私行客戶經理綜合能力培訓（4天）

第一天： 電話營銷技巧及顧問式拜訪技巧
系統(tǒng)化客戶電話邀約模式
存量客戶開發(fā)建立客戶關系模式
從無到有的接觸
客戶篩選和經營順序
創(chuàng)造見面會談的誘因
提供服務缺口滿足的邀約模式
尋找客戶服務缺口
收集客戶信息, 數(shù)據(jù)采集及補完
需求探詢深化關系
讓客戶愿意接受約訪
安全性理由
客戶有利益才會有行動
熟客產品導向的邀約電話
建立單一產品到投資組合的對話
由小到大
流動性好到差
投資組合到多元資產配置的對話
不同需求主題與銷售串連
要求進行資產檢視
售后服務的電話邀約模式
事前承諾售后服務
成交當下與客戶約定
建立有效執(zhí)行方法
定期回報結果
其他電話邀約客戶的理由
邀請客戶參加客戶活動
活動后追蹤的邀約模式
客戶介紹客戶邀約模式
特殊節(jié)慶禮物贈與邀約模式
電話銷售技巧實戰(zhàn)提升
電話銷售前的準備
電話銷售的心理障礙
電話銷售的前置準備工作
如何執(zhí)行電話銷售
明確目標產品
服務類工具的表面目的
金融類工具的實際目標
明確目標客戶
明確銷售話術
透過服務引導的約訪話術
透過產品引導的約訪話術
高凈值客戶非金融服務的約訪方法
電話約訪話術練習
自我介紹與開場白
創(chuàng)造誘因,引起客戶注意
KYC 的電話會談重點
處理客戶約訪拒絕的話術
一分鐘話術練習
案例實戰(zhàn)演練: 針對多重客戶階段約訪的案例演練
客戶需求對話的面訪模式
NCB 面訪模式
接觸客戶階段 – 如何面對客戶?
面對客戶的必備心態(tài)
面對客戶前的準備工作
開啟與客戶的第一類接觸
KYC 的方法
問問題的技巧
讓客戶愿意和你說話, 引起興趣
既有客戶和潛在客戶的差異化營銷
由面訪帶動銷售議題SPIN 四大重點引發(fā)客戶需求
銷售的核心
改變現(xiàn)狀才有需要
S – 情境式問句
P – 探究性問句
I – 暗示性問句
N – 需求解決方案
需求變化的不同階段
隱藏性需求
明確性需求
急迫性需求
引發(fā)產品解決方案的面訪延伸- F A B E的產品說明技巧
F – 產品特性
A – 產品好處優(yōu)勢
B – 產品預客戶需求鏈接
E – 提供證據(jù)力
面訪技巧案例演練
分組客戶面訪演練主題
既有虧損客戶的留存拜訪
既有MGM客戶活動活動后的推薦拜訪
客戶分群后: 存量退休族群客戶關系提升面訪
客戶分群后: 企業(yè)主的客戶高端客戶服務介紹拜訪
潛在高端個貸客戶關系營銷
流失預警客戶的約訪及推薦
主題內容討論
內容演練: 每組進行演練, 老師點評說明
第二天：系統(tǒng)化存量客戶經營維護留存與激活
既有存量銀行客戶關系經營與維護
客戶的分層分群經營
客戶分層維護
為什么客戶要進行分層管理?
如何落實分層管理的方法?
客戶分層的進攻(升等)及防守(預防流失)戰(zhàn)略做法
具經營策略的分層模式
案例 : 客戶級別升等
客戶分群維護的經營模式
為何要進行分群維護?
依照客戶風險屬性分群的執(zhí)行方式
案例: 透過風險屬性評估切入投資工具應用
依照客戶職業(yè)類別分群的執(zhí)行方式
企業(yè)主分群經營重點
富裕家庭主婦的經營重點
高階經理人如何經營維護
退休富裕人士的經營方法
高端投資客群的經營重點
依分群結果訂定產品和服務營銷內容
案例: 廈門電子業(yè)Sony Play station企業(yè)主的關系發(fā)展
客戶分級維護
客戶分級維護的主要依據(jù)
依資產規(guī)模和貢獻度分級的經營模式級策略
依分級結果進行工作時間安排和規(guī)劃
系統(tǒng)性營銷模式取得客戶信任方法
取得客戶信任的具體步驟與做法
建立客戶關系
從無到有的接觸
創(chuàng)造見面會談的誘因
如何讓客戶必須要和你見面?
提供專業(yè)服務
尋找客戶服務缺口
收集客戶信息, 數(shù)據(jù)采集及補完
需求探詢深化關系
高端客戶會面主要切入點
如何建立成功的首次見面?
與個人事業(yè)及家庭有關的議題
與投資經驗相關的內容
八大切入點
營銷轉折點: 發(fā)現(xiàn)客戶需求切入產品
由小到大
流動性好到差
單一到多元資產配置
不同需求主題與銷售串連
持續(xù)營銷: 售后服務的執(zhí)行方法
承諾售后服務
成交當下與客戶約定
建立有效執(zhí)行方法
定期回報結果
面對產品表現(xiàn)不如預期的處理方式
案例 : 建立有效具紀律的售后服務
多元產品交叉銷售與客戶資產提升
客戶留存關鍵: 增加客戶離開我們的成本
透過多元資產配置強化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關系族群
銀行高端客戶留存實務
如何提升銀行客戶挽留效果
發(fā)現(xiàn)銀行既有客戶流失預警征兆
客戶工作/住宅搬遷因素
交易額持續(xù)減少及交易異常頻繁
不再主動與客戶經理聯(lián)系互動
客戶資產流出速度異常且非季節(jié)性因素
產品贖回且導出頻率提高
提前個人貸款清償
挽留銀行客戶的具體對策
發(fā)現(xiàn)客戶出走原因
檢視客戶經理與客戶的關系程度
產品覆蓋狀況
日常聯(lián)系記錄檢視
客戶經理替換或保留資深客戶經理決策
承諾改善客戶服務質量
給予具競爭性的優(yōu)惠費率與增值服務
優(yōu)惠做法案例說明
增值服務與客戶認知差異縮減
銀行領導關懷安撫
進階版: 透過多元產品交叉銷售與客戶資產提升進行挽留
客戶留存關鍵: 增加客戶離開我們的成本
透過多元資產配置強化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關系族群
案例說明:
因其他銀行競爭造成的客戶流失挽留時實例說明
了解客戶轉換原因
發(fā)現(xiàn)客戶留存切入點進行留存
評估效果及后續(xù)維護
因投資失利所造成的客戶流失挽留案例說明
檢視售后服務情況
產品投資失利原因說明
提供解決方案
第三天：資產配置技能提升
1.銀行財富管理業(yè)務發(fā)展趨勢
后利率市場化的財富管理發(fā)展
財富管理業(yè)務的客戶關系策略
資產配置在客戶關系中扮演的角色
現(xiàn)階段銀行理財產品銷售過于集中的解決方案
以客戶需求為中心的理財規(guī)劃
2.資產配置觀念建立與傳導
資產配置的意義及重要性
主要資產配置的方法:
標準普爾家庭資產配置法
財富管理金三角的配置模式
目標和風險導向資產配置的流程
資產配置的執(zhí)行方法
說明資產配置八大關鍵重點
3.資產配置的修練
投資三要素于理財規(guī)劃上的運用
以宏觀經濟為基礎的配置模式
自上而下的配置方式
美林投資時鐘下的配置
多重資產配置與預期收益率
建立多元投資組合
結合時鐘理論的投資分析
4.資產配置的投資理財建議方法
投資策略解析與使用方法
建議式銷售的流程
投資產品建構
資產配置相關工具
投資檢視與再平衡策略
面對投資虧損客戶的建議模式
總結 及 Q & A
第四天：基金、保險及貴金屬營銷提升
1.保險產品營銷瓶頸與突破解決方案
保險銷售現(xiàn)狀與難點解讀
保險產品銷售投資產品化
客戶關系及保險購買體驗不佳
產品定位與客戶需求不明確
市場競爭激烈,營銷沒有差異化
保險營銷突破方向
保險銷售正確的銷售姿勢
保險客戶經營維護方式轉型
保險產品專業(yè)知識提升
客戶需求與資產配置保險銷售策略
提升客戶購買保險的體驗
銀行客戶保險購買決定的重要心理考慮點
隱藏需求與明確性需求
i.如何將需求冷感的客戶進行轉換
ii.量身訂制的產品策略
購買的急迫性
i.現(xiàn)在買和晚點買的差別
ii.保險解決的問題是實時的
銷售人員處理客戶拒絕的迷思
2.后資管新規(guī)下基金產品在資產配置中的應用模式
強化各類基金產品的投資特性與投資的理由
i.公募基金投資多元性
ii.私募基金投資特殊性
iii.專戶基金投資獨特性
iiii.境外QDII 基金投資的國際性
理財產品凈值化下的各類基金配置理由
i.貨幣與固定收益基金與凈值型理財并無差異
ii.混合與股權類基金的收益優(yōu)勢
iii.基金工具有理財產品做不到的投資目標?
　3.強化基金營銷環(huán)節(jié)與說明產品及售后服務能力
基金銷售四大階段
i.接觸篩選基金客戶引發(fā)需求
ii.說明產品四大要素
iii.解決基金購買前的拒絕反對問題
iiii.成功銷售與創(chuàng)造急迫性
提升基金產品說明溝通質量
說明基金產品特色:
i.產品類型說明: 股票, 債券, 貨幣, 混合, 指數(shù), 公募…
ii.產品投資內容說明: 底層資產, 操作方式…
iii.產品績效說明: 收益率, 波動率, 阿爾發(fā), 貝它, 量化分析, 排名…
iiii.產品重要信息披露
說明基金產品主要優(yōu)勢:
i.投資內容上的優(yōu)勢
ii.產品操作方式的優(yōu)勢
iii.產品管理者的優(yōu)勢
投資者連結:
i.客戶投資偏好與產品結合
ii.客戶預期收益和風險與產品結合
iii.客戶使用產品目的(需求)與產品結合
iiii.客戶資產配置與投資策略與產品結合
基金產品售服務商機進行持續(xù)性銷售
i.作為與客戶持續(xù)創(chuàng)造互動的關鍵
ii.強大借口出現(xiàn)在客戶跟前
iii.定期且高頻的與客戶接觸
iiii.對高端客戶更是價值無限
售后服務創(chuàng)造無限商機
i.客戶試水溫的心理
ii.重復消費的滿足
iii.擴大金額和產品的重要過程
iiii.預防客戶抱怨和不滿的功能
Iiv.定期更新?lián)p益情況, 客戶參與其中
Iiiv.掌握關鍵的調整契機4.貴金屬之全球黃金市場的趨勢分析
整體黃金市場現(xiàn)階段趨勢解讀
影響黃金價格變化的關鍵因子
從金本位主義談美元與黃金關聯(lián)性
黃金做為避險工具的地位
黃金做為貨幣的替代價值
黃金市場交易的主要參與者對黃金價格波動影響
5.貴金屬之黃金市場的分析實務
基本面分析
全球政治及經濟趨勢的面向
貨幣波動和利率變化對黃金的影響
黃金儲備與季節(jié)性消費因素
技術面分析
移動平均線的交易策略
基本趨勢線判讀
技術指標: KD 指標運用
技術指標: MACD的運用實務
技術指標: RSI 的運用實務
貴金屬黃金營銷實務
黃金產品的FAB (以授課銀行提供產品做為材料)
客戶需求及營銷話術分享
資產保值需求
投機增值需要
長期規(guī)劃目的
黃金資產于資產配置中的應用
黃金資產于經濟景氣循環(huán)中的運用
黃金資產與各類資產相關性的配置思維
總結 及 Q & A

關澤仁老師的其它課程