課程大綱-零售客戶營銷與分層維護(hù)
課程大綱-零售客戶營銷與分層維護(hù)詳細(xì)內(nèi)容
課程大綱-零售客戶營銷與分層維護(hù)
《零售客戶營銷與分層維護(hù)》課程大綱
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量隨著電子渠道的發(fā)達(dá)而逐漸減少，與此同時(shí)，
各商戶的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)又逐步成為銀行線上獲客的新渠道。如何利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)便捷獲取新
客戶，成為擺在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)板塊的不可回避新課題。在開辟新領(lǐng)域的同時(shí)，銀行
也把更多的關(guān)注點(diǎn)放在了存量客戶的維護(hù)和挖潛上，畢竟提升一位存量客戶所付出的成
本僅為拓展一位新客戶的五分之一。因此，大力開展存量客戶分層維護(hù)和交叉銷售工作
，無疑是推動(dòng)銀行零售業(yè)務(wù)穩(wěn)健快速發(fā)展的重要推動(dòng)力。
【課程目標(biāo)】
通過6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)員將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 初步掌握線上獲客的工作方法；
◆ 掌握存量客戶分層維護(hù)工作要點(diǎn)；
◆
掌握存量客戶貢獻(xiàn)度提升的短信營銷、電話邀約、廳堂互動(dòng)、面訪、現(xiàn)場(chǎng)路演等工
作要領(lǐng)；
◆ 學(xué)會(huì)使用資產(chǎn)配置基礎(chǔ)工具開展有效的配置營銷工作；
◆ 初步掌握幾類典型客群存量客戶激活與開發(fā)的工作技巧；
◆ 學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品組合技巧提高交叉銷售率。
【授課對(duì)象】
銀行支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長(zhǎng) |課程時(shí)段 |
|一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)定位的新變遷 |30分鐘 |上午 |
|（一）客戶真的不需要銀行了嗎 | | |
|1.交易中心-營銷中心-體驗(yàn)中心 | | |
|2.產(chǎn)品銷售——理財(cái)顧問 | | |
|3.基于信任而托付的不僅僅是信托 | | |
|（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向 | | |
|1.定位特色化 | | |
|2.服務(wù)親情化 | | |
|3.營銷顧問化 | | |
|（三）銀行營銷方式的革新 | | |
|1. 線上獲客是方向 | | |
|2.活動(dòng)營銷是專長(zhǎng) | | |
|3.網(wǎng)紅營銷是趨勢(shì) | | |
|4. 盤活存量是捷徑 | | |
|二、線上獲客工作方法 |30分鐘 |上午 |
|1.借助商戶平臺(tái)獲客 | | |
|2.借助社交平臺(tái)獲客 | | |
|3.自行搭建平臺(tái)獲客 | | |
|4.線上獲客后的必選動(dòng)作：O2O，獲客與活客 | | |
|三、存量客戶的分層管護(hù)和分類經(jīng)營 |30分鐘 |上午 |
|（一）客戶分層管護(hù) | | |
|1.管理層角色擔(dān)當(dāng) | | |
|摸清網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu) | | |
|組織相關(guān)員工完善客戶信息 | | |
|明確管護(hù)分工及責(zé)任：基礎(chǔ)客戶有人管、貴賓 | | |
|客戶專人管、私行客戶專業(yè)管 | | |
|明確管護(hù)要求：建立臺(tái)賬、理財(cái)經(jīng)理日志、精 | | |
|準(zhǔn)營銷任務(wù)、交叉銷售過程管理 | | |
|跟蹤管護(hù)效果：定期考量、通報(bào)、獎(jiǎng)懲 | | |
|2.理財(cái)經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng) | | |
|做好管護(hù)規(guī)定動(dòng)作 | | |
|做好臨界點(diǎn)客戶提升 | | |
|做好客戶動(dòng)態(tài)反饋 | | |
|做好客戶向上輸送 | | |
|客戶信息動(dòng)態(tài)更新 | | |
|（二）客戶分級(jí)維護(hù) | | |
|1.理財(cái)經(jīng)理日常銷售五大步驟 | | |
|2.客戶維護(hù)的四大等級(jí) | | |
|（1）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng) | | |
|（2）支行零售主管行長(zhǎng)的參與和監(jiān)督 | | |
|（3）分行業(yè)務(wù)主管部門的配合與督導(dǎo) | | |
|（4）分行領(lǐng)導(dǎo)的支撐 | | |
|（三）客戶分群經(jīng)營 | | |
|1.客戶分群的方法 | | |
|（1）按照客戶表征劃分 | | |
|（2）按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分 | | |
|（3）按照獲客渠道劃分 | | |
|2.按照客群貢獻(xiàn)度和服務(wù)成本實(shí)施優(yōu)先服務(wù) | | |
|四、低資產(chǎn)存量客戶盤活之請(qǐng)進(jìn)來 |60分鐘 |上午 |
|（一）客戶篩選 | | |
|1.明確篩選條件 | | |
|2.制訂接觸計(jì)劃 | | |
|3.制訂提升策略 | | |
|4.客戶檔案建立 | | |
|（二）客戶邀約 | | |
|1.創(chuàng)新邀約理由 | | |
|2.營造邀約氛圍 | | |
|3.短信邀約 | | |
|4.電話邀約 | | |
|（三）活動(dòng)營銷 | | |
|1.參與感 | | |
|2.存在感 | | |
|3.高級(jí)感 | | |
|（四）.客戶面談 | | |
|1.制訂資產(chǎn)配置方案 | | |
|2.促成方案執(zhí)行 | | |
|（五）售后維護(hù) | | |
|五、低資產(chǎn)存量客戶盤活之走出去 |90分鐘 |上午/下午 |
|（一）薪資代發(fā)客戶 | | |
|1.建立溝通渠道 | | |
|找熟人 | | |
|挖需求 | | |
|配產(chǎn)品 | | |
|搞活動(dòng) | | |
|2.企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)路演營銷 | | |
|找準(zhǔn)點(diǎn)位 | | |
|營造氛圍：線人的妙用 | | |
|選好產(chǎn)品：信用卡營銷前準(zhǔn)備 | | |
|長(zhǎng)短期結(jié)合 | | |
|3.后續(xù)持續(xù)跟蹤： | | |
|微信群的功效 | | |
|反饋機(jī)制的建立 | | |
|（二）收單結(jié)算客戶 | | |
|1. 明確需求 | | |
|便利性需求 | | |
|閑置資金增值需求 | | |
|生意發(fā)展需求 | | |
|子女教育需求 | | |
|2.針對(duì)需求的解決方案 | | |
|交易結(jié)算的便利服務(wù) | | |
|短期理財(cái)產(chǎn)品配置 | | |
|業(yè)務(wù)聯(lián)合推廣 | | |
|子女教育增值服務(wù)+理財(cái)產(chǎn)品配置 | | |
|3.交叉銷售 | | |
|商戶本人及家庭 | | |
|同類商戶 | | |
|（三）個(gè)人貸款客戶 | | |
|1.客戶真的是因?yàn)闆]錢才貸款嗎 | | |
|2.再缺錢的貸款客戶也有潛力可挖 | | |
|3.一手房按揭、平臺(tái)消貸、農(nóng)戶貸款、小微信 | | |
|貸客戶交叉銷售揭秘 | | |
|（四）社區(qū)客戶 | | |
|1.梳理社區(qū)客群結(jié)構(gòu) | | |
|2.定期開展社區(qū)活動(dòng) | | |
|3.黨工群團(tuán)齊上陣 | | |
|六、高凈值存量客戶提升 |30分鐘 |下午 |
|(一)更高起點(diǎn)的誘惑 | | |
|1.專屬產(chǎn)品 | | |
|2.增值服務(wù) | | |
|3.專項(xiàng)活動(dòng) | | |
|（二）客戶轉(zhuǎn)介活動(dòng) | | |
|1.時(shí)機(jī)的把握 | | |
|2.方式的掌控 | | |
|3.服務(wù)的拿捏 | | |
|（三）客戶深度挖潛工作 | | |
|1.董監(jiān)高客戶企業(yè)挖潛 | | |
|2.成熟期客戶傳承需求的創(chuàng)造 | | |
|3.把養(yǎng)老的事交給我們 | | |
|七、以客戶為中心的資產(chǎn)配置工作流程及工作 |90分鐘 |下午 |
|技巧 | | |
|（一）了解你的客戶——KYC | | |
|1.KYC需要K什么 | | |
|客戶基本情況 | | |
|家庭生命周期 | | |
|金融需求 | | |
|非金融需求 | | |
|2.KYC怎么K | | |
|電話邀約技巧 | | |
|面談前應(yīng)做足對(duì)方功課 | | |
|“九宮格法”范式交流 | | |
|發(fā)掘客戶需求的技巧 | | |
|3.KYC工作中應(yīng)注意的事項(xiàng) | | |
|對(duì)KYC不同模塊進(jìn)行優(yōu)先排序 | | |
|多問少說，多聽少講 | | |
|以問題結(jié)束提問 | | |
|（二）引導(dǎo)客戶確定財(cái)務(wù)目標(biāo) | | |
|1. 家庭財(cái)務(wù)分析——健康診斷 | | |
|2.幫助客戶分析市場(chǎng)形勢(shì) | | |
|3.根據(jù)客戶金融需求確定合理的財(cái)務(wù)目標(biāo) | | |
|（三）制訂資產(chǎn)配置方案 | | |
|1.針對(duì)需求匹配產(chǎn)品 | | |
|2.平衡收益與風(fēng)險(xiǎn) | | |
|3.滿足資產(chǎn)傳承、保值、穩(wěn)健增值需求 | | |
|（四）資產(chǎn)配置方案的執(zhí)行 | | |
|1.方案促成技巧 | | |
|直擊痛點(diǎn)地提出方案能夠幫客戶解決的問題 | | |
|說明產(chǎn)品配置方案的專屬性 | | |
|說明產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì) | | |
|說明產(chǎn)品的稀缺性 | | |
|2. 促成時(shí)機(jī)的掌握 | | |
|客戶心動(dòng)的五種跡象 | | |
|封閉式提問的火候 | | |
|適度留白的學(xué)問 | | |
|客戶拒絕與異議解決方法 | | |
|（五）配置方案執(zhí)行過程中的檢視和修正 | | |
|1.KYC的循環(huán)重整 | | |
|2. 五類必須牢記的日子 | | |
|3. 別等產(chǎn)品到期了才聯(lián)系客戶 | | |
|4. 客戶對(duì)我們的信任始于售后服務(wù) | | |
|5.檢視修正過程帶來的新機(jī)遇：MGM | | |
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