銀行服務禮儀（2天）

  培訓講師：陳喬

講師背景：
陳喬老師商業(yè)銀行機構(gòu)/支行團隊管理及業(yè)績提升實戰(zhàn)專家講師背景：國有大銀行12年客戶經(jīng)理歷練：柜員5年，5年網(wǎng)點主任，2年支行行長；股份制上市銀行8年分支行管理及實戰(zhàn)經(jīng)驗：1）支行零售分管行長3年2）省分行零售業(yè)務部財富中心產(chǎn)品經(jīng)理5年：負責 詳細>>

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銀行服務禮儀（2天）詳細內(nèi)容

銀行服務禮儀（2天）



***銀行***分行
服務禮儀培訓計劃書

培訓對象：***湘江銀行***分行營業(yè)廳員工（柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）

培訓目的：全面提升員工的整體素質(zhì)和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗
敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，以禮儀促發(fā)展
培訓方式：課堂講授 視頻賞析 案例研討 互動實操
培訓時間：二天（12小時）
培訓大綱：
第一模塊：培訓導入
視頻賞析：從“股神”羅杰斯不購買中國銀行股談銀行服務的重要性
視頻賞析：從媒體的負面報道看銀行服務禮儀面臨的困境
案例研討：***銀行等二十家銀行暗訪反映出的銀行服務禮儀的現(xiàn)狀
第二模塊：銀行服務文化
一、銀行戰(zhàn)略目標和服務目標
二、銀行核心價值觀
三、銀行服務理念
四、服務心態(tài)與服務角色
視頻賞析：從“華爾街”看銀行的大客戶服務
案例研討：銀行服務文化的表現(xiàn)形式是什么？
第三模塊：銀行服務準則篇
一、銀行基本服務準則
二、銀行柜臺服務準則
（一）七聲服務
（二）六個要素
（三）六個一樣
（四）六個主動
（五）六個嚴禁
三、銀行管理人員服務準則
視頻賞析：信用聯(lián)社的暗訪視頻看銀行服務準則的實際運用
案例研討：營業(yè)廳柜臺服務如何做到六個主動、六個一樣
第四模塊：銀行服務禮儀規(guī)范篇
一、營業(yè)前柜面準備工作
二、柜面物品擺放原則
三、銀行服務態(tài)度規(guī)范
第五模塊：營業(yè)廳各崗位服務規(guī)范篇
一、普通柜員服務禮儀規(guī)范
二、VIP柜員服務禮儀規(guī)范
三、客戶經(jīng)理服務禮儀規(guī)范
視頻賞析：銀行客戶經(jīng)理服務禮儀規(guī)范
第六模塊：職業(yè)形象篇
一、儀容儀表規(guī)范篇
（一）銀行從業(yè)人員著裝規(guī)范
（二）銀行從業(yè)人員儀容規(guī)范
（三）銀行從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范
視頻賞析：銀行從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范
視頻賞析：銀行從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范
小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽
小組競賽：誰的形象最專業(yè)
二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇
（一）銀行從業(yè)人員三式笑容
（二）銀行從業(yè)人員15°點頭禮
（三）銀行從業(yè)人員站姿規(guī)范
（四）銀行從業(yè)人員坐姿規(guī)范
（五）銀行從業(yè)人員行姿規(guī)范
（六）銀行從業(yè)人員手勢規(guī)范
（七）銀行從業(yè)人員行禮規(guī)范
實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規(guī)范要領

視頻賞析：銀行從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范
視頻賞析：銀行服務禮儀大賽片段
三、服務語言規(guī)范篇
（一）銀行服務十大類禮貌用語及其運用
（二）銀行服務語言選擇的技巧
（三）電話及短信禮儀
視頻糾錯：心不在焉的接打電話
案例研討：營業(yè)廳服務有哪些服務忌語
第七模塊：場景實操
一、客戶服務場景演練（十五個場景選練）
（一）當陌生客戶走向柜臺時……
（二）當熟悉的客戶走向柜臺時……
（三）當客戶愉快地走向柜臺前時……
（四）當客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務時……
（五）當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務時……
…………
二、客戶抱怨場景演練（五個場景選練）
（一）當客戶沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務時……
（二）當客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊時間過長時……
…………
小組競賽：事先抽簽、上臺表演、講師指導
案例研討：學員點評、講師指導
第八模塊：提問/答疑

 

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“專業(yè)運作有效促成”網(wǎng)點高頻微沙，實戰(zhàn)操作要點解析授課對象：二級分行/一級支行支行行長/網(wǎng)點經(jīng)理課程背景：通過提升高頻微型網(wǎng)沙的操作技能，讓客戶在特定空間的專業(yè)化經(jīng)營帶來可見的結(jié)果，進而去彌補我們在產(chǎn)品同質(zhì)化及客戶需求差異化上的不足，并通過網(wǎng)沙會銷這種附加值服務贏得客戶的信任，進而提高網(wǎng)點銷售業(yè)績平臺。課程概述：本課程通過授課老師實戰(zhàn)經(jīng)驗復盤，案例串講萃取，

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個險團隊管理——團隊協(xié)作能力提升授課對象：營業(yè)部經(jīng)理、團隊長、績優(yōu)客戶經(jīng)理課程背景：面對當下經(jīng)濟增長放緩，個險市場行情不佳的態(tài)勢，團隊銷售將面臨巨大的挑戰(zhàn)，如何精準適配、成長賦能和激勵協(xié)作，從目標管理、人員培育和有效激勵等方面進行實戰(zhàn)輔導，提升個險團隊的團隊協(xié)作能力。課程概述：本課程通過授課老師實戰(zhàn)經(jīng)驗復盤，案例串講萃取，系統(tǒng)化指導學員從以下三個方面推動個險

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《數(shù)字時代保險及保險金信托營銷策略》授課對象：區(qū)部經(jīng)理、銀保客戶經(jīng)理課程背景：面對當下客戶新時代新需求，通過熟悉產(chǎn)品、讀懂客戶、融會營銷、暢談案例等多個方面進行實戰(zhàn)輔導，提高服務高凈值客戶的專業(yè)能力，打破思想瓶頸快速贏得信任，解決客戶當下的疑問高效促成、實現(xiàn)保單落地。課程概述：本課程通過授課老師實戰(zhàn)經(jīng)驗復盤，案例串講萃取，系統(tǒng)化指導學員從以下四個方面推動保險

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“激活存量資配領航”存量客戶營銷技能提升授課對象：銀行營銷人員課程背景：后疫情時期，房住不炒、人口老齡化等趨勢性變化，將導致家庭資產(chǎn)逐漸由實物資產(chǎn)向金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)移。簡單的存，未來或無法跑贏隱形通脹；過度的投，甚至可能被諸多債務、稅務風險包圍；長期的保，往往面臨認知慣性帶來的動機不足。本次課程將通過梳理綜合資產(chǎn)動態(tài)配置方法激活存量客群，梳理出具有方法論性質(zhì)的展業(yè)

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2023零售網(wǎng)點運營場景管理技能提升課程綱要:第一部分基層網(wǎng)點價值定位與日常工作流程【破局】重塑崗位價值認知，優(yōu)化網(wǎng)點管理“最后一公里”管理攻略：活氛圍、拆任務、巧督導產(chǎn)品攻略：培訓、轉(zhuǎn)化、落地客戶攻略：堅守網(wǎng)點、拓展渠道、深挖存量一、網(wǎng)點目標管理：1、網(wǎng)點管理三字訣激活員工思維激活營銷氛圍激活宣傳效能2、網(wǎng)點場景構(gòu)建：系統(tǒng)導出廳堂引入活動拓展3、產(chǎn)品帶動零

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“把握趨勢聚焦高客”銀保實戰(zhàn)銷售技能提升授課對象：一線網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理老師簡介：課程背景：當前國外主要經(jīng)濟體普遍出現(xiàn)“低利率+高通脹”狀態(tài)，對零售客戶財富管理提出新的挑戰(zhàn)。在當下利率下行的趨勢下，須進行綜合資產(chǎn)動態(tài)配置，實現(xiàn)投資最大的收益性和持續(xù)可控性。本次課程將從金融從業(yè)者角度為客戶提供投資組合建議，聚焦高客未來長期生活基本保障（終身年金險）和財富傳承風

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年金險、終身壽險的客戶KYC及銷售邏輯授課對象：二級分行/一級支行支行行長/網(wǎng)點經(jīng)理課程背景：當下高端客戶的關注度從創(chuàng)富逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭馗缓蛡鞲?，而中產(chǎn)階級對風險轉(zhuǎn)移、積累財富、管理財富的意識和需求也越來越重視，本次課程主要從客戶角度出發(fā)，梳理銷售人員銀保配置邏輯，強化KYC問詢技巧及實戰(zhàn)技能，同時加強員工對客戶需求的了解程度，就理財思路與客戶達成共識，最終完成

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