銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧

  培訓(xùn)講師：陳喬

講師背景：
陳喬老師商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)/支行團(tuán)隊(duì)管理及業(yè)績提升實(shí)戰(zhàn)專家講師背景：國有大銀行12年客戶經(jīng)理歷練：柜員5年，5年網(wǎng)點(diǎn)主任，2年支行行長；股份制上市銀行8年分支行管理及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：1）支行零售分管行長3年2）省分行零售業(yè)務(wù)部財(cái)富中心產(chǎn)品經(jīng)理5年：負(fù)責(zé) 詳細(xì)>>

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銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧

銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等。。。。。。
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長
課程收獲：
1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3.掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力
4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程內(nèi)容：
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說明
2)業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練
8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.主動營銷的基本理念
1)為什么要主動？
2)讓追求卓越成為習(xí)慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a.4P工作技巧的掌握
b.產(chǎn)品吸引法
c.理財(cái)法
d.情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1）營銷前準(zhǔn)備
2）確定目標(biāo)客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5.視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導(dǎo)區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗(yàn)區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽相互銀行

 

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2023零售網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營場景管理技能提升課程綱要:第一部分基層網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值定位與日常工作流程【破局】重塑崗位價(jià)值認(rèn)知，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)管理“最后一公里”管理攻略：活氛圍、拆任務(wù)、巧督導(dǎo)產(chǎn)品攻略：培訓(xùn)、轉(zhuǎn)化、落地客戶攻略：堅(jiān)守網(wǎng)點(diǎn)、拓展渠道、深挖存量一、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)管理：1、網(wǎng)點(diǎn)管理三字訣激活員工思維激活營銷氛圍激活宣傳效能2、網(wǎng)點(diǎn)場景構(gòu)建：系統(tǒng)導(dǎo)出廳堂引入活動拓展3、產(chǎn)品帶動零

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“把握趨勢聚焦高客”銀保實(shí)戰(zhàn)銷售技能提升授課對象：一線網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理老師簡介：課程背景：當(dāng)前國外主要經(jīng)濟(jì)體普遍出現(xiàn)“低利率+高通脹”狀態(tài)，對零售客戶財(cái)富管理提出新的挑戰(zhàn)。在當(dāng)下利率下行的趨勢下，須進(jìn)行綜合資產(chǎn)動態(tài)配置，實(shí)現(xiàn)投資最大的收益性和持續(xù)可控性。本次課程將從金融從業(yè)者角度為客戶提供投資組合建議，聚焦高客未來長期生活基本保障（終身年金險(xiǎn)）和財(cái)富傳承風(fēng)

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年金險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)的客戶KYC及銷售邏輯授課對象：二級分行/一級支行支行行長/網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理課程背景：當(dāng)下高端客戶的關(guān)注度從創(chuàng)富逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭馗缓蛡鞲?，而中產(chǎn)階級對風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、積累財(cái)富、管理財(cái)富的意識和需求也越來越重視，本次課程主要從客戶角度出發(fā)，梳理銷售人員銀保配置邏輯，強(qiáng)化KYC問詢技巧及實(shí)戰(zhàn)技能，同時(shí)加強(qiáng)員工對客戶需求的了解程度，就理財(cái)思路與客戶達(dá)成共識，最終完成

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迎戰(zhàn)開門紅——保險(xiǎn)金信托訓(xùn)練營授課對象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、理財(cái)顧問及大客戶經(jīng)理課程背景：面對當(dāng)下客戶新時(shí)代新需求，通過熟悉產(chǎn)品、讀懂客戶、融會營銷、暢談案例等多個(gè)方面進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，提高服務(wù)高凈值客戶的專業(yè)能力，打破思想瓶頸快速贏得信任，解決客戶當(dāng)下的疑問高效促成、實(shí)現(xiàn)保單落地。課程概述：本課程通過授課老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤，案例串講萃取，系統(tǒng)化指導(dǎo)學(xué)員從以下四個(gè)方面推動保

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