課程大綱-存量零售信貸客戶價值提升（華夏銀行廣州分行）

《存量零售信貸客戶價值提升》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行經(jīng)營進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對實體網(wǎng)點的依賴度日漸衰退，網(wǎng)點紅利日
趨低迷。一方面，網(wǎng)點到客量大幅度減少；另一方面，各經(jīng)營機構(gòu)卻有大量零售信貸存
量客戶無人維護。客戶經(jīng)理仍然沿襲例行公事的催收、檢查流程，將存量零售信貸客戶
的資源置之腦后；理財經(jīng)理苦于不熟悉、沒動力，對零售信貸客戶懶得主動問津。如何
發(fā)掘零售信貸重點客群的潛力？面向零售信貸客群實施有效提升動作？如何通過隊伍的
聯(lián)動、產(chǎn)品的組合、場景的營造不斷提高零售信貸客戶與銀行的黏性，使其成為網(wǎng)點利
潤的重要增長點？一系列問題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者面前。
【課程目標(biāo)】
通過6個學(xué)時的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 學(xué)會使用主流個貸產(chǎn)品存量客戶交叉銷售工作模型；
◆ 初步掌握個貸客戶存款、個人金融資產(chǎn)配置營銷工作技巧；
◆ 初步掌握團隊營銷、聯(lián)動作戰(zhàn)工作體系的建立及運作方式。
【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長、支行零售信貸主管行
長、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時長】6學(xué)時

【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |案例 |
|一．存量零售信貸客戶——亟待挖掘的金礦 |30分鐘 | |
|（一）存量個貸客戶的營銷機遇 | | |
|1.最低的溝通成本 | |案例1：個貸“一哥|
| | |”是怎樣交叉銷售 |
|2.最強的觸達(dá)能力 | |的 |
|3.最多的產(chǎn)品配置機遇 | | |
| | |案例2：學(xué)費還可 |
|（二）存量個貸客戶的經(jīng)營誤區(qū) | |以這樣繳 |
|1.新拓客戶，一放了之 | | |
|2.存量客戶，一帶而過 | |案例3：尷尬的續(xù) |
|3.結(jié)清客戶，一拍兩散 | |貸 |
|（三）存量個貸客戶掘金應(yīng)遵循的原則 | |案例4：300通營銷|
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營 | |電話 |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |案例5：多說一句 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | |話的事 |
|4.線上線下，互動圈粉 | | |
|（四）我們的業(yè)績從哪里來 | |案例6：萬方園與 |
|1.兩項必備的能力 | |星河灣 |
|2.客戶經(jīng)理的存在價值 | | |
|3.我們的行動 | | |
|（1）不斷刷新存在感 | | |
|（2）不斷提升存量客戶營銷覆蓋率 | | |
|（3）與客戶共成長 | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例7：銷冠王的 |
| | |沒落 |
|二、消費類貸款存量客戶深度經(jīng)營工作技巧 |120分鐘 | |
|（一）個人住房/商用房按揭貸款客戶 | | |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營 | | |
|（1）按客戶職業(yè)細(xì)分 | |案例1：就這樣走 |
| | |進(jìn)醫(yī)生客群 |
|（2）按客戶年齡細(xì)分 | |案例2：橫掃街區(qū) |
| | |的主題信用卡 |
|（3）按樓盤價格細(xì)分 | |案例3：10張百萬 |
| | |存單誕生記 |
|（4）按客戶愛好細(xì)分 | |案例4：熱鬧的寶 |
|（5）按房貸類別細(xì)分 | |媽群 |
| | |案例5：9200萬存 |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |款的小助理 |
|（1）循跡開發(fā)商經(jīng)營軌跡 | | |
| | |案例6：8億認(rèn)籌款|
| | |案例7：12年碧桂 |
|（2）循跡工程進(jìn)度 | |園 |
| | |案例8：韓國開發(fā) |
|（3）循跡客戶生命周期 | |商 |
| | |案例9：各類消費 |
|（4）循跡客戶還款歷程 | |貸款的繽紛呈現(xiàn)模|
| | |式 |
|（5）循跡客戶結(jié)清去向 | |案例10：喚房貸客|
| | |戶回家 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | |案例11：理財轉(zhuǎn)讓|
|（1）渠道方不僅僅是牽手合作這么簡單 | |的商機 |
| | |案例12：將貸款進(jìn)|
|（2）個貸客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理的分工合作 | |行到底 |
| | | |
|（3）貸后管理中的機遇發(fā)現(xiàn) | |案例13：二手房貸|
|（4）營銷時機的把握 | |款緣起的私立學(xué)校|
| | |合作 |
|4.線上線下，互動圈粉 | |案例14：催收電話|
|（1）產(chǎn)品的篩選與導(dǎo)入 | |里的小套路 |
|（2）商家的篩選與導(dǎo)入 | |案例15：心內(nèi)科主|
| | |任 |
|（3）線下的引流 | |案例16：把錢貸給|
|（二）個人消費貸款 | |不差錢的客戶 |
|1.客戶真的是因為沒錢才借款嗎 | | |
| | |案例17：姜老師的|
|2.渠道方能為我們做些什么 | |網(wǎng)課 |
| | |案例18： 貝多芬 |
|3.貸款投放前必做的幾個動作 | |線上音樂馬拉松 |
|4.放款后只有催收這一項工作可做嗎 | |案例19：網(wǎng)點積分|
|（三）存量消費類貸款客戶深度經(jīng)營方案小組 | |卡 |
|設(shè)計及呈現(xiàn) | | |
| | |案例20：大額保單|
| | |的成交 |
| | |案例21：老客戶的|
| | |向上銷售 |
| | | |
| | |案例22：小碼教育|
|三、普惠貸款客戶深度經(jīng)營策略 |90分鐘 | |
|（一）基于工作流的小微信貸客戶深度經(jīng)營策 | | |
|略 | | |
|1.貸前：供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)崂? | | |
|2.貸中：首貸談話制 | | |
|3.貸后：談話記錄落實 | | |
|（二）基于資金流的小微信貸客戶深度經(jīng)營策 | | |
|略 | |案例1：學(xué)院滲透 |
|1.B2B向上朔源 | |計劃 |
|2.B2C向下擴展 | |案例2：臺州商人 |
|3.結(jié)算積分與后續(xù)授信 | |的步調(diào)一致 |
| | | |
|（三）基于朋友圈的客群擴充策略 | |案例3：從小白到 |
|1.轉(zhuǎn)介紹機遇的把握 | |支行行長 |
| | |案例4：稅籌沙龍 |
|2.同類客戶的擴充式獲取 | | |
|（四）授信企業(yè)管理者貢獻(xiàn)度提升策略 | |案例5：周老板的 |
|1.家庭資產(chǎn)的全方位配置 | |困惑 |
|2.保單的檢視與跟進(jìn) | |案例6：兩次被營 |
| | |銷的經(jīng)歷 |
| | |案例7：招商信諾 |
| | |的跟進(jìn)策略 |
|3.家庭成員金融需求的滿足 | |案例8：自負(fù)的劉 |
| | |女士 |
|（五）授信企業(yè)員工貢獻(xiàn)度培養(yǎng)策略 | | |
|1.怎樣快速搞定薪資代發(fā) | | |
|（1）代發(fā)業(yè)務(wù)鏈中主要角色的訴求滿足 | | |
|決策者 | | |
|發(fā)起者 | |案例9：有情懷的 |
| | |薪資卡 |
|經(jīng)辦者 | |案例10：掌聲響起|
|使用者 | |的時刻 |
| | | |
|2.月光族員工的習(xí)慣養(yǎng)成計劃 | |案例11:攢錢買房 |
| | |的小助理 |
|3.資深員工的財富積累計劃 | |案例12：半小時引|
|4. 骨干員工留才計劃 | |爆的微信群 |
|5. 中層管理者財富精進(jìn)計劃 | |案例13：我不是藥|
|6.股東分紅款的留存 | |神 |
|7.后續(xù)時機的把握 | |案例14：合力貸 |
| | |案例15：法商講座|
|（六）貸后管理中的商機發(fā)現(xiàn) | |案例16：入門產(chǎn)品|
|1. 貸后檢查的獲得感 | |選擇 |
| | |案例17：別在堵車|
|把自己打造成流量平臺 | |的時段上路 |
| | | |
|（七）存量普惠貸款客戶深度經(jīng)營方案小組設(shè) | |案例18：就這樣走|
|計與呈現(xiàn) | |進(jìn)多福社區(qū) |
| | |案例19：紹興商會|
| | |的五年牽手 |
|四．存量個貸客戶深度營銷工作模塊 |90分鐘 | |
|（一）存量個貸客戶KYC | | |
|1.客戶基本情況 | | |
|2.家庭生命周期 | | |
|3.金融需求 | | |
|4.非金融需求 | |案例1：不要小覷 |
|（二）微信營銷 | |實習(xí)生 |
|1.添加微信的小竅門 | | |
|2.怎樣與客戶建立良好互動關(guān)系 | | |
|3.朋友圈是干嘛用的 | | |
|（三）微社群營銷 | | |
|1.合格微信群的特征 | | |
|2.微社群營銷步驟 | |案例2：熱鬧的青 |
|3.微社群營銷注意事項 | |年社區(qū) |
|客戶為啥不回我的微信 | |案例3：丁香湖趣 |
|敏感話題的回避 | |跑群 |
|拉人進(jìn)群的順序：陌生的人——認(rèn)識的人——熟悉 | | |
|的人 | |案例4：疫情期保 |
|群人數(shù)的控制與引流：150-200人為佳 | |險營銷 |
|（四）電話營銷 | | |
|（1）準(zhǔn)備工作 | | |
|客戶分群 | | |
|客戶KYC | | |
|時間的選擇 | | |
|（2）要點 | | |
|幾個關(guān)鍵詞 | | |
|必須讓客戶知道的信息 | | |
|以客戶活動開場 | | |
|告訴客戶最具吸引力的信息 | | |
|保持飽滿情緒 | | |
|（3）FABE話術(shù) | | |
|（4）注意事項 | | |
|（5）成功的標(biāo)志 | | |
|（五）面訪營銷 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.初次見面，話該怎么說 | | |
|3.痛點的尋找 | | |
| | | |
|4.不同類型客戶的交流范式 | | |
|5.九宮格交流法 | |案例5：車商打開 |
|6.溝通的策略 | |的話匣子 |
|（1）營銷就是會提問 | |案例6：小孫總的 |
|（2）傾聽的技巧 | |認(rèn)同 |
|（3）怎樣贊美客戶 | | |
|（六）客戶交流會 | | |
|1.與客戶的三次接觸 | | |
|2.活動組織技巧 | | |
|3.后續(xù)工作 | | |
|（七）產(chǎn)品配置方案的設(shè)計與呈現(xiàn) | | |
|1.專屬性 | |案例7：怎樣對待 |
|2.產(chǎn)品配置營銷 | |爽約客戶 |
|3.弱化價格影響力 | | |
|（八）異議的處理 | | |
|1.九字真言 | | |
|2.怎樣看人下菜碟 | | |
|（八）方案促成技巧 | | |
|1.客戶心動的信號 | | |
|2.適度留白的學(xué)問 | | |
|3.臨門一腳要踢好 | |案例8：睿智的售 |
|（九）促成后的工作 | |樓主管 |
|1.五類必須記住的日子 | | |
|2.轉(zhuǎn)介紹機遇的把握 | | |
| | |案例9：阿瑪施的 |
|KYC的循環(huán)重整 | |一杯水 |
|（十）一些小技巧 | |案例10：微信群神|
|1.與存量個貸客戶觸達(dá)的頻率 | |助攻 |
|2.觸點的尋找 | | |
|3.靈魂的抓手 | |案例11：一封感謝|
| | |信 |
|4.價值觀的統(tǒng)一 | |案例12：網(wǎng)點經(jīng)理|
|5.怎樣給貸款客戶配置理財產(chǎn)品 | |成長記 |
|（1）掌握資產(chǎn)配置常用模型 | |案例13：挽留流失|
|（2）避免過度營銷 | |客戶 |
|（3）與理財經(jīng)理的協(xié)作 | | |
|6.客戶的分層維護 | |案例14：熱心的馬|
| | |院長 |
|（十一）營銷模塊使用角色演練 | | |
| | |案例15：主動來電|
| | |的客戶 |
| | |案例16：微廳結(jié)緣|
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例17：大年初五|
| | |的餃子 |
|四、資源的利用與效率的提升 |30分鐘 | |
|（一）網(wǎng)點資源的整合利用 | | |
|1.自身資源 | |案例1：安快銀行 |
|2.合作資源 | |案例2：代賬公司 |
|3.逆向營銷 | |案例3：軟件園支 |
| | |行的逆襲 |
|（二）零售板塊與公司板塊的聯(lián)動 | |案例4：鐵板撬不 |
| | |走的公司客戶 |
|（三）零售資產(chǎn)與零售負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動 | | |
|（四）零售客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理的聯(lián)動 | |案例5：背背佳組 |
|（五）零售信貸與運營廳堂的聯(lián)動 | |合 |
| | |案例6：大堂經(jīng)理 |
|（六）時間管理 | |的商機捕捉 |
|1.日常工作清單化：編制下周一你的工作計劃 | | |
|清單 | | |
|2.工作日志隨手查 | | |
|3.集約化作業(yè)的嘗試 | | |
|4.如何做到精、準(zhǔn)、快 | | |
|（七）情緒管理 | | |
|1.明確自己要做什么 | | |
|2.永遠(yuǎn)比領(lǐng)導(dǎo)快半步 | | |
|3.專注于當(dāng)下 | | |
|4.重視小目標(biāo)的達(dá)成 | | |
|5.找到工作的使命感 | | |
|6.從工作中獲得新知 | | |
|7.上下班都要有儀式感 | | |
|8.小生位戰(zhàn)略 | | |
|9.關(guān)于眼前和未來 | | |

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