課程大綱―零售存款營銷及經(jīng)營（線上公開課6h版)

《零售存款營銷及客群經(jīng)營》課程大綱

【課程背景】
隨著網(wǎng)點線下客流量的下滑，隨著多元化金融服務(wù)渠道的不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)零售銀行
網(wǎng)點產(chǎn)能下降已經(jīng)成為大概率現(xiàn)象。怎樣在當前市場環(huán)境下抓住客群新的需求特點，不
斷應(yīng)勢而變，開辟順應(yīng)零售客戶新需求的客戶經(jīng)營新渠道？怎樣在充滿不確定性的市場
中爭取到更大份額的穩(wěn)定零售存款？怎樣不斷提升零售客戶的收入貢獻度？一系列問題
亟待銀行網(wǎng)點的經(jīng)營管理者去思考，去探索。

【課程目標】
通過6個學(xué)時的學(xué)習(xí)，您將達到以下目標：
◆ 了解零售客戶的需求特點及應(yīng)對措施；
◆ 掌握零售存款客戶篩選、營銷工作要點；
◆ 學(xué)會使用零售客戶分層管理、分群經(jīng)營、分級維護工作模型；
◆ 初步掌握網(wǎng)點內(nèi)部資源整合營銷的工作模式。

【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行零售信貸
業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長、支行零售信貸主管行長、
客戶經(jīng)理等。

【課程時長】6學(xué)時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |對應(yīng)案例 |
|一．當前時期零售銀行面臨的困局和機遇 |30分鐘 | |
|（一）銀行零售客戶的財富困局和需求更新 | | |
|1.工薪族家庭財務(wù)鏈斷點頻出 | | |
|2.中高端客戶資產(chǎn)保衛(wèi)戰(zhàn)全面打響 | | |
|3.消費趨于剛需，更注重實惠 | |案例：從買存款到 |
|4.客戶對未來財富收入產(chǎn)生更高預(yù)期 | |買貸款 |
|（二）零售銀行面臨的挑戰(zhàn) | | |
|1.網(wǎng)點到客率持續(xù)走低 | | |
|2.同質(zhì)化競爭進入白熱化局面 | | |
| | |案例：看看咱們的 |
|3.對銀行連接能力的考驗升級 | |員工在哪存款 |
|（三）銀行零售營銷人員的應(yīng)對措施 | |案例：尷尬的營銷 |
|1.營銷模式的進化推演 | |電話 |
| | | |
|2.獲客手段的進化推演 | |案例：如何破解中 |
|3.零售存款營銷理念：有溫度，有專業(yè)，有連 | |高端客戶邊增長、 |
|接 | |邊流失的困局 |
|4.存款營銷的根本：客戶經(jīng)營 | | |
|5.客戶經(jīng)營的主要思路：盤活+連接 | | |
|（四）我們的業(yè)績從哪里來 | | |
|1.來自客群 | | |
|（1）三大存量寶藏客群 | | |
|（2）兩大外拓目標客群：用做副業(yè)的思維做主| | |
|業(yè) | | |
|2.來自產(chǎn)品個性化配置 | | |
|3.來自客戶連接 | |案例：學(xué)費還可以 |
|4.來自團隊 | |這樣繳 |
|（五）我們的行動 | |案例：自信的績優(yōu) |
|1.從產(chǎn)品思維到平臺思維 | |客戶經(jīng)理 |
|2.從開源到開口 | |案例：打雞血的開 |
|3.從成就客戶到成就自己 | |門紅 |
|4.從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù) | | |
|（六）應(yīng)秉承的工作理念 | |案例：不要小覷實 |
|1.三宜 | |習(xí)生 |
|2.三忌 | |案例：每天20通電 |
| | |話背后 |
| | |案例：杜老板 |
| | |案例：從董宇輝賣 |
| | |草莓說起 |
|二.客戶關(guān)系的經(jīng)營與深耕 |90分鐘 | |
|（一）分層管理 | | |
|1.分層管理，咱們真的做到了嗎 | | |
|2.基礎(chǔ)客戶有人管 | | |
|3.貴賓客戶專人管 | |案例：最易流失的 |
| | |客群vs最出產(chǎn)能的 |
|4.私行客戶專業(yè)管 | |客群 |
| | |案例：為啥客戶跟 |
|5.怎樣做到徹底分層 | |咱們只有一桶油的 |
|（二）分群經(jīng)營 | |關(guān)系 |
|1.按照客戶表征劃分 | | |
|（1）年齡 | | |
|（2）職業(yè) | | |
| | |案例：網(wǎng)點積分卡 |
|（3）愛好 | |案例：醫(yī)護群體怎 |
|2.按照獲客渠道劃分 | |樣營銷存款 |
|（1）薪資代發(fā)客群 | |案例：丁香湖趣跑 |
|“鐵三角”必不可少 | | |
|怎樣提高代發(fā)資金留存率 | | |
|二次營銷時機的把握 | |案例：熱鬧的高校 |
|（2）拆遷補償款代發(fā)客群 | |代發(fā)群 |
|營銷預(yù)熱階段 | | |
|發(fā)放階段 | |案例：別在堵車時 |
|維護及經(jīng)營階段 | |段上路 |
|（3）存量個貸客群 | | |
|一座亟待發(fā)掘的金礦 | |案例：一個項目， |
| | |兩家支行的效果差 |
|存量個貸客戶經(jīng)營誤區(qū) | |異咋就這么大 |
|循跡客戶生命周期 | | |
|循跡客戶還款情況 | | |
|循跡客戶資金流向 | |案例：個貸一哥怎 |
|消金客戶的分群經(jīng)營 | |樣交叉銷售的 |
|普惠客戶的深度經(jīng)營 | | |
|（4）收單商戶客群 | |案例：喚房貸客戶 |
|（5）平臺導(dǎo)流客戶 | |回家 |
|（三）分級維護 | |案例：催收電話里 |
|1.超高凈值客戶 | |的小套路 |
|2.私行客戶 | |案例：讓資金形成 |
|3.貴賓客戶 | |閉環(huán) |
|4.基礎(chǔ)客戶 | |案例：美容師的心 |
|（四）怎樣與客戶有效溝通 | |里話 |
|1.目標客戶KYC | | |
|2.電話邀約 | | |
|電話邀約的時間 | |案例：廣場舞大賽 |
|電話邀約的內(nèi)容 | |平臺 |
|電話溝通的技巧 | | |
|成功的標志 | |案例：年初五的餃 |
|3.微信互動 | |子 |
|定制化 | | |
|存在感 | | |
|朋友圈是干嘛用的 | |案例：從小柜員到 |
|4.面訪 | |網(wǎng)點經(jīng)理 |
|準備工作 | | |
|時間和地點的選擇 | |案例：60元搞定大 |
|痛點的發(fā)掘 | |客戶 |
|不同類型客戶的交流范式 | | |
|5.客戶活動 | | |
|（1）與客戶的三次接觸 | |案例：幾個關(guān)鍵詞 |
|活動組織技巧 | | |
|在哪辦 | | |
|誰來講 | | |
|講什么 | | |
|問題預(yù)案 | | |
|帶單入場 | | |
|（3）后續(xù)動作 | | |
|6.五類應(yīng)該記住的日子 | | |
|7.怎樣給客戶配置禮品 | | |
| | | |
| | |案例：爽快的小孫 |
| | |總 |
| | | |
| | |案例：如何對待爽 |
| | |約客戶 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：一封感謝信 |
|三. 零售存款營銷工作要點 |120分鐘 | |
|（一）零售存款的四大資金來源 | | |
|1.中高端客戶的中長期資金 | |案例：多少傷心事 |
| | |，盡在不言中 |
|2.理財客戶的銜接資金 | |案例：讓蓄水池水 |
|3.交叉銷售客戶的留存資金 | |活起來 |
|4.長尾客戶的過路資金 | |案例：9200萬的小 |
|（二）不同體量客戶的激活策略 | |助理 |
|1.小客戶——線上權(quán)益 | | |
|2.中型客戶——O2O活動 | | |
|3.大客戶——點對點 | | |
|4.超高凈值客戶——平臺整合 | | |
|（三）四類資金客戶存款營銷工作要點 | | |
|1.中高端客戶 | | |
|親情連接 | | |
|抓住痛點 | | |
| | |案例：堅持如此美 |
|突出專業(yè) | |麗 |
|互惠共贏 | |案例：價格戰(zhàn)中勝 |
|循環(huán)重整 | |出的結(jié)構(gòu)性存款 |
|拿捏分寸 | | |
|入門產(chǎn)品的選擇 | |案例：來自客戶的 |
|2.理財客戶 | |信任 |
|步調(diào)一致 | |案例：挽救流失客 |
|配置合理 | |戶 |
|不忘初心 | |案例：急功近利的 |
|以誠相待 | |理財經(jīng)理 |
|功夫在詩外 | |案例：上市公司分 |
|關(guān)注每一位客戶 | |紅款 |
|3.交叉銷售客戶 | | |
|把握節(jié)奏，扎實推進 | |案例：忙碌的產(chǎn)品 |
| | |經(jīng)理 |
|配置營銷，長久攜手 | |案例：配存款，非 |
|4.長尾客戶 | |買存款 |
|構(gòu)建場景，持續(xù)激勵 | |案例：別讓客戶牽 |
|明確愿景，習(xí)慣養(yǎng)成 | |著走 |
| | |案例：不離不棄的 |
|（三）線上經(jīng)營三要素 | |虧損客戶 |
|1.線上經(jīng)營效能的三個決定因素 | |案例：主動來電的 |
|連接 | |客戶 |
|價值觀 | |案例：心不在焉的 |
|內(nèi)容 | |趙姐姐 |
|2線上經(jīng)營方式三部曲 | | |
|情感營銷 | |案例：10張百萬存 |
|知識營銷 | |單誕生記 |
|產(chǎn)品營銷 | |案例：用腳投票的 |
|（四）線上活動的策劃與執(zhí)行 | |企業(yè)家 |
|1.活動計劃書 | | |
|2.活動主題類型 | |案例：券民社區(qū) |
|3.線上活動執(zhí)行流程與技巧 | |案例：千人代發(fā)企 |
|（五）線下客戶的引流與維護 | |業(yè)o2o活動 |
|1.按照活動類別劃分 | | |
|微信群活動客戶 | | |
|短視頻活動 | | |
|公眾號互動活動 | |案例：微廳里的結(jié) |
|2.按照客戶等級劃分 | |緣 |
|基礎(chǔ)客戶 | |案例：減脂增肌群 |
|貴賓客戶 | | |
|私行客戶 | | |
|3.線下活動應(yīng)遵循的原則 | |案例：我是K歌王 |
|特定公益活動定期化 | | |
|特色文體活動常態(tài)化 | | |
|專屬客群活動系列化 | | |
|特定時點活動個性化 | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：公益理發(fā) |
| | |案例：太極拳社團 |
| | |案例：銀發(fā)支行 |
| | |案例：全家福 |
|四．營銷機制的優(yōu)化 |120分鐘 | |
|（一）零售存款營銷隊伍現(xiàn)狀 | | |
|1.壓力日增 | | |
|2.卷不贏，躺不平 | | |
|3.疲倦的舒適區(qū) | | |
|（二）眾籌機制激發(fā)全員嗨動力 | | |
|1.項目眾籌 | | |
|2.方案眾籌 | | |
|3.人員眾籌 | | |
|（三）聯(lián)動機制帶動互補效應(yīng) | | |
|1.公私聯(lián)動 | |案例：鐵板撬不走 |
|2.個貸、理財聯(lián)動 | |的企業(yè) |
|3.運營、零售聯(lián)動 | |案例：理財轉(zhuǎn)讓找 |
|4.試水敏捷網(wǎng)點 | |商機 |
|5.團隊的1+1>2效應(yīng) | |案例：現(xiàn)埋單制 |
|（四）網(wǎng)點資源的整合利用 | | |
|1.自身資源 | | |
|2.員工資源 | | |
|3.合作資源 | |案例：出國金融體 |
|4.客戶自營 | |驗季 |
|5.逆向思維 | |案例：二手房貸合 |
|（五）零售一線營銷人員的時間管理 | |伙人 |
|1.個貸客戶經(jīng)理日常工作活動量底線 | |案例：代賬公司、 |
|2.理財經(jīng)理基本日程 | |稅務(wù)師 |
|3.工作日志的運用 | |案例：明日之星俱 |
|（六）零售一線營銷人員的情緒管理 | |樂部 |
|（七）網(wǎng)點負責人工作模型 | |案例：軟件園支行 |
|1.應(yīng)遵循的原則 | |的逆襲 |
|2.應(yīng)避免踩的坑 | | |
|3.團隊管理工作方法 | | |
|（1）每天要做的事 | | |
|（2）每周要做的事 | | |
|（3）每月要做的事 | | |
|（4）每季要做的事 | | |
|4.不同類型營銷人員管理策略 | | |
|5.內(nèi)部溝通要點 | | |
|6.微習(xí)慣的養(yǎng)成 | | |
|7.當業(yè)績遭遇瓶頸時 | | |






姚瀾老師
【個人簡介】
← 浙江大學(xué)工學(xué)學(xué)士、AACTP國際注冊培訓(xùn)師

← 某全國性股份制商業(yè)銀行總行專業(yè)面試官

←
曾擔任某股份制銀行支行行長、分行市場營銷部副總經(jīng)理、風險管理部副總經(jīng)理、零
售業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、個人信貸中心主任、產(chǎn)品部總經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理、零售信
貸部總經(jīng)理、財富管理部總經(jīng)理、銀行卡及渠道部總經(jīng)理、私人銀行部總經(jīng)理

← 現(xiàn)任：某股份行零售信貸部總經(jīng)理、總行級內(nèi)訓(xùn)師

【工作榮譽】
29年銀行從業(yè)經(jīng)驗，在營銷一線、中場支撐、后臺風控各崗位積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗
。
在擔任零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理期間，所屬分行零售業(yè)務(wù)綜合實力排名連續(xù)四年榮獲總行系統(tǒng)
“零售業(yè)務(wù)優(yōu)勝分行”獎；擔任零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理期間，所屬分行連續(xù)三年個貸余額、新
增額居區(qū)域股份制銀行三甲位次。
【授課經(jīng)驗】
← 12年授課經(jīng)驗，累計培訓(xùn)700以上場次，學(xué)員30000人以上。
←
2011年起，銀行內(nèi)部新員工入職企業(yè)文化、零售業(yè)務(wù)等課程長期授課，連續(xù)多年
獲得銀行頒發(fā)的“好老師”稱號；多次擔任委培生培訓(xùn)講師、新分支機構(gòu)開業(yè)前業(yè)
務(wù)輔導(dǎo)講師。
←
任中層管理人員期間，常年舉辦銀企對接業(yè)務(wù)講座、中高端零售客戶沙龍，因講
座風格務(wù)實、講座用典生動博得客戶與合作伙伴的一致好評。
←
在擔任零售信貸部總經(jīng)理期間，先后組織數(shù)期零售信貸風險管理案例分析式培訓(xùn)
，通過生動的工作案例復(fù)盤、互動式分析、方案式講解給零售信貸從業(yè)人員提供
了難以磨滅的風控理念烙印。
【授課風格】
特色一：講師從業(yè)29年，幾乎擔任過所有支行層面中前臺零售部門管理崗位、熟悉銀
行各崗位的業(yè)務(wù)操作，有銀行營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，故善于結(jié)合受訓(xùn)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和產(chǎn)品特性
，提出具有針對性和實操性的策略與方法，簡單實用落地性強。
特色二：老師總結(jié)了2000+案例，上課以案例串講為主，案例式教學(xué)，生動有趣，課
程氛圍輕松活躍。
特色三：老師上課注重節(jié)湊，秉承“無互動不成課”，注重課堂上學(xué)員的表現(xiàn)，臨時應(yīng)
變能力強。
【核心課程】
信用卡業(yè)務(wù)：

《沉浸式營銷——玩轉(zhuǎn)信用卡業(yè)務(wù)》、《從聯(lián)盟到共贏——商戶信用卡業(yè)務(wù)營銷技巧》
信貸業(yè)務(wù)：
《小貸款
大未來——細說商業(yè)銀行零售信貸經(jīng)營與管理》、《消費信貸營銷技巧》、《個人經(jīng)營性貸
款營銷技巧及獲客平臺搭建方法》、《個人信貸風險管理》、《個人消費貸風險管理》、
《個人經(jīng)營性貸款全流程風險管理》 、 《九,段個貸客戶經(jīng)理打造計劃系列課》(3天)
、《小微金融產(chǎn)品設(shè)計解析》
、《小微信貸業(yè)務(wù)營銷的道、法、術(shù)、器》《小微貸款全流程風險管理》、
《新市場環(huán)境下的個人住房按揭貸款拓展及客戶經(jīng)營》
存款業(yè)務(wù)：
《存款營銷及客戶經(jīng)營》、《行外吸金實戰(zhàn)營銷策略》
綜合或其他業(yè)務(wù)課程：
《零售客群分層管理及客戶關(guān)系管理》、《凈值型理財產(chǎn)品的營銷技巧提升》《從“心動”
到“薪動”——代發(fā)營銷及資金留存工作技巧》、《維護與深耕
打通資產(chǎn)配置營銷的任督二脈》、《理財經(jīng)理角色認知及綜合營銷技巧提升》、
《出國留學(xué)客群經(jīng)營》、《營銷活動策略與有效實施攻略》、《拆遷補償客群連接記》、《
KYC私行客戶經(jīng)營的大道至簡》
【服務(wù)的部分客戶】
←
中國銀行：濟寧中行、潮汕中行、梅州中行、江蘇省中行、南京中行、無錫中行
、朝陽中行、南通中行、揭陽中行、撫順中行、南京中行、濰坊中行、常州中行
、九江中行、珠海中行、南昌中行
←
中國農(nóng)行：陜西農(nóng)行、遼寧農(nóng)行、廣州農(nóng)行、寧波農(nóng)行、包頭農(nóng)行、賀州農(nóng)行、
蘇州農(nóng)行
←
建設(shè)銀行：鎮(zhèn)江建行、上海建行、深圳建行、湖南建行、寧波建行、重慶建行、
江蘇建行、德州建行、宜春建行、三門峽建行
←
中國郵儲：郵儲銀行長沙分行、郵儲銀行廈門分行2期、深圳郵儲、廣東郵儲、吉
林郵儲、西安郵儲、山西郵儲、遼寧郵儲、湖北郵儲、南京郵儲、鹽城郵儲、無
錫郵儲、蘇州郵儲、淮安郵儲、吉林郵儲、遼源郵儲
← 交通銀行：北京交行、成都交行、常州交行、海口交行
←
招商銀行：貴陽招行、招商銀行溫州分行、招商銀行烏魯木齊分行、招商銀行廣
州分行、招商銀行杭州分行
←
興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行深圳分行、興業(yè)銀行上海分行、興業(yè)銀行成都分行
、興業(yè)銀行龍巖分行、興業(yè)銀行總行（2期）、
← 華夏銀行：華夏總行、成都華夏、杭州華夏、貴陽華夏、昆明華夏
←
其他類別：深圳工行、北京工行、廣州銀行2期、光大銀行北京分行、中山光大、
光大銀行上海分行、昆侖銀行總行、南昌中信、吉林銀行、佛山平安、蘇州銀行
、廊坊銀行、大連銀行、哈爾濱銀行、中原銀行、蘇州銀行、德州銀行、南粵銀
行、粵海銀行、天津銀行、同方保險經(jīng)紀公司、沈陽農(nóng)商行、沈陽市國稅局銀稅
平臺、遼陽市企業(yè)家協(xié)會、中原銀行、浦發(fā)銀行、民泰銀行、平安普惠、成都銀
協(xié)、成都銀行、天津銀行濟南分行、江蘇銀行徐州分行、葫蘆島銀行、煙臺城商
行、黃河銀行、渤海銀行大連分行、廣發(fā)銀行、北京銀行天津分行、湖北農(nóng)商行
、中信呼和浩特分行.....

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