私行客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)（4天）

第一天： 電話營銷技巧及顧問式拜訪技巧
系統(tǒng)化客戶電話邀約模式
存量客戶開發(fā)建立客戶關(guān)系模式
從無到有的接觸
客戶篩選和經(jīng)營順序
創(chuàng)造見面會談的誘因
提供服務(wù)缺口滿足的邀約模式
尋找客戶服務(wù)缺口
收集客戶信息, 數(shù)據(jù)采集及補(bǔ)完
需求探詢深化關(guān)系
讓客戶愿意接受約訪
安全性理由
客戶有利益才會有行動
熟客產(chǎn)品導(dǎo)向的邀約電話
建立單一產(chǎn)品到投資組合的對話
由小到大
流動性好到差
投資組合到多元資產(chǎn)配置的對話
不同需求主題與銷售串連
要求進(jìn)行資產(chǎn)檢視
售后服務(wù)的電話邀約模式
事前承諾售后服務(wù)
成交當(dāng)下與客戶約定
建立有效執(zhí)行方法
定期回報結(jié)果
其他電話邀約客戶的理由
邀請客戶參加客戶活動
活動后追蹤的邀約模式
客戶介紹客戶邀約模式
特殊節(jié)慶禮物贈與邀約模式
電話銷售技巧實(shí)戰(zhàn)提升
電話銷售前的準(zhǔn)備
電話銷售的心理障礙
電話銷售的前置準(zhǔn)備工作
如何執(zhí)行電話銷售
明確目標(biāo)產(chǎn)品
服務(wù)類工具的表面目的
金融類工具的實(shí)際目標(biāo)
明確目標(biāo)客戶
明確銷售話術(shù)
透過服務(wù)引導(dǎo)的約訪話術(shù)
透過產(chǎn)品引導(dǎo)的約訪話術(shù)
高凈值客戶非金融服務(wù)的約訪方法
電話約訪話術(shù)練習(xí)
自我介紹與開場白
創(chuàng)造誘因,引起客戶注意
KYC 的電話會談重點(diǎn)
處理客戶約訪拒絕的話術(shù)
一分鐘話術(shù)練習(xí)
案例實(shí)戰(zhàn)演練: 針對多重客戶階段約訪的案例演練
客戶需求對話的面訪模式
NCB 面訪模式
接觸客戶階段 – 如何面對客戶?
面對客戶的必備心態(tài)
面對客戶前的準(zhǔn)備工作
開啟與客戶的第一類接觸
KYC 的方法
問問題的技巧
讓客戶愿意和你說話, 引起興趣
既有客戶和潛在客戶的差異化營銷
由面訪帶動銷售議題SPIN 四大重點(diǎn)引發(fā)客戶需求
銷售的核心
改變現(xiàn)狀才有需要
S – 情境式問句
P – 探究性問句
I – 暗示性問句
N – 需求解決方案
需求變化的不同階段
隱藏性需求
明確性需求
急迫性需求
引發(fā)產(chǎn)品解決方案的面訪延伸- F A B E的產(chǎn)品說明技巧
F – 產(chǎn)品特性
A – 產(chǎn)品好處優(yōu)勢
B – 產(chǎn)品預(yù)客戶需求鏈接
E – 提供證據(jù)力
面訪技巧案例演練
分組客戶面訪演練主題
既有虧損客戶的留存拜訪
既有MGM客戶活動活動后的推薦拜訪
客戶分群后: 存量退休族群客戶關(guān)系提升面訪
客戶分群后: 企業(yè)主的客戶高端客戶服務(wù)介紹拜訪
潛在高端個貸客戶關(guān)系營銷
流失預(yù)警客戶的約訪及推薦
主題內(nèi)容討論
內(nèi)容演練: 每組進(jìn)行演練, 老師點(diǎn)評說明
第二天：系統(tǒng)化存量客戶經(jīng)營維護(hù)留存與激活
既有存量銀行客戶關(guān)系經(jīng)營與維護(hù)
客戶的分層分群經(jīng)營
客戶分層維護(hù)
為什么客戶要進(jìn)行分層管理?
如何落實(shí)分層管理的方法?
客戶分層的進(jìn)攻(升等)及防守(預(yù)防流失)戰(zhàn)略做法
具經(jīng)營策略的分層模式
案例 : 客戶級別升等
客戶分群維護(hù)的經(jīng)營模式
為何要進(jìn)行分群維護(hù)?
依照客戶風(fēng)險屬性分群的執(zhí)行方式
案例: 透過風(fēng)險屬性評估切入投資工具應(yīng)用
依照客戶職業(yè)類別分群的執(zhí)行方式
企業(yè)主分群經(jīng)營重點(diǎn)
富裕家庭主婦的經(jīng)營重點(diǎn)
高階經(jīng)理人如何經(jīng)營維護(hù)
退休富裕人士的經(jīng)營方法
高端投資客群的經(jīng)營重點(diǎn)
依分群結(jié)果訂定產(chǎn)品和服務(wù)營銷內(nèi)容
案例: 廈門電子業(yè)Sony Play station企業(yè)主的關(guān)系發(fā)展
客戶分級維護(hù)
客戶分級維護(hù)的主要依據(jù)
依資產(chǎn)規(guī)模和貢獻(xiàn)度分級的經(jīng)營模式級策略
依分級結(jié)果進(jìn)行工作時間安排和規(guī)劃
系統(tǒng)性營銷模式取得客戶信任方法
取得客戶信任的具體步驟與做法
建立客戶關(guān)系
從無到有的接觸
創(chuàng)造見面會談的誘因
如何讓客戶必須要和你見面?
提供專業(yè)服務(wù)
尋找客戶服務(wù)缺口
收集客戶信息, 數(shù)據(jù)采集及補(bǔ)完
需求探詢深化關(guān)系
高端客戶會面主要切入點(diǎn)
如何建立成功的首次見面?
與個人事業(yè)及家庭有關(guān)的議題
與投資經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的內(nèi)容
八大切入點(diǎn)
營銷轉(zhuǎn)折點(diǎn): 發(fā)現(xiàn)客戶需求切入產(chǎn)品
由小到大
流動性好到差
單一到多元資產(chǎn)配置
不同需求主題與銷售串連
持續(xù)營銷: 售后服務(wù)的執(zhí)行方法
承諾售后服務(wù)
成交當(dāng)下與客戶約定
建立有效執(zhí)行方法
定期回報結(jié)果
面對產(chǎn)品表現(xiàn)不如預(yù)期的處理方式
案例 : 建立有效具紀(jì)律的售后服務(wù)
多元產(chǎn)品交叉銷售與客戶資產(chǎn)提升
客戶留存關(guān)鍵: 增加客戶離開我們的成本
透過多元資產(chǎn)配置強(qiáng)化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關(guān)系族群
銀行高端客戶留存實(shí)務(wù)
如何提升銀行客戶挽留效果
發(fā)現(xiàn)銀行既有客戶流失預(yù)警征兆
客戶工作/住宅搬遷因素
交易額持續(xù)減少及交易異常頻繁
不再主動與客戶經(jīng)理聯(lián)系互動
客戶資產(chǎn)流出速度異常且非季節(jié)性因素
產(chǎn)品贖回且導(dǎo)出頻率提高
提前個人貸款清償
挽留銀行客戶的具體對策
發(fā)現(xiàn)客戶出走原因
檢視客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系程度
產(chǎn)品覆蓋狀況
日常聯(lián)系記錄檢視
客戶經(jīng)理替換或保留資深客戶經(jīng)理決策
承諾改善客戶服務(wù)質(zhì)量
給予具競爭性的優(yōu)惠費(fèi)率與增值服務(wù)
優(yōu)惠做法案例說明
增值服務(wù)與客戶認(rèn)知差異縮減
銀行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷安撫
進(jìn)階版: 透過多元產(chǎn)品交叉銷售與客戶資產(chǎn)提升進(jìn)行挽留
客戶留存關(guān)鍵: 增加客戶離開我們的成本
透過多元資產(chǎn)配置強(qiáng)化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關(guān)系族群
案例說明:
因其他銀行競爭造成的客戶流失挽留時實(shí)例說明
了解客戶轉(zhuǎn)換原因
發(fā)現(xiàn)客戶留存切入點(diǎn)進(jìn)行留存
評估效果及后續(xù)維護(hù)
因投資失利所造成的客戶流失挽留案例說明
檢視售后服務(wù)情況
產(chǎn)品投資失利原因說明
提供解決方案
第三天：資產(chǎn)配置技能提升
1.銀行財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
后利率市場化的財富管理發(fā)展
財富管理業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系策略
資產(chǎn)配置在客戶關(guān)系中扮演的角色
現(xiàn)階段銀行理財產(chǎn)品銷售過于集中的解決方案
以客戶需求為中心的理財規(guī)劃
2.資產(chǎn)配置觀念建立與傳導(dǎo)
資產(chǎn)配置的意義及重要性
主要資產(chǎn)配置的方法:
標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)配置法
財富管理金三角的配置模式
目標(biāo)和風(fēng)險導(dǎo)向資產(chǎn)配置的流程
資產(chǎn)配置的執(zhí)行方法
說明資產(chǎn)配置八大關(guān)鍵重點(diǎn)
3.資產(chǎn)配置的修練
投資三要素于理財規(guī)劃上的運(yùn)用
以宏觀經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的配置模式
自上而下的配置方式
美林投資時鐘下的配置
多重資產(chǎn)配置與預(yù)期收益率
建立多元投資組合
結(jié)合時鐘理論的投資分析
4.資產(chǎn)配置的投資理財建議方法
投資策略解析與使用方法
建議式銷售的流程
投資產(chǎn)品建構(gòu)
資產(chǎn)配置相關(guān)工具
投資檢視與再平衡策略
面對投資虧損客戶的建議模式
總結(jié) 及 Q & A
第四天：基金、保險及貴金屬營銷提升
1.保險產(chǎn)品營銷瓶頸與突破解決方案
保險銷售現(xiàn)狀與難點(diǎn)解讀
保險產(chǎn)品銷售投資產(chǎn)品化
客戶關(guān)系及保險購買體驗(yàn)不佳
產(chǎn)品定位與客戶需求不明確
市場競爭激烈,營銷沒有差異化
保險營銷突破方向
保險銷售正確的銷售姿勢
保險客戶經(jīng)營維護(hù)方式轉(zhuǎn)型
保險產(chǎn)品專業(yè)知識提升
客戶需求與資產(chǎn)配置保險銷售策略
提升客戶購買保險的體驗(yàn)
銀行客戶保險購買決定的重要心理考慮點(diǎn)
隱藏需求與明確性需求
i.如何將需求冷感的客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)換
ii.量身訂制的產(chǎn)品策略
購買的急迫性
i.現(xiàn)在買和晚點(diǎn)買的差別
ii.保險解決的問題是實(shí)時的
銷售人員處理客戶拒絕的迷思
2.后資管新規(guī)下基金產(chǎn)品在資產(chǎn)配置中的應(yīng)用模式
強(qiáng)化各類基金產(chǎn)品的投資特性與投資的理由
i.公募基金投資多元性
ii.私募基金投資特殊性
iii.專戶基金投資獨(dú)特性
iiii.境外QDII 基金投資的國際性
理財產(chǎn)品凈值化下的各類基金配置理由
i.貨幣與固定收益基金與凈值型理財并無差異
ii.混合與股權(quán)類基金的收益優(yōu)勢
iii.基金工具有理財產(chǎn)品做不到的投資目標(biāo)?
　3.強(qiáng)化基金營銷環(huán)節(jié)與說明產(chǎn)品及售后服務(wù)能力
基金銷售四大階段
i.接觸篩選基金客戶引發(fā)需求
ii.說明產(chǎn)品四大要素
iii.解決基金購買前的拒絕反對問題
iiii.成功銷售與創(chuàng)造急迫性
提升基金產(chǎn)品說明溝通質(zhì)量
說明基金產(chǎn)品特色:
i.產(chǎn)品類型說明: 股票, 債券, 貨幣, 混合, 指數(shù), 公募…
ii.產(chǎn)品投資內(nèi)容說明: 底層資產(chǎn), 操作方式…
iii.產(chǎn)品績效說明: 收益率, 波動率, 阿爾發(fā), 貝它, 量化分析, 排名…
iiii.產(chǎn)品重要信息披露
說明基金產(chǎn)品主要優(yōu)勢:
i.投資內(nèi)容上的優(yōu)勢
ii.產(chǎn)品操作方式的優(yōu)勢
iii.產(chǎn)品管理者的優(yōu)勢
投資者連結(jié):
i.客戶投資偏好與產(chǎn)品結(jié)合
ii.客戶預(yù)期收益和風(fēng)險與產(chǎn)品結(jié)合
iii.客戶使用產(chǎn)品目的(需求)與產(chǎn)品結(jié)合
iiii.客戶資產(chǎn)配置與投資策略與產(chǎn)品結(jié)合
基金產(chǎn)品售服務(wù)商機(jī)進(jìn)行持續(xù)性銷售
i.作為與客戶持續(xù)創(chuàng)造互動的關(guān)鍵
ii.強(qiáng)大借口出現(xiàn)在客戶跟前
iii.定期且高頻的與客戶接觸
iiii.對高端客戶更是價值無限
售后服務(wù)創(chuàng)造無限商機(jī)
i.客戶試水溫的心理
ii.重復(fù)消費(fèi)的滿足
iii.擴(kuò)大金額和產(chǎn)品的重要過程
iiii.預(yù)防客戶抱怨和不滿的功能
Iiv.定期更新?lián)p益情況, 客戶參與其中
Iiiv.掌握關(guān)鍵的調(diào)整契機(jī)4.貴金屬之全球黃金市場的趨勢分析
整體黃金市場現(xiàn)階段趨勢解讀
影響黃金價格變化的關(guān)鍵因子
從金本位主義談美元與黃金關(guān)聯(lián)性
黃金做為避險工具的地位
黃金做為貨幣的替代價值
黃金市場交易的主要參與者對黃金價格波動影響
5.貴金屬之黃金市場的分析實(shí)務(wù)
基本面分析
全球政治及經(jīng)濟(jì)趨勢的面向
貨幣波動和利率變化對黃金的影響
黃金儲備與季節(jié)性消費(fèi)因素
技術(shù)面分析
移動平均線的交易策略
基本趨勢線判讀
技術(shù)指標(biāo): KD 指標(biāo)運(yùn)用
技術(shù)指標(biāo): MACD的運(yùn)用實(shí)務(wù)
技術(shù)指標(biāo): RSI 的運(yùn)用實(shí)務(wù)
貴金屬黃金營銷實(shí)務(wù)
黃金產(chǎn)品的FAB (以授課銀行提供產(chǎn)品做為材料)
客戶需求及營銷話術(shù)分享
資產(chǎn)保值需求
投機(jī)增值需要
長期規(guī)劃目的
黃金資產(chǎn)于資產(chǎn)配置中的應(yīng)用
黃金資產(chǎn)于經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)中的運(yùn)用
黃金資產(chǎn)與各類資產(chǎn)相關(guān)性的配置思維
總結(jié) 及 Q & A

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