5G時代數(shù)字化新零售銀行智慧轉(zhuǎn)型-360度服務(wù)力升級

《5G時代數(shù)字化新零售銀行智慧轉(zhuǎn)型》課程背景：
2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對過去的反思和對未來的預(yù)測展望。2020也許是全球社會發(fā)展的一個分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式， 科技正在成為無冕之王，未來我們生活行為和社會意識將改變，新金融、新科技、新消費、新商業(yè)與新設(shè)計成為趨勢浪潮的推動者，也必將影響未來社會從文化到價值的走向……
無接觸數(shù)字化新零售智慧服務(wù)成為發(fā)展趨勢。無接觸服務(wù)指雙方不需要直接接觸就能實現(xiàn)服務(wù)。那么“無接觸數(shù)字化智慧銀行”引而待發(fā)。在疫情背景下,商業(yè)銀行也面臨著亟待解決的兩個痛點:一是如何無接觸的實現(xiàn)新客戶獲取;二是如何無接觸地服務(wù)好老客戶。解決第一個痛點需要搭建完善客戶接觸渠道,并建立對客戶的識別系統(tǒng);解決第二個痛點則需要實現(xiàn)精準(zhǔn)銷售、精準(zhǔn)服務(wù),增強(qiáng)老客戶的黏性。建設(shè)“無接觸數(shù)字化新零售智慧銀行",可以立足于堅實的科技支撐體系與強(qiáng)大的風(fēng)險管控能力,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗,得到商業(yè)銀行的普遍認(rèn)可、廣泛參與和強(qiáng)力推進(jìn)。
與此同時，各類新政策鼓勵“無接觸"服務(wù)。受疫情影響,政府及監(jiān)管機(jī)構(gòu)都對銀行實施無接觸服務(wù)給予鼓勵,如電子印章合法化、電子合同推廣人臉識別技術(shù)應(yīng)用等,政策支持是建設(shè)"無接觸數(shù)字化新零售智慧銀行"的良機(jī)。
主講老師：封冰斐
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大型商業(yè)銀行柜面服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線各崗位
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：親和洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實際、深入淺出、目標(biāo)導(dǎo)向
課程收益：
● 趨勢與預(yù)見，發(fā)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與零售業(yè)務(wù)營銷新機(jī)會；
● 經(jīng)此這一疫，銀行積極探索與全量客群深接觸的重要渠道；
● 洞察銀行轉(zhuǎn)型需求，萃取轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，做一流銀行真轉(zhuǎn)型；
● 通過線上化的方式重構(gòu)商業(yè)銀行智慧零售跨界營銷新體系；
● 構(gòu)建零售智慧銀行的線下服務(wù)管理，做新金融的新引領(lǐng)者。
課程大綱
第一講 不斷為未來打算，做最好的自己
1、2024不再熟悉的世界
時代的不確定性
黑天鵝后時代的影響
2、銀行網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
《銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢調(diào)研報告》
對銀行網(wǎng)點發(fā)展的影響？
未來5年內(nèi)，銀行網(wǎng)點的形態(tài)將發(fā)生何種變化？
未來5年內(nèi)，網(wǎng)點主要服務(wù)對象應(yīng)該是誰？
疫情過后已習(xí)慣上線處理業(yè)務(wù)的客戶習(xí)慣將產(chǎn)生何種改變？
未來網(wǎng)點發(fā)展模式與方向有哪些？
3、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用目標(biāo)
銀行應(yīng)該服務(wù)誰？
客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細(xì)化管理的價值？
4、轉(zhuǎn)型的慣性阻力墻—內(nèi)外部六挑戰(zhàn)
1）客戶對銀行的期望限制了數(shù)字化轉(zhuǎn)型
2）數(shù)據(jù)監(jiān)管制度的不一致限制了銀行創(chuàng)造價值的能力和興趣
3）準(zhǔn)備和能力不足限制了金融科技公司與銀行的合作
4）規(guī)范性法規(guī)和過時法規(guī)限制了大型銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃
5）人才結(jié)構(gòu)的變化迫使很多銀行重新思考未來需要什么樣的人才
6）傳統(tǒng)的風(fēng)險意識文化與追求創(chuàng)新的高風(fēng)險偏好相沖突
5、可視目標(biāo)管理工具
我們的目標(biāo)是什么？
為何要將目標(biāo)可視化？
目標(biāo)管理可視化工具
情景演練：目標(biāo)可視化管理之平衡輪
第二講：降維不降效，如何打造“無接觸銀行”
1、用戶畫像--趨勢洞察視角
1）云生活
2）宅世代
3）社區(qū)微生活化
4）后浪新生
5）對話適老
6）健康我做主
案例分析：“Z世代”注意了！建行開了嗶哩嗶哩主題網(wǎng)點
2、更多更新更有趣金融生活在云端--從金融知識到美好生活
1）關(guān)心房子與股市，面向未來春暖花開
2）刷抖音搜行家看科普，知識增長守護(hù)財富
3）金融市場多波動，金融內(nèi)容大爆發(fā)
4）從定存選擇到購房決策，你要的內(nèi)容云端全都有
5）內(nèi)容活動主題廣，金融話題參與強(qiáng)
3、完善客戶服務(wù)運營體系
在線自助服務(wù)
無人現(xiàn)場服務(wù)模式
遠(yuǎn)程人工服務(wù)模式
4、提升無接觸服務(wù)模式
只管傳播---互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷思維
增強(qiáng)線上與客戶及時交互的能力
強(qiáng)化客服中心的響應(yīng)能力
提升“點到點”的服務(wù)能力
5、微信營銷微信營銷的意義
微信的使用情況
微信營銷的必要性
三步get微信營銷技巧
我是專家
個人網(wǎng)絡(luò)形象塑造
誰說不是廣告？
某行的線上服務(wù)促營銷
& 分享案例：某行線上營銷培訓(xùn)營的啟發(fā)
頭腦風(fēng)暴：如何搭建網(wǎng)點個人只管傳播金融體系
第三講：從“理性服務(wù)”到“感性服務(wù)”再到“場景服務(wù)”—— 廳堂獲客之服務(wù)力
1、客戶到底要什么？
解決問題的能力——專業(yè)
舒適熱情的服務(wù)——真誠
從千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的服務(wù)管理思考
廳堂服務(wù)觸點的體驗管理
廳堂動線管理四先四后原則
從百佳銀行學(xué)服務(wù)文化
從動線管理看現(xiàn)場員工服務(wù)聯(lián)動管理
服務(wù)聯(lián)動機(jī)制
服務(wù)聯(lián)動營銷
服務(wù)四位一體
從銀行投訴看廳堂管理的迎候管理
廳堂服務(wù)九主動服務(wù)管理
廳堂服務(wù)十場景服務(wù)管理
& 討論案例：廳堂服務(wù)十場景流程再設(shè)計
從服務(wù)管理機(jī)制看服務(wù)創(chuàng)新
某行的服務(wù)授權(quán)機(jī)制
某行的彈性組合管理
廳堂服務(wù)效能提升九工具解析
站位三角---如何覆蓋到訪客戶？
四位一體---如何進(jìn)行聯(lián)動服務(wù)和營銷？
預(yù)排分流---早班客戶的到訪管理
需求激發(fā)---到訪客戶的金融需求激發(fā)秘笈微沙課堂---營銷觸點的流程管理
彈性機(jī)制---如何進(jìn)行網(wǎng)點崗位的勞動組合？
歸因巡視---管理學(xué)中的歸因法運用
核心一句---如何教會員工掌握產(chǎn)品的營銷機(jī)會？
& 情景演練：執(zhí)行力九工具的具體運用
第四講：百花齊放正當(dāng)時，跨界共生最能贏
1、一切皆可云化
1）流量為王：流量沉淀-流量運營-流量轉(zhuǎn)化
2）線上平臺：短視頻平臺+直播平臺+工具平臺
3）場景切入：行長直播+銀企聯(lián)動+扶農(nóng)助農(nóng)+企業(yè)帶貨
4）流量積累：個人流量+本地線下流量到私域流量池
5）能力提升：會策劃-會分工-會執(zhí)行-會運營
6）工具賦能：場景營銷之運營場景工具學(xué)習(xí)
& 情景演練：如何制作金融宣傳小視頻
2、好內(nèi)容即生產(chǎn)力，品牌創(chuàng)新長線增值
講知識做公益，品牌建設(shè)春風(fēng)化雨
發(fā)視頻做直播，專業(yè)內(nèi)容信任累積
3、乘風(fēng)破浪全場景創(chuàng)建關(guān)鍵力
選題井噴，垂類擴(kuò)展青年引領(lǐng)，高線集中
行家解讀，深入淺出
高端對話，大咖直播
深度內(nèi)容，價值回歸
爆款頻出，完美出圈
人設(shè)多元，各有所長
轉(zhuǎn)型線上，擁抱直播
吸粉增收，合作雙贏
第五講：數(shù)字化線上場景獲客線下管理升級與模式創(chuàng)新
1、數(shù)字化崗位云端暢游
每日工作清單梳理
客戶經(jīng)理的晨會
發(fā)送服務(wù)信息
線上服務(wù)客戶-客戶畫像
線上服務(wù)客戶-需求分析
線上服務(wù)客戶-資產(chǎn)配置
線上服務(wù)客戶-異議處理
客戶電訪
夕會績效總結(jié)
情景演練：數(shù)字化線上場景服務(wù)營銷沙龍活動策劃
2、數(shù)字化線上營銷線下目標(biāo)管理之三維力
1、目標(biāo)效能管理一三四
什么是目標(biāo)效能管理？
團(tuán)隊目標(biāo)“一”識
目標(biāo)管理三效法
目標(biāo)工作四化法
小組研討：根據(jù)網(wǎng)點實際情況，數(shù)字化線上場景客戶服務(wù)營銷工具體系搭建
3、提高產(chǎn)出杠桿力
提高個體杠桿率的方法
提高組織杠桿率的方法
三步管理提升團(tuán)隊產(chǎn)出杠桿率
情景演練：如何制作線上營銷手賬服務(wù)客戶？

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