶還款歷程                   |       |案例：12年碧桂園 |
|（4）循跡客戶結(jié)清去向                   |       |案例：?jiǎn)痉抠J客戶 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn)                    |       |回家             |
|（1）個(gè)貸客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的分工合作   |       |案例：國(guó)王湖業(yè)主 |
|                                        |       |案例：將貸款進(jìn)行 |
|（2）貸后管理中的機(jī)遇發(fā)現(xiàn)               |       |到底             |
|                                        |       |                 |
|（3）與客戶共成長(zhǎng)                       |       |案例：催收電話里 |
|（4）營(yíng)銷時(shí)機(jī)的把握                     |       |的小套路         |
|                                        |       |案例：就這樣走進(jìn) |
|（5）把自己打造成流量平臺(tái)               |       |多福社區(qū)         |
|（二）個(gè)人消費(fèi)貸款                      |       |案例：佟女士的感 |
|1.客戶真的是因?yàn)闆](méi)錢才借款嗎            |       |嘆               |
|（1）缺錢型                             |       |案例：把錢貸給不 |
|                                        |       |差錢的客戶是什么 |
|周轉(zhuǎn)型                                  |       |效果             |
|作秀型                                  |       |案例：心內(nèi)科主任-|
|2.渠道方能為我們做些什么                |       |企業(yè)主           |
|3.貸款投放前必做的幾個(gè)動(dòng)作              |       |                 |
|（三）個(gè)人經(jīng)營(yíng)性/小微貸款客戶           |       |                 |
|1. 基于工作流的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶深度經(jīng) |       |案例：月光族財(cái)富 |
|營(yíng)策略                                  |       |積累習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃 |
|（1）貸前：供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)崂?          |       |案例：豪瑪集團(tuán)   |
|（2）貸中：首貸談話制                   |       |案例：大額保單的 |
|（3）貸后：談話記錄落實(shí)                 |       |出單             |
|2.基于資金流的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶深度經(jīng)營(yíng)|       |案例：向上銷售   |
|策略                                    |       |                 |
|（1）B2B向上朔源                        |       |                 |
|（2）B2C向下擴(kuò)展                        |       |                 |
|（3）結(jié)算積分與后續(xù)授信                 |       |                 |
|                                        |       |                 |
|3.基于朋友圈的客群擴(kuò)充策略              |       |                 |
|（1）轉(zhuǎn)介紹機(jī)遇的把握                   |       |                 |
|（2）同類客戶的擴(kuò)充式獲取               |       |                 |
|4.授信企業(yè)管理者貢獻(xiàn)度提升策略          |       |案例：學(xué)院滲透計(jì) |
|（1）家庭資產(chǎn)的全方位配置               |       |劃               |
|（2）保單的檢視與跟進(jìn)                   |       |案例：臺(tái)州商人的 |
|5.授信企業(yè)員工貢獻(xiàn)度培養(yǎng)策略            |       |步調(diào)一致         |
|（1）怎樣快速搞定薪資代發(fā)               |       |                 |
|（2）月光族員工的習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃           |       |案例：從小白到行 |
|（3）資深員工的財(cái)富積累計(jì)劃             |       |長(zhǎng)               |
|（4） 骨干員工留才計(jì)劃                  |       |案例：蔡蔡的客戶 |
|（5） 中層管理者財(cái)富精進(jìn)計(jì)劃            |       |檔案             |
|（6）讓代發(fā)企業(yè)員工對(duì)你“天天見(jiàn)，天天還想|       |                 |
|念”                                     |       |案例：自負(fù)的劉女 |
|（四）工作技巧                          |       |士               |
|1.與存量客戶觸達(dá)的頻率                  |       |案例：保單跟進(jìn)策 |
|2.觸點(diǎn)的尋找                            |       |略               |
|3.靈魂的抓手                            |       |                 |
|4.價(jià)值觀的統(tǒng)一                          |       |                 |
|5.怎樣給客戶配置存款和理財(cái)產(chǎn)品          |       |                 |
|（1）掌握資產(chǎn)配置常識(shí)                   |       |                 |
|（2）避免過(guò)度營(yíng)銷                       |       |                 |
|（3）與理財(cái)經(jīng)理的合作                   |       |                 |
|（4）幾種常用的資產(chǎn)配置簡(jiǎn)捷模型         |       |                 |
|（四）存量貸款、理財(cái)客戶深度經(jīng)營(yíng)方案小組|       |                 |
|設(shè)計(jì)及呈現(xiàn)                              |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：主動(dòng)來(lái)電的 |
|                                        |       |客戶             |
|                                        |       |案例：微廳里的結(jié) |
|                                        |       |緣               |
|四.零售客戶深度經(jīng)營(yíng)常用營(yíng)銷工作模塊     |90分鐘 |                 |
|現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)調(diào)查：你營(yíng)銷過(guò)程中最希望突破的瓶|       |                 |
|頸是什么？                              |       |                 |
|（一）存量客戶的關(guān)注與連接              |       |案例：花仙子姐姐 |
|1.客戶為啥說(shuō)走就走                      |       |                 |
|2.兩個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的梳理                    |       |                 |
|3.客戶的發(fā)現(xiàn)與識(shí)別：A/B/C三類客戶       |       |案例 ：業(yè)委會(huì)    |
|4.客戶連接的工作邏輯                    |       |案例：信譽(yù)客戶獎(jiǎng) |
|5.客戶比較喜歡的連接方式                |       |案例：小店長(zhǎng)     |
|6.客戶的日常關(guān)注                        |       |                 |
|（二）不同類別個(gè)貸客戶的營(yíng)銷策略        |       |                 |
|1.新投放客戶                            |       |                 |
|（1）回訪時(shí)機(jī)的把握                     |       |                 |
|（2）回訪內(nèi)容的豐富                     |       |                 |
|（3）產(chǎn)品的配置                         |       |                 |
|（4）非金融需求的初步磨合               |       |                 |
|2.熟悉的“陌生人”                        |       |                 |
|（1）連接的建立                         |       |案例：保險(xiǎn)女王養(yǎng) |
|（2）KYC流程的再啟動(dòng)                    |       |成記             |
|（3）活動(dòng)的邀約                         |       |                 |
|（4）面訪的技巧                         |       |                 |
|（5）產(chǎn)品的配置與服務(wù)方案的呈現(xiàn)         |       |                 |
|3.熟客                                  |       |                 |
|（1）家庭成員的連接深化                 |       |案例：來(lái)自老母親 |
|（2）貢獻(xiàn)度的不斷深挖                   |       |的謝意           |
|（3）轉(zhuǎn)介紹的啟動(dòng)                       |       |                 |
|（二）了解你的目標(biāo)客戶（KYC）           |       |案例：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的 |
|1.K什么                                 |       |成長(zhǎng)             |
|（1）目標(biāo)客群的共性：住址，學(xué)歷         |       |                 |
|（2）家庭生命周期                       |       |                 |
|（3）金融需求                           |       |                 |
|（4）非金融需求                         |       |                 |
|2．怎么K                                |       |                 |
|（1）多問(wèn)少講                           |       |案例             |
|（2）多聽(tīng)少說(shuō)                           |       |：不要小覷實(shí)習(xí)生 |
|（3）九宮格提問(wèn)法                       |       |                 |
|（4）以問(wèn)題結(jié)束提問(wèn)                     |       |                 |
|（三）微信營(yíng)銷                          |       |                 |
|1.加微信的竅門                          |       |                 |
|2.如何與客戶開(kāi)展有效互動(dòng)                |       |                 |
|3.朋友圈是干嘛用的                      |       |                 |
|（四）微社群營(yíng)銷                        |       |                 |
|1.合格微社群的標(biāo)志                      |       |                 |
|                                        |       |案例             |
|2.微社群營(yíng)銷步驟                        |       |：熱鬧的林學(xué)院代 |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造                    |       |發(fā)群             |
|4.微社群營(yíng)銷注意事項(xiàng)                    |       |案例 ：丁香湖趣跑|
|（1）客戶為啥不回我的微信               |       |案例             |
|（2）敏感話題的回避                     |       |：秒光的消費(fèi)貸產(chǎn) |
|（3）拉人進(jìn)群的順序                     |       |品               |
|（4）群人數(shù)的控制與引流                 |       |                 |
|（5）微信群規(guī)則的設(shè)立與執(zhí)行             |       |案例             |
|（五）電話營(yíng)銷                          |       |：疫情期營(yíng)銷心得 |
|1.準(zhǔn)備工作                              |       |                 |
|2.幾個(gè)關(guān)鍵詞                            |       |                 |
|3.FABE話術(shù)                              |       |                 |
|4.注意事項(xiàng)                              |       |                 |
|5.成功的標(biāo)志                            |       |                 |
|6.幾種場(chǎng)景下的客戶電話營(yíng)銷墊板          |       |                 |
|7.電話營(yíng)銷小組角色演練                  |       |                 |
|（六）面談營(yíng)銷                          |       |                 |
|1.準(zhǔn)備工作                              |       |案例：以退為進(jìn)   |
|                                        |       |                 |
|2.初次見(jiàn)面，話該怎么說(shuō)                  |       |                 |
|3.營(yíng)銷切入點(diǎn)的尋找                      |       |                 |
|4.不同類型客戶的交流范式                |       |                 |
|（1）曹操型                             |       |                 |
|（2）劉備型                             |       |                 |
|（3）孫權(quán)型                             |       |案例：兩份文本提 |
|5.幾類客戶的資金挽留營(yíng)銷墊板            |       |高客戶信任度     |
|（七）情感傳遞                          |       |                 |
|1.營(yíng)銷就是會(huì)提問(wèn)                        |       |案例：車商打開(kāi)的 |
|現(xiàn)場(chǎng)演練：消費(fèi)貸款需求引導(dǎo)提問(wèn)          |       |話匣子           |
|2.積極傾聽(tīng)的技巧                        |       |                 |
|3.贊美客戶的技巧                        |       |                 |
|（1）把握閃光點(diǎn)                         |       |                 |
|（2）間接恭維                           |       |                 |
|（3）信任刺激                           |       |                 |
|（4）引其向善                           |       |                 |
|（5）投其所好                           |       |                 |
|4.如何提升自己的感染力                  |       |                 |
|（1）自信                               |       |案例：顧女士的心 |
|（2）共情                               |       |事               |
|（3）案例                               |       |                 |
|（八）客戶交流會(huì)                        |       |案例：怎樣夸房貸 |
|1.與客戶的三次接觸                      |       |客戶             |
|2.活動(dòng)組織技巧                          |       |案例：林黛玉進(jìn)賈 |
|3.后續(xù)工作                              |       |府               |
|（九）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)              |       |案例：誰(shuí)敢橫刀立 |
|1.方案的專屬性                          |       |馬               |
|2.方案的精確性                          |       |                 |
|3.方案的配置性                          |       |案例：堅(jiān)持如此美 |
|                                        |       |麗               |
|4.對(duì)客戶要求的明確性                    |       |                 |
|（十）異議處理技巧                      |       |                 |
|1.貶貨的是買家                          |       |                 |
|2.九字真言                              |       |                 |
|3.反對(duì)聲音的柔性處理                    |       |                 |
|（十一）交易促成技巧                    |       |案例：如何對(duì)待爽 |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào)                    |       |約客戶           |
|2.交易促成技巧                          |       |                 |
|3.適度留白的學(xué)問(wèn)                        |       |                 |
|4.臨門一腳要踢好                        |       |                 |
|（十二）后續(xù)工作                        |       |案例：設(shè)備貸     |
|1.成交客戶                              |       |                 |
|（1）內(nèi)部流程                           |       |案例：在價(jià)格戰(zhàn)中 |
|（2）五類必須記住的日子                 |       |勝出的商用房按揭 |
|（3）KYC的循環(huán)重整                      |       |方案             |
|（4）轉(zhuǎn)介紹機(jī)遇的把握                   |       |                 |
|2.未成交客戶                            |       |                 |
|                                        |       |案例：睿智的售樓 |
|（十三）面向存量房貸、消費(fèi)貸客群開(kāi)展理財(cái)|       |主管             |
|、基金、消費(fèi)貸款營(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷模塊使用呈|       |                 |
|現(xiàn)，包括客群畫像描述、主要應(yīng)用的營(yíng)銷工作|       |                 |
|模塊。                                  |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：阿瑪施的一 |
|                                        |       |杯水             |
|                                        |       |案例：微信群的神 |
|                                        |       |助攻             |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：一封感謝信 |
|                                        |       |案例：挽留流失客 |
|                                        |       |戶               |

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