課程大綱-零售銀行重點(diǎn)客群深度經(jīng)營技法

《零售銀行重點(diǎn)客群深度經(jīng)營技法》課程大綱

【課程背景】
客戶—資金—利潤，銀行人孜孜不倦追求的業(yè)績閉環(huán)。一場新冠疫情，人們健康觀、
家庭觀、事業(yè)觀甚至人生觀發(fā)生了顛覆性改變，零售客戶對(duì)銀行服務(wù)的心理期待和渠道
依賴也隨之變得波譎云詭。隨著網(wǎng)點(diǎn)線下客流量的斷崖式下滑，隨著多元化金融服務(wù)渠
道的不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能下降已經(jīng)成為大概率現(xiàn)象。怎樣在后疫情期抓住
客群新的需求特點(diǎn)，不斷應(yīng)勢而變，開辟順應(yīng)零售客戶新需求的客戶經(jīng)營新渠道？怎樣
在充滿不確定性的市場中爭取到更大份額的穩(wěn)定零售存款？怎樣不斷提升重點(diǎn)零售客群
的收入貢獻(xiàn)度？一系列問題亟待銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理者去思考，去探索。
【課程目標(biāo)】
通過6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 了解當(dāng)前形勢下零售客戶的需求特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施；
◆ 掌握面向幾類主流客群開展深度經(jīng)營的工作要點(diǎn)；
◆ 學(xué)會(huì)熟練使用零售營銷人員常用營銷工作模塊。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行零售信貸
業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長、支行零售信貸主管行長、
客戶經(jīng)理等。
【課程時(shí)長】6學(xué)時(shí)

【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長 |對(duì)應(yīng)案例 |
|一.當(dāng)前時(shí)期零售銀行客戶的需求特征及營銷 |30分鐘 | |
|機(jī)遇 | | |
|（一）從鄭州紅碼事件看當(dāng)前時(shí)期零售銀行客| | |
|戶需求特征 | | |
|1.工薪族家庭財(cái)務(wù)鏈斷點(diǎn)頻出 | | |
|2.中高端客戶資產(chǎn)保衛(wèi)戰(zhàn)全面打響 | | |
|3.消費(fèi)趨于剛需，更注重實(shí)惠 | | |
|4.客戶對(duì)未來財(cái)富收入產(chǎn)生更高預(yù)期 | | |
|5.返鄉(xiāng)資金對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)提出同等級(jí)要求 | | |
|（二）零售業(yè)務(wù)營銷理念的進(jìn)階推演 | | |
|1.有專業(yè) | |案例：客戶邊增長邊 |
|2.有溫度 | |流失的原因在哪里？ |
|3.有連接 | | |
|（三）我們的業(yè)績從哪里來 | | |
|1.SWOT分析 | |案例：客戶為啥斤斤 |
|2.兩項(xiàng)必備的能力 | |計(jì)較 |
|3.我們的存在價(jià)值 | |案例：自信的績優(yōu)客 |
|4.客戶經(jīng)營的工作主旨 | |戶經(jīng)理 |
|（四）我們的行動(dòng) | |案例：應(yīng)該成為口頭 |
|1.開源 | |禪的營銷用語 |
|2.開口 | | |
|3.量化 | | |
|4.協(xié)同 | | |
|二．幾類重點(diǎn)客群深度經(jīng)營工作要點(diǎn) |150分鐘| |
|（一）薪資代發(fā)客群 | | |
|1.薪資代發(fā)簽約營銷工作邏輯 | | |
|（1）客戶梳理 | | |
|（2）建立連接 | | |
|政府機(jī)構(gòu)連接點(diǎn)的尋找 | |案例：溫暖包，溫暖 |
|院校領(lǐng)導(dǎo)層的觸達(dá) | |你我 |
|大中型優(yōu)質(zhì)企業(yè)互利合作 | |案例：二手房貸緣起 |
|小微企業(yè)圈層的營造 | |的代發(fā) |
|（3）了解訴求 | |案例：軟件園風(fēng)潮 |
|（4）定制方案 | |案例：稅籌沙龍/一起|
|（5）賦予理由 | |去野 |
|（6）持續(xù)互動(dòng) | | |
|2.薪資代發(fā)資金留存工作技法 | | |
|（1）客戶分群與促活 | | |
|維護(hù)團(tuán)隊(duì)的確定 | | |
|關(guān)鍵人的觸達(dá) | | |
|線下連接的建立 | | |
|線上經(jīng)營的持續(xù) | | |
|定期線下回訪 | | |
|（2） 客戶活動(dòng)資源的梳理與整合 | |案例：熱鬧的林學(xué)院 |
|代發(fā)企業(yè)客群特點(diǎn)分析 | |社群 |
|現(xiàn)有活動(dòng)的梳理 | | |
|特色活動(dòng)的設(shè)計(jì) | | |
|（3）產(chǎn)品配置營銷 | | |
|理財(cái)產(chǎn)品 | | |
|習(xí)慣養(yǎng)成類產(chǎn)品 | |案例：一起來薅農(nóng)行 |
|安全保障類 | |的羊毛 |
|優(yōu)越體驗(yàn)類 | |案例：智能家電購物 |
|信貸產(chǎn)品 | |節(jié) |
|信用卡 | | |
|直客式房貸 | | |
|消費(fèi)貸款 | |案例：半小時(shí)引爆微 |
|營銷前應(yīng)做足的功課 | |信群 |
|服務(wù)產(chǎn)品 | |案例：我不是藥神 |
|惠購平臺(tái) | |案例：股東分紅款怎 |
|出國金融 | |樣留 |
|（4）分層維護(hù) | | |
|高層領(lǐng)導(dǎo) | | |
|中層骨干 | |案例：小海報(bào)，大神 |
|普通員工 | |功 |
|（5）持續(xù)營銷 | | |
|服務(wù)質(zhì)量精進(jìn)意見征詢 | |案例:366份樣本 |
|大額一次性代發(fā)跟進(jìn) | | |
|活動(dòng)造勢 | | |
|轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)的把握 | | |
|（二）一次性代發(fā)客群 | | |
|1.營銷預(yù)熱準(zhǔn)備 | |案例：權(quán)益鬧鐘和外 |
|2.促成氛圍營造 | |匯行情 |
|3.后續(xù)維穩(wěn)策略 | |案例：林主管的心事 |
|（三）個(gè)貸客群 | |案例：美容師的心里 |
|1.“存貸比”與“流存比” | |話 |
|2.個(gè)貸客戶的營銷機(jī)遇 | | |
| | | |
|3.存量房貸客戶吸金策略 | |案例：別在堵車時(shí)段 |
|（1）遵循家庭生命周期 | |上路 |
|（2）遵循資金閉環(huán)旅程 | |案例：111場代發(fā)活動(dòng)|
|（3）遵循樓盤客戶特征 | | |
|4.普惠/小微信貸客戶吸金策略 | | |
|（1）首貸談話制 | |案例：A/B支行留存率|
|（2）積數(shù)貸 | |的天壤之別 |
|（3）貢獻(xiàn)度積分 | | |
|5.授信客戶資產(chǎn)配置營銷策略 | | |
|（四）老年客群 | | |
|1.老年客群需求分析 | |案例：個(gè)貸一哥VS學(xué) |
|（1）金融需求 | |費(fèi)還可以這樣繳 |
|資產(chǎn)保值 | | |
|財(cái)富收入覆蓋率 | |案例：喚房貸客戶回 |
|（2）非金融需求 | |家 |
|有愛 | |案例：9200萬存款的 |
|有伴 | |小助理 |
|有利 | |案例：10張百萬存單 |
|2.老年客群廳堂專享服務(wù) | | |
|（1）一杯專茶 | | |
|（2）一份專報(bào) | |案例：臺(tái)州商人的步 |
|（3）一把專椅 | |調(diào)一致 |
|（4）一扇專窗 | |案例：建發(fā)大悅城 |
|（5）一處專屬體驗(yàn)區(qū) | | |
|3.老年客群貢獻(xiàn)度提升技法 | | |
|（1）積分策略 | | |
|積分禮品的配置 | | |
|積分加速度 | | |
|專享兌換禮 | | |
|（2）惠購策略 | | |
|網(wǎng)點(diǎn)購物享優(yōu)惠 | |案例：新型老人 |
|異業(yè)聯(lián)盟 | | |
|特惠日 | |案例：百試不爽的雞 |
|（3）活動(dòng)策略 | |蛋營銷 |
|特定公益活動(dòng)定期化 | | |
|特色文體活動(dòng)常態(tài)化 | |案例：銀發(fā)網(wǎng)點(diǎn) |
|專屬客群活動(dòng)系列化 | | |
| | | |
|特定時(shí)點(diǎn)活動(dòng)個(gè)性化 | |案例：手寫板 |
|4.老年中高端客戶具體技巧 | |案例：健康日記 |
|（1）連接的不斷深化 | | |
|（2）服務(wù)的持之以恒 | | |
|（3）擯棄功利性 | |案例：網(wǎng)點(diǎn)積分卡 |
|（4）請(qǐng)教是最好的恭維 | | |
|5.老年客戶安全墊資金配置策略 | | |
|（五）商戶客群 | | |
|1.商戶批量拓展 | |案例：年貨大集 |
|（1）商戶調(diào)研及分群 | | |
|（2）三類商戶產(chǎn)品導(dǎo)入策略 | | |
|（3）團(tuán)隊(duì)營銷攻略 | | |
|2.資源互動(dòng) | |案例：公益理發(fā) |
|2.服務(wù)便利 | |案例：太極拳社團(tuán) |
|3.異業(yè)聯(lián)盟客群 | |案例：銀行—養(yǎng)老社區(qū)|
|（1）共同獲客策略 | |系列活動(dòng) |
|（2）平臺(tái)搭建 | |案例：全家福 |
|4.商戶資產(chǎn)配置策略 | | |
|（六）重點(diǎn)客群批量營銷暨深度經(jīng)營方案小組| |案例：來自海外的謝 |
|設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | |意 |
| | |案例：堅(jiān)持如此美麗 |
| | |案例：厲阿姨的私房 |
| | |菜 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：某文具批發(fā)市 |
| | |場商戶批量拓展 |
| | | |
| | |案例：十年麥考利 |
| | | |
| | | |
| | |案例：引爆兒童節(jié)營 |
| | |銷 |
| | |案例：券民社區(qū) |
|三.主流客群日常經(jīng)營工作具體技巧 |45分鐘 | |
|（一）廳堂營銷動(dòng)作 | | |
|1.廳堂人員“456”主動(dòng)營銷動(dòng)作要領(lǐng) | | |
|（1）柜員4必做 | | |
|（2）大堂5必做 | | |
|（3）理財(cái)經(jīng)理6必做 | | |
|2.廳堂峰值期營銷流程 | | |
|（1）根據(jù)等候客戶數(shù)量導(dǎo)入活動(dòng) | | |
|（2）適合通過高峰期沙龍推廣的產(chǎn)品 | | |
|（3）高峰期沙龍工作要點(diǎn) | | |
|3.養(yǎng)老金客戶的資金挽留 | | |
|（1）客戶為啥必須提現(xiàn) | |案例：封控放開后的 |
|（2）摸清客戶資金流向 | |上海網(wǎng)點(diǎn) |
|（二）非臨界點(diǎn)客戶提升動(dòng)作 | |案例：每月定額取款 |
|1.客戶精準(zhǔn)畫像 | |的老夫婦 |
|2.客戶提升三步法 | | |
|3.分級(jí)維護(hù) | | |
|（三）臨界點(diǎn)客戶晉級(jí)動(dòng)作 | | |
|1.權(quán)益吸引法提升客戶 | |案例：大年初五的餃 |
|2.降級(jí)客戶挽回策略 | |子 |
|（1）了解資金去向和原因 | | |
|（2）打造吸引客戶資金回流的活動(dòng)或服務(wù) | | |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | | |
|（四）轉(zhuǎn)介紹引發(fā)動(dòng)作 | | |
|1.如何轉(zhuǎn)介 | | |
|2.如何轉(zhuǎn)化 | |案例：挽救流失客戶 |
|3.營造峰值體驗(yàn) | | |
|（五）睡眠客戶激活 | |案例：小柜員成長記 |
|1.一條短信 | |案例：堅(jiān)持如此美麗 |
|2.一通電話 | |案例：來自海外的謝 |
|3.一項(xiàng)優(yōu)惠 | |意 |
|4.一個(gè)動(dòng)作 | | |
|5.一次分享 | | |
|四．零售客戶營銷常用工作模塊 |90分鐘 | |
|（一）客戶KYC | | |
|1.K什么 | |案例：機(jī)場貴賓卡 |
|2.怎么K | | |
|（二）電話激活 | | |
|1.白名單的篩選 | | |
|2.準(zhǔn)備工作 | | |
|3.開場白 | | |
|4.話術(shù) | | |
|5.注意事項(xiàng) | | |
|（三）微信互動(dòng) | | |
|1. 加微信的小竅門 | | |
|2.怎樣與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系 | |案例：客戶為啥不回 |
|3.朋友圈的管理 | |我微信 |
|（四）微信群經(jīng)營 | | |
|1.合格微信群的標(biāo)準(zhǔn) | | |
|2.微信群的運(yùn)營內(nèi)容 | |案例：減脂增肌群 |
|3.注意事項(xiàng) | |案例：我是K歌王 |
|（五）面訪 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.初次見面，話該怎么說 | |案例：兩份文本拉近 |
|3.贊美的技巧 | |距離 |
|4.提問的技巧 | | |
|5.怎樣找痛點(diǎn) | | |
|6.不同類型客戶的交流范式 | | |
|7.存量客戶的回訪 | | |
|（六）客戶活動(dòng) | | |
|1.與客戶接觸的三個(gè)節(jié)點(diǎn) | |案例：轉(zhuǎn)怒為喜的張 |
|2.活動(dòng)組織技巧 | |大爺 |
|3.活動(dòng)后跟蹤營銷 | | |
|（七）異議處理 | |案例：怎樣對(duì)待爽約 |
|（八）交易促成 | |客戶 |
|（九）后續(xù)動(dòng)作 | |案例：轉(zhuǎn)心隨境，泰 |
|1.產(chǎn)品到期前 | |然從容 |
|2.五類必須記住的日子 | |案例：相框與照片墻 |
|3.看牢你的客戶 | | |
|（十）營銷模塊使用角色演練 | |案例：微信群的神助 |
| | |攻 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：小店長 |
|五．一些實(shí)用的工作方法 |45分鐘 | |
|（一）關(guān)于視覺宣傳 | | |
|1.接地氣的文案 | |案例：文案誰來寫？ |
|2.吸睛的展板 | | |
|3.越夜越美麗的LED顯示屏 | | |
|（二）關(guān)于客戶活動(dòng) | | |
|1.面向老年客戶的活動(dòng) | | |
|（1）常規(guī)定期型活動(dòng) | |案例：磨刀/健康日記|
|（2）主題活動(dòng) | |案例：紅歌會(huì)/全家福|
|2.面向拆遷補(bǔ)償款代發(fā)客群的活動(dòng) | |案例：老宅的記憶 |
|3.面向高端社區(qū)居民的活動(dòng) | |案例：就是要寵你 |
|4.面向準(zhǔn)高校生的活動(dòng) | |案例：爆品思維 |
|（三）關(guān)于客戶觸達(dá)頻率 | | |
|1.點(diǎn)個(gè)贊 | | |
|2.通個(gè)電 | | |
|3.見個(gè)面 | | |
|4.添點(diǎn)亂 | |案例：熱心的馬院長 |
|（四）禮品配置的學(xué)問 | | |
|1.禮品≠價(jià)格的增值 | | |
|2.不同節(jié)點(diǎn)禮品的選擇建議 | | |
|（五）資源的整合 | | |
|1.網(wǎng)點(diǎn)空間資源 | |案例：出國金融體驗(yàn) |
|2.品牌資源 | |季 |
|3.客戶資源 | |案例：不要小覷實(shí)習(xí) |
|4.平臺(tái)資源 | |生 |
|5.合作資源 | |案例：心內(nèi)科主任—企|
| | |業(yè)家 |
| | |案例：杜老板 |
| | |案例：園區(qū)NO.1的成 |
| | |交 |

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