課程大綱-消費類信貸客戶經(jīng)理營銷技能提升（新轉崗客戶經(jīng)理）

《消費類信貸客戶經(jīng)理營銷技能提升之新轉崗客戶經(jīng)理》
課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉型步伐的加快，零售信貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長
點的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進零售信貸業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營
銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊伍？怎樣建立以客戶為中心的個貸綜合服務體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶？怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會做
房貸業(yè)務的困境，在市場大潮中放手一搏？一系列問題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者面前
。
【課程目標】
通過6個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的個貸服務體系意識；
◆ 掌握零售消費類信貸主流產(chǎn)品的營銷工作要點；
◆ 掌握零售消費類信貸業(yè)務新渠道營銷工作技巧；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆ 學會使用零售信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握團隊營銷、聯(lián)動作戰(zhàn)工作體系的建立及運作方式。
【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務主管行長、支行零售信貸主管行
長、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時長】6學時
【課程大綱】
|課程結構 |時長 |案例 |
|一．我們的業(yè)績從哪里來 |30分鐘 | |
|（一）當前銀行零售信貸業(yè)務面臨的挑戰(zhàn) | | |
|1.五道紅線下亦步亦趨的房貸 | | |
|2.多方跑馬圈地的消費信貸市場 | | |
|3.O2O消費信貸新機遇 | | |
|（二）零售信貸客戶經(jīng)理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客戶 | |案例1：領導調(diào)離后|
| | |的客戶經(jīng)理 |
|2.找到客戶不知道怎樣引導客戶 | |案例2：尷尬的薪資|
|3.贏了規(guī)模，卻輸了營收 | |貸 |
| | |案例3：復印機申請|
|4.管戶率天花板太低 | |為啥被拒 |
|5.領導天天要結果，怎么做從沒有人告訴我 | | |
|（三）我們開展消費類信貸業(yè)務的底氣 | |案例4：難熬的周例|
|1.充足的客戶資源 | |會 |
|2.強大的客戶觸達率 | | |
|3.有力的資源整合能力 | | |
|4.最高級別的商業(yè)信用等級 | | |
|5.最優(yōu)的資金成本 | | |
|（四）我們的業(yè)績從哪里來 | |案例5：家長聚會的|
|1.兩項必備的能力 | |新話題 |
|2.我們的存在價值 | | |
| | | |
|（五）我們的行動 | |案例6：300通營銷 |
|1.了解客戶痛點，解決客戶問題 | |電話 |
|2.循跡客戶旅程，確定精準目標 | |案例7：自信的績優(yōu)|
|3.營造需求場景，實施精準投放 | |客戶經(jīng)理 |
|4.針對客群需求，開展深度經(jīng)營 | | |
| | |案例8：杜老板 |
| | | |
|二.個人住房按揭貸款渠道搭建暨批量獲客工作|30分鐘 | |
|要點 | | |
|（一）個人一手住房按揭貸款 | | |
|1.錯峰入市 | | |
|2.情感營銷 | |案例1：螞蟻哥與萬|
| | |科的冰雪奇緣 |
|3.服務營銷 | |案例2：劉經(jīng)理的微|
|4.逆向營銷 | |信群 |
|（二）個人二手住房按揭貸款 | |案例3：軟件園支行|
|1.從熟客中挖掘 | |的逆襲 |
|2.以熟客為渠道 | | |
| | |案例4：小海報，大|
|3.以企業(yè)為渠道 | |神功 |
| | |案例5：合伙人積分|
|4.以中介為渠道 | |獎勵計劃 |
| | |案例6：二手房貸緣|
|5.特殊渠道 | |起的合作 |
| | |案例7：從“掃街小 |
| | |妞”到“四小龍” |
| | |案例8：私行客戶的|
| | |笑臉 |
|三.消費信貸產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點|90分鐘 | |
|（一）鎖定三大客群 | | |
|1.薪資代發(fā)客群 | |案例1：來自國企高|
| | |層的求助/靠自己，|
|2.存量房貸客群 | |我可以 |
| | |案例2：各類消費貸|
|3.理財客群 | |款的繽紛打開方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例3：寫給親愛的|
|1.合伙人渠道 | |你 |
|（1）員工合伙人 | | |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人 | | |
| | |案例4：全員上陣的|
|（3）區(qū)域合伙人 | |消費貸 |
|2.優(yōu)質(zhì)中介渠道 | |案例5：某軍工企業(yè)|
|（1）助貸中介 | |青年突擊隊 |
|（2）二手房中介 | |案例6：鐵路局 |
|3.周邊渠道 | | |
|（1）社區(qū) | |案例7：切勿養(yǎng)恐龍|
|（2）圈層 | |案例8：房小二網(wǎng) |
|（3）社群 | | |
|（三）把握三大原則 | |案例9：門禁卡打開|
|1.引導有效需求 | |的心扉 |
|2.構建互利場景 | |案例10：美協(xié)認同 |
| | |卡 |
|3.產(chǎn)品組合營銷 | |案例11：一起去野 |
|（四）做好三種準備 | | |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼 | |案例12：趨之若鶩 |
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路 | |的網(wǎng)課 |
|3.客戶的進一步識別 | |案例13：小米智能 |
|（五）常態(tài)化三項工作 | |家電購物節(jié) |
|1.存量客戶還款提醒 | | |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下營銷 | | |
| | | |
|3.合作商家的時令活動 | | |
|（五）整合三大資源 | |案例14：336幅客戶|
|1.網(wǎng)點客戶資源 | |畫像 |
| | | |
|2.周邊可互動資源 | |案例15：紅火的寶 |
| | |媽群 |
|3.平臺導流資源 | |案例16：某抗生素 |
| | |公司營銷時間表 |
|（六）消費貸款批量拓客營銷方案小組設計與 | | |
|呈現(xiàn) | | |
| | |案例17：不花錢的 |
| | |客戶活動 |
| | |案例18：綠豆湯緣 |
| | |起的醫(yī)療合作 |
| | |案例19：不愿意掏 |
| | |錢給孩子裝修的阿 |
| | |姨 |
|四.零售客戶經(jīng)理常用營銷工作模塊 |60分鐘 | |
|（一）了解你的目標客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例1：不要小覷實|
|2．怎么K | |習生 |
|（1）橫向類比法 | | |
|（2）縱向推理法 | | |
|（3）關鍵變量法 | | |
|（三）掃街營銷 | | |
|1.準備工作 | | |
|2.工作細節(jié) | |案例2：一幅春聯(lián) |
|3.任務完成的標志 | | |
|（四）微社群營銷 | | |
|1.合格微社群的標志 | | |
| | |案例3：熱鬧的林學|
|2.微社群營銷步驟 | |院代發(fā)群 |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |案例4：丁香湖趣跑|
|4.微社群營銷注意事項 | |案例5：秒光的消費|
|（1）客戶為啥不回我的微信 | |貸產(chǎn)品 |
|（2）敏感話題的回避 | | |
|（3）拉人進群的順序 | |案例6：疫情期營銷|
|（4）群人數(shù)的控制與引流 | |心得 |
|（五）電話營銷 | | |
|1.準備工作 | | |
|2.幾個關鍵詞 | | |
|3.注意事項 | | |
|4.成功的標志 | | |
|（六）登門拜訪 | | |
|1.準備工作 | |案例7：以退為進 |
| | | |
|2.初次見面，話該怎么說 | | |
|3.營銷切入點的尋找 | |案例8：兩份文本提|
|4.不同類型客戶的交流范式 | |高客戶信任度 |
|（1）曹操型 | | |
|（2）劉備型 | |案例9：車商打開的|
|（3）孫權型 | |話匣子 |
|（七）服務方案的設計與呈現(xiàn) | | |
|1.方案的專屬性 | | |
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
|4.對客戶要求的明確性 | | |
|（八）異議處理技巧 | |案例10：設備貸 |
|1.貶貨的是買家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（十）交易促成技巧 | | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號 | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.適度留白的學問 | | |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
|（十一）后續(xù)工作 | | |
|1.成交客戶 | | |
|（1）內(nèi)部流程 | |案例11：阿瑪施的 |
|（2）五類必須記住的日子 | |一杯水 |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | |案例12：微信群的 |
|（4）貸后管理 | |神助攻 |
|2.未成交客戶 | | |
| | | |
| | | |
| | |案例13：一封感謝 |
| | |信 |
| | |案例14：挽留流失 |
| | |客戶 |
| | | |
| | |案例15：招行客戶 |
| | |經(jīng)理的不離不棄 |
|五.存量零售信貸客戶——亟待挖掘的金礦 |30分鐘 | |
|（一）存量個貸客戶的營銷機遇 | | |
|1.最低的溝通成本 | |案例1：“個貸一哥”|
| | |是這樣做交叉營銷 |
|2.最強的觸達能力 | | |
|3.最多的產(chǎn)品配置機遇 | |案例2：學費還可以|
|（二）存量個貸客戶的經(jīng)營誤區(qū) | |這樣繳 |
|1.新拓客戶，一放了之 | | |
|2.存量客戶，一帶而過 | | |
|3.結清客戶，一拍兩散 | |案例3：尷尬的營銷|
|（三）存量個貸客戶掘金應遵循的原則 | |電話 |
|1.細致畫像，分群經(jīng)營 | |案例4：多說一句話|
|2.循跡旅程，分段導入 | |的事 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進 | | |
|六.消費類貸款存量客戶深度經(jīng)營工作技巧 |60分鐘 | |
|（一）個人住房按揭貸款客戶 | | |
|1.細致畫像，分群經(jīng)營 | | |
|（1）按客戶職業(yè)細分 | |案例1：香格里拉醫(yī)|
|（2）按客戶年齡細分 | |藥大佬 |
| | |案例2：橫掃街區(qū)的|
|（3）按樓盤地點細分 | |主題信用卡 |
|（4）按客戶流水細分 | |案例3：星河灣VS萬|
| | |方園 |
|（5）按房貸類別細分 | |案例4：10張百萬存|
| | |單誕生記 |
|2.循跡旅程，分段導入 | |案例5：9200萬存款|
|（1）循跡開發(fā)商經(jīng)營軌跡 | |的小助理 |
|（2）循跡客戶生命周期 | | |
|（3）循跡客戶還款歷程 | |案例6：12年碧桂園|
|（4）循跡客戶結清去向 | |案例7：喚房貸客戶|
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進 | |回家 |
|（1）個貸客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理的分工合作 | |案例8：理財轉讓的|
| | |商機 |
|（2） 貸后管理中的機遇發(fā)現(xiàn) | |案例9：將貸款進行|
|（3）與客戶共成長 | |到底 |
|（二）個人消費貸款 | | |
|1.客戶真的是因為沒錢才借款嗎 | |案例10：催收電話 |
| | |里的小套路 |
|2.渠道方能為我們做些什么 | |案例11：心內(nèi)科主 |
|3.貸款投放前必做的幾個動作 | |任 |
|（三）工作技巧 | |案例12：佟女士的 |
|1.與存量客戶觸達的頻率 | |感嘆 |
|2.觸點的尋找 | | |
|3.靈魂的抓手 | |案例13：大額保單 |
|4.價值觀的統(tǒng)一 | |事這樣出單的 |
| | | |
|（四）存量消費類貸款客戶深度經(jīng)營方案小組 | | |
|設計及呈現(xiàn) | | |
| | |案例14：熱心的馬 |
| | |院長 |
| | | |
| | |案例15：主動來電 |
| | |的客戶 |
| | |案例16：微廳里的 |
| | |結緣 |
|七.個貸客戶經(jīng)理自我管理與內(nèi)部溝通 |60分鐘 | |
|（一）個貸客戶經(jīng)理能力勝任模型 | | |
|1.業(yè)務規(guī)劃能力 | | |
|（1）產(chǎn)品結構 | | |
|（2）階段目標 | | |
|（3）客群定位 | | |
|2.客群拓展能力 | | |
|（1）線下拓展 | | |
|（2）線上拓展 | |案例1：抖音圈粉60|
|（3）存量客戶挖潛 | |0 |
|3.風險控制能力 | | |
|（1）貸前：察言觀色 | | |
|（2）貸中：冷靜思考 | |案例2：簽約時的破|
|（3）貸后：一葉知秋 | |綻 |
|4.客戶關系維護和提升能力 | | |
|5.自我約束能力 | |案例3：水果店的灰|
|6.團隊融入能力 | |犀牛 |
| | |案例4：接棒客戶經(jīng)|
|7.建議關注的幾個學習平臺 | |理 |
|（二）時間管理 | |案例5：從培訓紀律|
|1.日常工作清單化 | |看業(yè)績 |
|2.工作日志隨手查 | |案例6：怎樣成為團|
|3.集約化作業(yè)的嘗試 | |隊中最亮的星？ |
| | | |
|（三）情緒管理 | | |
|1.明確自己要做什么 | | |
|2.專注于當下 | | |
|3.重視小目標的達成 | | |
|4.找到工作的使命感 | | |
|5.從工作中獲得新知 | | |
|6.上下班都要有儀式感 | | |
|7.小生位戰(zhàn)略 | | |
|8.關于眼前和未來 | | |
|（四）情感傳遞 | | |
|1.營銷就是會提問 | |案例7：美食博主 |
|2.積極傾聽的技巧 | | |
|3.贊美客戶的技巧 | | |
|（1）把握閃光點 | | |
|（2）間接恭維 | | |
|（3）信任刺激 | | |
|（4）引其向善 | |案例8：顧女士的心|
|（5）投其所好 | |事 |
|（五）從銀行人的視角分類零售客戶經(jīng)理 | | |
|1.安分守己型 | | |
|2.激進進取型 | |案例9：林黛玉進賈|
|3.憤青型 | |府 |
|4.內(nèi)部失信型 | |案例10：誰敢橫刀 |
|5.小富即安型 | |立馬 |
|6.人見人愛型 | | |
|（六）新業(yè)務、新客群的溝通 | | |
|1.調(diào)查充分 | | |
|2.預案周全 | | |
|3.邏輯清晰 | | |
|4.風險收益可視 | | |
|5.心態(tài)正向 | | |
|（七）常規(guī)業(yè)務的促進 | | |
|1.溝通的出發(fā)點 | | |
|2.常用的溝通方法 | | |
|3.做一名有趣、有料的零售客戶經(jīng)理 | | |
|（八）如何借力打力 | | |
|1.借力本支行的伙伴 | | |
|2.借力支行領導 | | |
|3.借力零售信貸部/小微信貸部審查人員 | | |
|4.借力零售信貸部/小微信貸部領導 | | |
|5.借力理財經(jīng)理 | | |
|6..借力貸后管理人員 | | |
|7.借力資產(chǎn)保全人員 | | |
|（九）如何成功申請銀行內(nèi)部資源 | | |
|1. 利率優(yōu)惠的申請 | | |
|2. 貸款規(guī)模的申請 | | |
|3. 宣傳品的領用申請 | | |
|4. 會議資源的申請 | | |
|5．優(yōu)先放款權的申請 | | |
|（十）內(nèi)部溝通技巧現(xiàn)場小組演練 | | |

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