高端客戶關(guān)系經(jīng)營維護留存與開發(fā)拓展實務(wù)課程
高端客戶關(guān)系經(jīng)營維護留存與開發(fā)拓展實務(wù)課程詳細內(nèi)容
高端客戶關(guān)系經(jīng)營維護留存與開發(fā)拓展實務(wù)課程
高端客戶關(guān)系經(jīng)營維護留存與開發(fā)拓展實務(wù)課程
Day 1: 高端客戶業(yè)務(wù)發(fā)展與既有存量客戶關(guān)系提升
聚焦高端客戶業(yè)務(wù)
高端客戶業(yè)務(wù)主要客戶經(jīng)營需求核心
綜合銀行解決方案
投資解決方案
生命周期解決方案
負債整合解決方案
高端客戶經(jīng)營與高端零售的差異經(jīng)營
A到A+ 超高端客戶需求方向
高端客戶不只是零售銀行的延伸
客戶需求帶動高端客戶業(yè)務(wù)發(fā)展
既有存量高端行客戶關(guān)系維護開發(fā)與提升
高端客戶的分層分群經(jīng)營
客戶分層維護
為什么私銀客戶要進行分層管理?
如何落實私銀分層管理的方法?
客戶分層的進攻(升等)及防守(預(yù)防流失)戰(zhàn)略做法
案例 : 客戶級別升等
具經(jīng)營策略的分層模式
客戶分群維護的經(jīng)營模式
為何要進行分群維護?
依照客戶風(fēng)險屬性分群的執(zhí)行方式
案例: 透過風(fēng)險屬性評估切入投資工具應(yīng)用
依照客戶職業(yè)類別分群的執(zhí)行方式
企業(yè)主分群經(jīng)營重點
富裕家庭主婦的經(jīng)營重點
高階經(jīng)理人如何經(jīng)營維護
退休富裕人士的經(jīng)營方法
高端投資客群的經(jīng)營重點
依分群結(jié)果訂定產(chǎn)品和服務(wù)營銷內(nèi)容
案例: 廈門電子業(yè)Sony Play station企業(yè)主的關(guān)系發(fā)展
客戶分級維護
客戶分級維護的主要依據(jù)
依資產(chǎn)規(guī)模和貢獻度分級的經(jīng)營模式級策略
依分級結(jié)果進行工作時間安排和規(guī)劃
系統(tǒng)性營銷模式取得高端客戶信任方法
取得客戶信任的具體步驟與做法
建立客戶關(guān)系
從無到有的接觸
創(chuàng)造見面會談的誘因
如何讓客戶必須要和你見面?
提供專業(yè)服務(wù)
尋找客戶服務(wù)缺口
收集客戶信息, 資料獲取及補完
需求探詢深化關(guān)系
高端客戶會面主要切入點
如何建立成功的首次見面?
與個人事業(yè)及家庭有關(guān)的議題
與投資經(jīng)驗相關(guān)的內(nèi)容
八大切入點
談資
（一）高端客戶生活品味
高端客戶品牌心態(tài)
男性高端客戶生活表征
汽車
飛機
名表
茶酒文化
女性高端客戶生活表征
珠寶
限量皮包
高端服飾
高端家庭表征
旅游
高端美食
幼兒教育
（二）圍繞高端銀行客戶生活品味的溝通技巧
1、奢侈品的深度認知與溝通技能
話題細分
投資建議與購買建議
2、酒、茶的社交應(yīng)用
茶的基礎(chǔ)認知與話題細分
茶類藝術(shù)品鑒賞能力與投資渠道
葡萄酒基礎(chǔ)認知
葡萄酒投資建議的正確給予
3、家庭生活相關(guān)談資
營銷轉(zhuǎn)折點: 發(fā)現(xiàn)客戶需求切入產(chǎn)品
由小到大
流動性好到差
單一到多元資產(chǎn)配置
不同需求主題與銷售串連
持續(xù)營銷: 售后服務(wù)的執(zhí)行方法
承諾售后服務(wù)
成交當(dāng)下與客戶約定
建立有效執(zhí)行方法
定期回報結(jié)果
面對產(chǎn)品表現(xiàn)不如預(yù)期的處理方式
案例 : 建立有效具紀律的售后服務(wù)
多元產(chǎn)品交叉銷售與客戶資產(chǎn)提升
客戶留存關(guān)鍵: 增加客戶離開我們的成本
透過多元資產(chǎn)配置強化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關(guān)系族群
Day 2: 高端客戶留存與開發(fā)實務(wù)
如何提升高端客戶客戶挽留效果
發(fā)現(xiàn)高端客戶既有客戶流失預(yù)警征兆
客戶工作/住宅搬遷因素
交易額持續(xù)減少及交易異常頻繁
不再主動與私行客戶經(jīng)理聯(lián)系互動
客戶資產(chǎn)流出速度異常且非季節(jié)性因素
產(chǎn)品贖回且匯出頻率提高
提前個人貸款清償
挽留高端客戶客戶的具體對策
發(fā)現(xiàn)客戶出走原因
檢視客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系程度
產(chǎn)品覆蓋狀況
日常聯(lián)系記錄檢視
客戶經(jīng)理替換或保留資深客戶經(jīng)理決策
承諾改善客戶服務(wù)質(zhì)量
給予具競爭性的優(yōu)惠費率與增值服務(wù)
優(yōu)惠做法案例說明
增值服務(wù)與客戶認知差異縮減
銀行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷安撫
進階版: 透過多元產(chǎn)品交叉銷售與客戶資產(chǎn)提升進行挽留
客戶留存關(guān)鍵: 增加客戶離開我們的成本
透過多元資產(chǎn)配置強化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關(guān)系族群
案例說明:
因其他銀行競爭造成的客戶流失挽留時實例說明
了解客戶轉(zhuǎn)換原因
發(fā)現(xiàn)客戶留存切入點進行留存
評估效果及后續(xù)維護
因投資失利所造成的客戶流失挽留案例說明
檢視售后服務(wù)情況
產(chǎn)品投資失利原因說明
提供解決方案
開源與節(jié)流: 高凈值客戶開發(fā)獲客實務(wù)
高凈值客戶主要來源與渠道
從客戶職業(yè)類別篩選及客戶興趣嗜好發(fā)掘
銀行既有關(guān)系的掌握
客戶信任提升的轉(zhuǎn)介紹行為 (MGM)
內(nèi)部渠道獲客方式
高端零售升等
公私及個貸連動
外部渠道獲客方式
MGM客戶介紹客戶執(zhí)行方法
如何開口要求客戶介紹客戶
MGM時機點的掌握
提升MGM成功機會的關(guān)鍵方式
MGM 項目計劃發(fā)展
外拓與客戶活動舉辦
案例演練與討論
分組私行客戶營銷維護演練主題
既有虧損客戶的留存拜訪
既有MGM客戶活動活動后的推薦拜訪
客戶分群后: 退休族群客戶私銀關(guān)系提升
客戶分群后: 企業(yè)主的客戶私銀介紹拜訪
潛在高端個貸客戶關(guān)系營銷
流失預(yù)警客戶的約訪及推薦
主題內(nèi)容討論
內(nèi)容演練: 每組進行演練, 老師點評說明
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