課程大綱-轉型與精進——細話個貸客戶經理綜合營銷（江蘇銀行宿遷分行）

《轉型與精進——細話個貸客戶經理綜合營銷》
課程大綱

【課程背景】
五道紅線，消費升級，業(yè)務轉型……隨著國內市場雙循環(huán)政策的不斷推進，商業(yè)銀行
個貸業(yè)務已經行駛上了綜合經營的快車道，各家銀行紛紛發(fā)力推進消費信貸、普惠信貸
業(yè)務的加速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營銷意識的個貸客戶經理隊伍？怎樣建立以客
戶為中心的個貸綜合服務體系？怎樣有效地批量獲取合格的消費貸款客戶？怎樣實施差
異化競爭戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經理擺脫只會做房貸業(yè)務的困境，在市場大潮中放手一
搏？怎樣不斷發(fā)掘存量個貸客戶的潛力，提升客戶綜合貢獻度？一系列問題擺在商業(yè)銀
行個貸客戶經理面前。
【課程目標】
通過12個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的個貸服務體系意識；
◆ 掌握消費信貸產品的批量獲客營銷工作要點；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經營工作方法；
◆ 學會使用零售信貸客戶經營日常工作模板及常用工作技巧。
【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務營銷人員。
【課程時長】12學時

【課程大綱】
|課程結構 |時長 |案例 |
|一．我們的業(yè)績從哪里來 |30分鐘 | |
|（一）當前銀行零售信貸業(yè)務面臨的挑戰(zhàn) | | |
|1.五道紅線下亦步亦趨的房貸 | | |
|2.多方跑馬圈地的消費信貸市場 | | |
|3.O2O消費信貸新機遇 | | |
|（二）零售信貸客戶經理的困惑（現(xiàn)場互動調 | | |
|查） | |案例1：領導調離后|
|1.不知道去哪里找客戶 | |的客戶經理 |
| | |案例2：尷尬的薪資|
|2.找到客戶不知道怎樣引導客戶 | |貸 |
|3.贏了規(guī)模，卻輸了營收 | |案例3：復印機申請|
| | |為啥被拒 |
|4.管戶率天花板太低 | | |
|5.指標一大堆，不知如何下手 | | |
|6.領導天天要結果，怎么做從沒有人告訴我 | |案例4：難熬的周例|
|（三）我們開展消費類信貸業(yè)務的底氣 | |會 |
|1.充足的客戶資源 | | |
|2.強大的客戶觸達率 | | |
|3.有力的資源整合能力 | | |
|4.最高級別的商業(yè)信用等級 | | |
|5.最優(yōu)的資金成本 | |案例5：家長聚會的|
|（四）我們的業(yè)績從哪里來 | |新話題 |
|天賦，資源，還是努力？ | | |
|道，法，術？ | | |
|1.來自客群 | | |
|（1）篩選路徑：尚未覆蓋的客戶—合格的客戶—| | |
|—易觸達的客戶 | | |
|（2）接觸路徑：核心觸點—需求及風險調查—方| | |
|案設計—方案試點及優(yōu)化—方案推廣 | |案例6：建行的7個1|
|（3）提升路徑：轉介紹—存量客戶的批量擴充 | |+1 |
|2.來自產品 | | |
|（1）梳理一下本行產品的特色和比較競爭優(yōu)勢| |案例7：蔡蔡的客戶|
|（2）碾壓所有同業(yè)的產品有嗎？ | |檔案 |
|3.來自營銷手段 | | |
|（1）兩項必備的能力 | | |
|（2）我們的存在價值 | |案例8：E家銀資產 |
| | |池 |
|（五）我們應該立即采取的行動 | | |
|1.了解客戶痛點，解決客戶問題 | |案例9：300通營銷 |
|2.循跡客戶旅程，確定精準目標 | |電話 |
|3.營造需求場景，實施精準投放 | |案例10：自信的績 |
|4.針對客群需求，開展深度經營 | |優(yōu)客戶經理 |
| | | |
| | |案例11：杜老板 |
| | | |
| | | |
|二、消費信貸產品渠道搭建暨批量獲客工作要 |150分鐘 | |
|點 | | |
|（一）鎖定三大客群 | | |
|1.薪資代發(fā)客群 | |案例1：來自國企高|
|現(xiàn)場互動：整理出本機構有營銷潛力的代發(fā)企 | |層的求助/靠自己，|
|業(yè)名單 | |我可以 |
|2.存量房貸客群 | |案例2：各類消費貸|
|現(xiàn)場互動：梳理一下你的按揭樓盤分別處于哪 | |款的繽紛打開方式 |
|個階段，可以配置哪項消費場景貸款 | | |
|3.理財客群 | |案例3：寫給親愛的|
|（二）拓展三大渠道 | |你 |
|1.合伙人渠道 | | |
|（1）員工合伙人 | | |
|（2）優(yōu)質企業(yè)合伙人 | |案例4：全員上陣的|
| | |消費貸 |
|（3）二手房合伙人 | |案例5：某軍工企業(yè)|
| | |青年突擊隊 |
|2.小微貸款客戶渠道 | |案例6：房小二網(wǎng) |
|（1）遵循客戶的經營邏輯 | | |
|（2）同類客戶的擴充式獲取 | | |
| | |案例7：學院滲透計|
|3.周邊渠道 | |劃 |
|（1）社區(qū) | |案例8：熱衷消費貸|
|（2）圈層 | |的軟件園企業(yè)主 |
|（3）社群 | | |
|（4）平臺 | |案例9：暖心的門把|
| | |手套 |
|（三）把握三大原則 | |案例10：美協(xié)認同 |
|1.引導有效需求 | |卡 |
| | |案例11：一起去野 |
|2.構建互利場景 | |案例12：臥虎藏龍 |
|3.產品組合營銷 | |的志愿者組織/金鐘|
|（四）做好三種準備 | |罩 |
|1.同業(yè)產品的知己知彼 | | |
|2.自家產品的輕車熟路 | |案例13：小米智能 |
| | |家電購物節(jié) |
|3.客戶的進一步識別 | |案例14：十年麥考 |
|（五）常態(tài)化三項工作 | |利 |
|1.存量客戶還款提醒 | | |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下營銷 | | |
| | | |
|3.合作商家的時令活動 | |案例15：來，現(xiàn)場 |
|（五）整合三大資源 | |操作一下直銷銀行 |
|1.網(wǎng)點客戶資源 | |案例16：336幅客戶|
| | |畫像 |
|2.周邊可互動資源 | | |
| | |案例17：紅火的寶 |
|3.平臺導流資源 | |媽群 |
| | |案例18：某抗生素 |
|（六）消費貸款批量拓客營銷方案小組設計與 | |公司營銷時間表 |
|呈現(xiàn)：組長從本組成員梳理出的代發(fā)企業(yè)和樓 | | |
|盤清單中分別選取一個客群，組織本組學員設 | | |
|計針對這兩個客群的消費貸款營銷方案。 | |案例19：不花錢的 |
| | |客戶活動 |
| | |案例20：綠豆湯緣 |
| | |起的醫(yī)療合作 |
| | |案例21：不愿意掏 |
| | |錢給孩子裝修的阿 |
| | |姨 |
|三.存量零售信貸客戶——亟待挖掘的金礦 |30分鐘 | |
|（一）存量個貸客戶的營銷機遇 | | |
|1.最低的溝通成本 | |案例1：“個貸一哥”|
| | |是這樣做交叉營銷 |
|2.最強的觸達能力 | | |
|3.最多的產品配置機遇 | |案例2：學費還可以|
|（二）存量個貸客戶的經營誤區(qū) | |這樣繳 |
|1.新拓客戶，一放了之 | | |
|2.存量客戶，一帶而過 | |案例3：說好的深度|
|3.結清客戶，一拍兩散 | |營銷呢 |
|（三）存量個貸客戶掘金應遵循的原則 | |案例4：尷尬的營銷|
|1.細致畫像，分群經營 | |電話 |
|2.循跡旅程，分段導入 | |案例5：多說一句話|
|3.配置產品，攜手共進 | |的事 |
| | | |
|四.存量個貸客戶深度經營工作技巧 |150分鐘 | |
|（一）個人住房按揭貸款客戶 | | |
|1.細致畫像，分群經營 | | |
|（1）按客戶職業(yè)細分 | |案例1：香格里拉醫(yī)|
|（2）按客戶年齡細分 | |藥大佬 |
| | |案例2：橫掃街區(qū)的|
|（3）按樓盤地點細分 | |主題信用卡 |
|（4）按客戶流水細分 | |案例3：星河灣VS萬|
| | |方園 |
|（5）按房貸類別細分 | |案例4：12張百萬存|
| | |單誕生記 |
|2.循跡旅程，分段導入 | |案例5：9200萬存款|
|（1）循跡開發(fā)商經營軌跡 | |的小助理 |
|（2）循跡客戶生命周期 | | |
|（3）循跡客戶還款歷程 | |案例6：12年碧桂園|
|（4）循跡客戶結清去向 | |案例7：喚房貸客戶|
|3.配置產品，攜手共進 | |回家 |
|（1）個貸客戶經理與理財經理的分工合作 | |案例8：國王湖業(yè)主|
| | |案例9：將貸款進行|
|（2）貸后管理中的機遇發(fā)現(xiàn) | |到底 |
| | | |
|（3）與客戶共成長 | |案例10：催收電話 |
|（4）營銷時機的把握 | |里的小套路 |
| | |案例11：就這樣走 |
|（5）把自己打造成流量平臺 | |進多福社區(qū) |
| | |案例12：佟女士的 |
|（二）個人消費貸款 | |感嘆 |
|1.客戶真的是因為沒錢才借款嗎 | |案例13：把錢貸給 |
|（1）缺錢型 | |不差錢的客戶是什 |
| | |么效果 |
|周轉型 | |案例14：心內科主 |
|作秀型 | |任-企業(yè)主 |
|2.渠道方能為我們做些什么 | | |
|3.貸款投放前必做的幾個動作 | | |
|（三）工作技巧 | |案例15：月光族財 |
|1.與存量客戶觸達的頻率 | |富積累習慣養(yǎng)成計 |
|2.觸點的尋找 | |劃 |
|3.靈魂的抓手 | |案例16：豪瑪集團 |
|4.價值觀的統(tǒng)一 | |案例17：大額保單 |
|5.怎樣給客戶配置存款和理財產品 | |的出單 |
|（1）掌握資產配置常識 | |案例18：向上銷售 |
|（2）避免過度營銷 | | |
|（3）與理財經理的合作 | | |
|（4）幾種常用的資產配置簡捷模型 | |案例14：熱心的馬 |
|（四）存量消費類貸款客戶深度經營方案小組 | |院長 |
|設計及呈現(xiàn) | | |
| | |案例15：主動來電 |
| | |的客戶 |
| | |案例16：微廳里的 |
| | |結緣 |
|五.零售客戶經理常用營銷工作模塊 |180分鐘 | |
|現(xiàn)場互動調查：你營銷過程中最希望突破的瓶 | | |
|頸是什么？ | | |
|（一）存量客戶的關注與連接 | |案例：花仙子姐姐 |
|1.客戶為啥說走就走 | | |
|2.兩個業(yè)務系統(tǒng)的梳理 | | |
|3.客戶的發(fā)現(xiàn)與識別：A/B/C三類客戶 | |案例 ：業(yè)委會 |
|4.客戶連接的工作邏輯 | |案例：信譽客戶獎 |
|5.客戶比較喜歡的連接方式 | |案例：小店長 |
|6.客戶的日常關注 | | |
|（二）不同類別個貸客戶的營銷策略 | | |
|1.新投放客戶 | | |
|（1）回訪時機的把握 | | |
|（2）回訪內容的豐富 | | |
|（3）產品的配置 | | |
|（4）非金融需求的初步磨合 | | |
|2.熟悉的“陌生人” | | |
|（1）連接的建立 | |案例：保險女王養(yǎng) |
|（2）KYC流程的再啟動 | |成記 |
|（3）活動的邀約 | | |
|（4）面訪的技巧 | | |
|（5）產品的配置與服務方案的呈現(xiàn) | | |
|3.熟客 | | |
|（1）家庭成員的連接深化 | |案例：來自老母親 |
|（2）貢獻度的不斷深挖 | |的謝意 |
|（3）轉介紹的啟動 | | |
|（二）了解你的目標客戶（KYC） | |案例：網(wǎng)點經理的 |
|1.K什么 | |成長 |
|（1）目標客群的共性：住址，學歷 | | |
|（2）家庭生命周期 | | |
|（3）金融需求 | | |
|（4）非金融需求 | | |
|2．怎么K | | |
|（1）多問少講 | |案例 |
|（2）多聽少說 | |：不要小覷實習生 |
|（3）九宮格提問法 | | |
|（4）以問題結束提問 | | |
|（三）微信營銷 | | |
|1.加微信的竅門 | | |
|2.如何與客戶開展有效互動 | | |
|3.朋友圈是干嘛用的 | | |
|（四）微社群營銷 | | |
|1.合格微社群的標志 | | |
| | |案例 |
|2.微社群營銷步驟 | |：熱鬧的林學院代 |
|3.爆款信貸產品的打造 | |發(fā)群 |
|4.微社群營銷注意事項 | |案例 ：丁香湖趣跑|
|（1）客戶為啥不回我的微信 | |案例 |
|（2）敏感話題的回避 | |：秒光的消費貸產 |
|（3）拉人進群的順序 | |品 |
|（4）群人數(shù)的控制與引流 | | |
|（5）微信群規(guī)則的設立與執(zhí)行 | |案例 |
|（五）電話營銷 | |：疫情期營銷心得 |
|1.準備工作 | | |
|2.幾個關鍵詞 | | |
|3.FABE話術 | | |
|4.注意事項 | | |
|5.成功的標志 | | |
|6.幾種場景下的客戶電話營銷墊板 | | |
|7.電話營銷小組角色演練 | | |
|（六）面談營銷 | | |
|1.準備工作 | |案例：以退為進 |
| | | |
|2.初次見面，話該怎么說 | | |
|3.營銷切入點的尋找 | | |
|4.不同類型客戶的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）劉備型 | | |
|（3）孫權型 | |案例：兩份文本提 |
|5.幾類客戶的資金挽留營銷墊板 | |高客戶信任度 |
|（七）情感傳遞 | | |
|1.營銷就是會提問 | |案例：車商打開的 |
|現(xiàn)場演練：消費貸款需求引導提問 | |話匣子 |
|2.積極傾聽的技巧 | | |
|3.贊美客戶的技巧 | | |
|（1）把握閃光點 | | |
|（2）間接恭維 | | |
|（3）信任刺激 | | |
|（4）引其向善 | | |
|（5）投其所好 | | |
|4.如何提升自己的感染力 | | |
|（1）自信 | |案例：顧女士的心 |
|（2）共情 | |事 |
|（3）案例 | | |
|（八）客戶交流會 | |案例：怎樣夸房貸 |
|1.與客戶的三次接觸 | |客戶 |
|2.活動組織技巧 | |案例：林黛玉進賈 |
|3.后續(xù)工作 | |府 |
|（九）服務方案的設計與呈現(xiàn) | |案例：誰敢橫刀立 |
|1.方案的專屬性 | |馬 |
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | |案例：堅持如此美 |
| | |麗 |
|4.對客戶要求的明確性 | | |
|（十）異議處理技巧 | | |
|1.貶貨的是買家 | | |
|2.九字真言 | | |
|3.反對聲音的柔性處理 | | |
|（十一）交易促成技巧 | |案例：如何對待爽 |
|1.客戶發(fā)出的合作信號 | |約客戶 |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.適度留白的學問 | | |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
|（十二）后續(xù)工作 | |案例：設備貸 |
|1.成交客戶 | | |
|（1）內部流程 | |案例：在價格戰(zhàn)中 |
|（2）五類必須記住的日子 | |勝出的商用房按揭 |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | |方案 |
|（4）轉介紹機遇的把握 | | |
|2.未成交客戶 | | |
| | |案例：睿智的售樓 |
|（十三）面向存量房貸、消費貸客群開展理財 | |主管 |
|、基金、消費貸款營銷活動的營銷模塊使用呈 | | |
|現(xiàn)，包括客群畫像描述、主要應用的營銷工作 | | |
|模塊。 | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：阿瑪施的一 |
| | |杯水 |
| | |案例：微信群的神 |
| | |助攻 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：一封感謝信 |
| | |案例：挽留流失客 |
| | |戶 |
|七.資產配置營銷及方案式營銷工作要點 |60分鐘 | |
|（一）代發(fā)及相關業(yè)務營銷 | | |
|1.怎樣快速搞定薪資代發(fā) | | |
|（1）代發(fā)業(yè)務鏈中主要角色的訴求滿足 | | |
|決策者 | |案例：有情懷的薪 |
|發(fā)起者 | |資卡 |
|經辦者 | |案例：掌聲響起的 |
|使用者 | |時刻 |
|2.月光族員工的習慣養(yǎng)成計劃 | | |
|3.資深員工的財富積累計劃 | |案例:攢錢買房的小|
|4. 骨干員工留才計劃 | |助理 |
|5. 中層管理者財富精進計劃 | |案例：半小時引爆 |
|（二）幾類典型客群的資產配置策略 | |的微信群 |
|1.理財產品偏好客群 | |案例：我不是藥神 |
|2.房產投資偏好客群 | |案例：合力貸 |
|3.企業(yè)主客群 | |案例：法商講座 |
|4.未成年子女家長 | | |
|5.留學生/移民客群 | | |
|6.全職太太客群 | | |
|7.返鄉(xiāng)過節(jié)客群 | | |
|（三）五大類產品在資產配置中的應用 | | |
|1.銀行理財產品 | | |
|2.基金 | | |
|3.保險 | | |
|4.貴金屬 | | |
|5.信托 | | |
|（四）營銷工作小貼士 | | |
|1.別等產品到期了才聯(lián)系客戶 | | |
|2.如何幫助個貸客戶選基金 | | |
|3.基金套牢客戶怎樣疏解 | | |
|4.猶豫不決客戶怎樣促成 | | |
|5.理財本金虧損客戶怎樣維護 | | |
|6.客戶的分級維護 | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：不離不棄的 |
| | |姜老師 |
| | |案例：年初五的餃 |
| | |子 |
|八.個貸客戶經理自我管理與內部溝通 |120分鐘 | |
|（一）客戶經理能力勝任模型 | | |
|1.業(yè)務規(guī)劃能力：現(xiàn)場梳理本人目前業(yè)務結構 | | |
|及本年度結構規(guī)劃 | | |
|2.客群拓展能力 | |案例1：承接客戶為|
|3.客戶承接與維護能力 | |啥流失 |
|4.風險感知與控制能力 | |案例2：填表時發(fā)現(xiàn)|
|5.自律能力 | |的破綻 |
|6.局面掌控能力 | |案例3：113筆虛假 |
| | |貸款 |
| | |案例4：千里之堤是|
|（二）時間管理 | |這樣毀于蟻穴的 |
|1.日常工作清單化：編制下周一你的工作計劃 | | |
|清單 | | |
|2.工作日志隨手查 | | |
|3.集約化作業(yè)的嘗試 | | |
|4.如何做到精、準、快 | | |
|（三）情緒管理 | | |
|1.明確自己要做什么 | | |
|2.永遠比領導快半步 | | |
|3.專注于當下 | | |
|4.重視小目標的達成 | | |
|5.找到工作的使命感 | |案例5：美食博主 |
|6.從工作中獲得新知 | |案例6：一箱黃桃的|
|7.上下班都要有儀式感 | |故事 |
|8.小生位戰(zhàn)略 | | |
|9.關于眼前和未來 | | |
|（四）資源的整合 | | |
|1.網(wǎng)點資源 | | |
|2.公司客戶資源 | | |
|3.廳堂資源 | |案例7：安快銀行 |
|4.員工資源 | |案例8：鐵板撬不走|
|5.合作資源 | |的企業(yè) |
| | |案例9：大堂經理的|
|6.客戶資源 | |發(fā)現(xiàn) |
| | |案例10：背背佳組 |
|（三）從銀行人的視角分類零售客戶經理 | |合 |
|1.安分守己型 | |案例11：稅籌講座 |
|2.激進進取型 | |帶動的裝修貸款 |
|3.憤青型 | |案例12：園區(qū)NO.1 |
|4.內部失信型 | |的成交 |
|5.小富即安型 | | |
|6.人見人愛型 | | |
|（四）新業(yè)務、新客群的溝通 | | |
|1.調查充分 | | |
|2.預案周全 | | |
|3.邏輯清晰 | | |
|4.風險收益可視 | | |
|5.心態(tài)正向 | | |
|（五）常規(guī)業(yè)務的促進 | | |
|1.溝通的出發(fā)點 | | |
|2.常用的溝通方法 | | |
|3.做一名有趣、有料的零售客戶經理 | | |
|（六）如何借力打力 | | |
|（七）如何成功申請銀行內部資源 | | |
|（八）關于執(zhí)行力 | | |
|1.主次分明 | | |
|2.發(fā)現(xiàn)問題，更要想出辦法 | | |
|3.輕易說“不”，還是全盤照收？ | | |
|4.想好了就行動 | | |
|5.及時復盤 | | |
|6.與正能量的伙伴為伍 | | |
|（九）內部溝通技巧現(xiàn)場小組演練 | | |

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