課程大綱-存量零售信貸客戶掘金指南｛農(nóng)行）

《存量零售信貸客戶掘金指南》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，零售信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤增長
點(diǎn)的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，經(jīng)過時(shí)間的沉淀，大部分
網(wǎng)點(diǎn)都積累了數(shù)量可觀的存量零售信貸客戶。怎樣建立以客戶為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體
系？怎樣有效地面向存量貸款客戶開展深度營銷，不斷增加客戶黏性，提升客戶貢獻(xiàn)度
？怎樣實(shí)施差異化競爭戰(zhàn)略？一系列問題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者面前。
【課程目標(biāo)】
通過6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 掌握存量客戶篩選及KYC工作模型；
◆ 初步掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆
學(xué)會(huì)使用面向存量零售信貸客戶配置代發(fā)、信用卡分期、商戶聚合碼、網(wǎng)捷貸等產(chǎn)
品的工作方法；
◆ 初步掌握團(tuán)隊(duì)營銷、聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)工作體系的建立及運(yùn)作方式。
【授課對象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商
業(yè)銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長、支行零售
信貸主管行長、零售客戶經(jīng)理等。

【課程時(shí)長】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長 |案例 |
|一、存量零售信貸客戶——一座亟待挖掘的金礦 |30分鐘 | |
|（一）當(dāng)前時(shí)期零售網(wǎng)點(diǎn)的困局 | | |
|1.客戶到訪量日漸稀少 | | |
|2.熟客的羊毛薅得所剩無幾 | | |
|3.獲客活動(dòng)效果差強(qiáng)人意 | | |
|4.任務(wù)指標(biāo)居高不下 | | |
|5.網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升舉步維艱 | | |
|（二）存量個(gè)貸客戶的營銷機(jī)遇 | | |
|1.最低的溝通成本 | |案例1：個(gè)貸“ |
| | |一哥”是這樣做|
|2.最強(qiáng)的觸達(dá)能力 | |電話營銷的 |
|3.最多的產(chǎn)品配置機(jī)遇 | | |
| | |案例2：百佳網(wǎng)|
|（三）存量個(gè)貸客戶的經(jīng)營誤區(qū) | |點(diǎn)行長的習(xí)慣 |
|1.新拓客戶，一放了之 | |動(dòng)作 |
|2.存量客戶，一帶而過 | | |
| | | |
|3.結(jié)清客戶，一拍兩散 | |案例3：個(gè)人經(jīng)|
|（四）存量個(gè)貸客戶掘金應(yīng)遵循的原則 | |營性貸款客戶 |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營 | |的尷尬 |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | | |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | | |
|4.線上線下，互動(dòng)圈粉 | | |
|二、消費(fèi)類貸款存量客戶深度經(jīng)營工作技巧 |120分鐘 | |
|（一）個(gè)人住房按揭貸款客戶 | | |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營 | | |
|（1）按客戶職業(yè)細(xì)分 | |案例1：星河灣|
| | |的大咖們 |
|（2）按客戶年齡細(xì)分 | |案例2：橫掃街|
| | |區(qū)的主題信用 |
|（3）按樓盤地點(diǎn)細(xì)分 | |卡 |
| | |案例3：智能家|
|（4）按客戶愛好細(xì)分 | |電網(wǎng)捷貸站站 |
| | |通 |
|（5）按房貸類別細(xì)分 | |案例4：健康加|
| | |油站聚合碼商 |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |戶分期 |
|（1）循跡開發(fā)商經(jīng)營軌跡 | |案例5：9200萬|
| | |存款的小助理 |
| | | |
|（2）循跡工程進(jìn)度 | |案例6：8億認(rèn) |
| | |籌款 |
|（3）循跡客戶生命周期 | |案例7：十年碧|
| | |桂園 |
|（4）循跡客戶還款歷程 | |案例8：韓國開|
| | |發(fā)商 |
|（5）循跡客戶結(jié)清去向 | |案例9：各類消|
| | |費(fèi)貸款的繽紛 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | |呈現(xiàn)模式 |
|（1）渠道方不僅僅是牽手合作這么簡單 | |案例10：喚房 |
| | |貸客戶回家 |
|（2）個(gè)貸客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的分工合作 | |案例11：理財(cái) |
| | |轉(zhuǎn)讓的商機(jī) |
|（3） 貸后管理中的機(jī)遇發(fā)現(xiàn) | |案例12：將貸 |
| | |款進(jìn)行到底 |
|4.線上線下，互動(dòng)圈粉 | | |
|（1）產(chǎn)品的篩選與導(dǎo)入 | |案例13：二手 |
| | |房貸款緣起的 |
|（2）商家的篩選與導(dǎo)入 | |私立學(xué)校合作 |
|（3）線下的引流 | |案例14：催收 |
|（4）與房貸客戶共成長 | |電話里的小套 |
| | |路 |
|（二）個(gè)人消費(fèi)貸款 | | |
|1.客戶真的是因?yàn)闆]錢才借款嗎 | | |
|2.渠道方能為我們做些什么 | | |
| | |案例15：格林 |
|3.貸款投放前必做的幾個(gè)動(dòng)作 | |系列鐵粉 |
|4.放款后只有催收這一項(xiàng)工作可做嗎 | | |
|（三）存量消費(fèi)類貸款客戶深度經(jīng)營方案小組 | |案例16：營養(yǎng) |
|設(shè)計(jì)及呈現(xiàn) | |世界 |
| | |案例17：王女 |
| | |士的感嘆 |
| | | |
| | | |
| | |案例18：老客 |
| | |戶的向上銷售 |
|三、個(gè)人經(jīng)營性/小微企業(yè)貸款客戶深度經(jīng)營策|90分鐘 | |
|略 | | |
|（一）基于工作流的小微信貸客戶深度經(jīng)營策 | | |
|略 | | |
|1.貸前：供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)崂? | | |
|2.貸中：首貸談話制 | | |
|3.貸后：談話記錄落實(shí) | | |
|（二）基于資金流的小微信貸客戶深度經(jīng)營策 | | |
|略 | |案例1：學(xué)院滲|
|1.B2B向上朔源 | |透計(jì)劃 |
|2.B2C向下擴(kuò)展 | |案例2：泰州商|
| | |人的步調(diào)一致 |
|3.結(jié)算積分與后續(xù)授信 | | |
| | |案例3：從小白|
|（三）基于朋友圈的客群擴(kuò)充策略 | |到支行行長 |
|1.轉(zhuǎn)介紹機(jī)遇的把握 | |案例4：商會(huì)下|
| | |午茶 |
|2.同類客戶的擴(kuò)充式獲取 | |案例5：某城商|
|（四）基于產(chǎn)業(yè)鏈金融的客戶延伸策略 | |行的華麗轉(zhuǎn)身 |
| | | |
|（五）基于生態(tài)圈的客戶裂變策略 | |案例6：桃李滿|
|1.基于核心企業(yè)構(gòu)建生態(tài)圈 | |天下 |
|2.基于聚合碼商戶構(gòu)建生態(tài)圈 | |案例7：券民社|
|（六）授信企業(yè)管理者貢獻(xiàn)度提升策略 | |區(qū) |
|1.家庭資產(chǎn)的全方位配置 | | |
| | |案例8：周老板|
|2.保單的檢視與跟進(jìn) | |的困惑 |
| | |案例9：兩次被|
|3.家庭成員金融需求的滿足 | |營銷的經(jīng)歷 |
| | |案例10：招商 |
|（五）授信企業(yè)員工貢獻(xiàn)度培養(yǎng)策略 | |信諾的跟進(jìn)策 |
|1.怎樣快速搞定薪資代發(fā) | |略 |
|（1）代發(fā)業(yè)務(wù)鏈中主要角色的訴求滿足 | | |
|決策者 | | |
| | | |
|發(fā)起者 | |案例11：有情 |
| | |懷的薪資卡 |
|經(jīng)辦者 | |案例12：掌聲 |
|使用者 | |響起的時(shí)刻 |
| | | |
|2.月光族員工的習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃 | |案例13:攢錢買|
| | |房的小助理 |
|3.資深員工的財(cái)富積累計(jì)劃 | |案例14：半小 |
|4. 骨干員工留才計(jì)劃 | |時(shí)引爆的微信 |
|5. 中層管理者財(cái)富精進(jìn)計(jì)劃 | |群 |
|6.讓代發(fā)企業(yè)員工對你“天天見，天天還想念” | |案例15：我不 |
| | |是藥神 |
|（六）貸后管理中的商機(jī)發(fā)現(xiàn) | |案例16：合力 |
|1. 貸后檢查的獲得感 | |汽車貸 |
| | |案例17：法商 |
|2. 把自己打造成流量平臺(tái) | |講座 |
| | |案例18：某代 |
| | |發(fā)企業(yè)現(xiàn)場活 |
| | |動(dòng)計(jì)劃 |
| | | |
| | |案例19：就這 |
| | |樣走進(jìn)多福社 |
| | |區(qū) |
| | |案例20：紹興 |
| | |商會(huì)的五年?duì)?|
| | |手 |
|四、零售信貸聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制的建立 |30分鐘 | |
|（一）零售板塊與公司板塊的聯(lián)動(dòng) | |案例1：鐵板撬|
| | |不走的公司客 |
|（二）零售資產(chǎn)與零售負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng) | |戶 |
|（三）零售客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的聯(lián)動(dòng) | | |
|（四）零售信貸與運(yùn)營廳堂的聯(lián)動(dòng) | |案例2：背背佳|
| | |組合 |
|（五）敏捷網(wǎng)點(diǎn)的試水 | |案例3：大堂經(jīng)|
|（六）支行團(tuán)隊(duì)營銷的1+1>2效應(yīng) | |理的商機(jī)捕捉 |
|五、存量零售信貸客戶深度經(jīng)營常用營銷工作 |90分鐘 | |
|模塊 | | |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標(biāo)客群的共性 | |案例1：萬方園|
| | |與星河灣 |
|（2）家庭/企業(yè)生命周期 | | |
|（3）金融需求 | |案例2：多虧了|
| | |這份批量授信 |
|（4）非金融需求 | |方案 |
|2．怎么K | | |
|（1）系統(tǒng)篩選法 | | |
|（2）橫向類比法 | | |
|（3）縱向推理法 | | |
|（4）關(guān)鍵變量法 | | |
|（二）電話營銷 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.幾個(gè)關(guān)鍵詞 | | |
|3.注意事項(xiàng) | | |
|4.成功的標(biāo)志 | |案例3：以退為|
|5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的督導(dǎo) | |進(jìn) |
|6.場景推演：抗疫期網(wǎng)捷貸進(jìn)企業(yè) | | |
|（1）目標(biāo)客戶KYC：企業(yè)情況、員工分層、聯(lián) | | |
|系人情況 | | |
|（2）致電企業(yè)聯(lián)系人：自我介紹、產(chǎn)品需求引| | |
|爆點(diǎn)、類比法 | | |
|（3）成功的標(biāo)志 | | |
|（4）后續(xù)動(dòng)作 | | |
|（二）微社群營銷 | | |
|1.合格微社群的標(biāo)志 | |案例4：熱鬧的|
| | |林學(xué)院代發(fā)群 |
|2.微社群營銷步驟 | |案例5：丁香湖|
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |趣跑 |
| | |案例6：秒光的|
|4.微社群營銷注意事項(xiàng) | |消費(fèi)貸產(chǎn)品 |
|（1）客戶為啥不回我的微信 | | |
| | |案例7：疫情期|
|（2）敏感話題的回避 | |營銷心得 |
|（3）拉人進(jìn)群的順序 | | |
|（4）群人數(shù)的控制與引流 | | |
|5.場景推演：家裝貸微社群營銷 | | |
|（1）目標(biāo)客戶KYC：共性、需求、預(yù)期 | | |
|（2）微社群的選擇與介入：引薦人、線人 | | |
|（3）產(chǎn)品的推介及互動(dòng) | | |
|（4）客戶的引流 | | |
|（5）爆款產(chǎn)品的打造 | | |
|（三）登門拜訪 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
| | |案例8：兩份文|
|2.初次見面，話該怎么說 | |本提高客戶信 |
|3.營銷切入點(diǎn)的尋找 | |任度 |
| | | |
|4.不同類型客戶的交流范式 | |案例9：車商打|
|（1）曹操型 | |開的話匣子 |
|（2）劉備型 | | |
|（3）孫權(quán)型 | | |
| | | |
|5.場景推演：科技貸登門營銷 | |案例10：小孫 |
|（1）目標(biāo)客戶KYC：企業(yè)、個(gè)人、家庭 | |總的認(rèn)同 |
|（2）準(zhǔn)備工作：資料、方案、心理 | | |
|（3）交談方式：痛點(diǎn)的尋找、方案的導(dǎo)入、方| | |
|案的促成 | | |
|（4）后續(xù)動(dòng)作 | | |
|（四）客戶交流會(huì) | | |
|1.與客戶的三次接觸 | | |
| | |案例11：如何 |
|2.活動(dòng)組織技巧 | |對待爽約的客 |
|3.后續(xù)動(dòng)作 | |戶 |
|4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色擔(dān)當(dāng) | |案例12：洽談 |
|5.場景推演：微捷貸產(chǎn)品交流會(huì) | |區(qū) |
|（1）目標(biāo)客戶KYC：企業(yè)、政府、擔(dān)保公司 | | |
|（2）電話邀約：關(guān)鍵詞、內(nèi)容、幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)| | |
|（3）現(xiàn)場接待：幾個(gè)點(diǎn)位、現(xiàn)場動(dòng)作 | | |
|（4）后續(xù)動(dòng)作 | | |
|（五）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | | |
|1.方案的專屬性 | | |
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
|4.對客戶要求的明確性 | |案例13：設(shè)備 |
|（六）異議處理技巧 | |貸 |
|1.貶貨的是買家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（七）交易促成技巧 | | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào) | | |
|2.交易促成技巧 | |案例14：睿智 |
|3.適度留白的學(xué)問 | |的售樓主管 |
| | | |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
| | | |
|（八）后續(xù)工作 | |案例15：阿瑪 |
|1.成交客戶 | |施的一杯水 |
|（1）內(nèi)部流程 | |案例16：微信 |
|（2）五類必須記住的日子 | |群的神助攻 |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | | |
| | | |
|（4）轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)的把握 | | |
| | |案例17：一封 |
|（5）貸后管理 | |感謝信 |
| | |案例18：挽留 |
|2.未成交客戶 | |流失客戶 |
|（九）如何做到精、準(zhǔn)、快 | |案例19：從小 |
|1.上門前的準(zhǔn)備工作 | |柜員到支行行 |
|2.現(xiàn)場調(diào)查與評(píng)估 | |長 |
|3.桌面作業(yè) | |案例20：亦親 |
|4.放款后操作 | |亦友的授信客 |
|（十）個(gè)人經(jīng)營性貸款存量客戶深度營銷方案 | |戶 |
|小組設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | | |
| | |案例21：10億 |
| | |元零售客戶經(jīng) |
| | |理成長記 |

【課后實(shí)踐任務(wù)】

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人按照20戶/人*天的標(biāo)準(zhǔn)自個(gè)貸系統(tǒng)中篩選存量客戶每天分配給原貸款主辦
客戶經(jīng)理，要求客戶經(jīng)理按照課程中話術(shù)及模型開展電話營銷，并做好系統(tǒng)記錄或工作
日志記錄。每天營業(yè)結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)逐一檢查客戶經(jīng)理電話營銷情況并做好跟蹤督
導(dǎo)。

2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人篩選本機(jī)構(gòu)存量個(gè)人經(jīng)營性貸款客戶，評(píng)估客戶綜合貢獻(xiàn)度，選取其中1家
低貢獻(xiàn)度客戶開展企業(yè)代發(fā)、信用卡分期、消費(fèi)貸款、基金保險(xiǎn)等產(chǎn)品的交叉銷售工作
。要求有客戶分析、有綜合營銷方案、有進(jìn)場營銷圖片及活動(dòng)效果評(píng)估。

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