網(wǎng)點360度服務(wù)創(chuàng)新與金融消保

《網(wǎng)點360°服務(wù)創(chuàng)新與金融消費者權(quán)益保護》
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對金融消保、風(fēng)險及內(nèi)控進行嚴格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點綜合競爭力的全面提升。基于此，對網(wǎng)點的管理人員亦會提出更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。
面對新的時局要求和銀行的發(fā)展趨勢，如何提升運營主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點負責人的關(guān)系？這需要運營主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險管理的同時，輔助支行取得良好效益。希望運營主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點負責人一同把網(wǎng)點經(jīng)營效益抓上去。
同時，隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強銀行職員服務(wù)心態(tài)建設(shè)，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。
課程通過趨勢、數(shù)據(jù)、客戶畫像和相關(guān)案例分析了網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在精細化服務(wù)、無接觸服務(wù)、金融消保服務(wù)意識、服務(wù)文化建設(shè)、客戶溝通、訴障速決等方面存在的不足，提出提升客戶體驗度、健全金融消保工作機制、客戶溝通的方式方法，及如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予了方法、技巧和策略。
【授課方式】實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+行動學(xué)習(xí)
【課程時間】1天（6小時/天）
【培訓(xùn)對象】運營主管、大堂服務(wù)經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等
【課程目標】
更新運營主管及廳堂所有服務(wù)人員對未來銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對。
調(diào)整服務(wù)人員的心態(tài)，加強個人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。
提升管理團隊的技巧，提升勞動組合能力，協(xié)調(diào)能力；梳理崗位職責，網(wǎng)點管理的技巧方法，提升工作效率的方法。
培養(yǎng)廳堂服務(wù)人員的服務(wù)大局意識和觀念，加強對網(wǎng)點全面服務(wù)管理理念的灌輸。
透過金融消費者保護的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機制；認識金融消費者保護的價值和意義；
對廳堂的主要金融服務(wù)內(nèi)容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機具系統(tǒng)運行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象；學(xué)會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒；認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
【課程收益】
1、明確理念：明確Bank3.0向4.0金融邁進下，精細化服務(wù)及精細化現(xiàn)場服務(wù)管理的意義及價值；
2、工具化管理：強化服務(wù)應(yīng)用場景流程化、標準化和工具化，將管理落到實處并全員復(fù)制。
3、強化效能管理：以提升網(wǎng)點綜合效能為導(dǎo)向，將“服務(wù)體驗”“團隊服務(wù)效能提升”“員工內(nèi)動能激發(fā)管理”管理落于實處；
4、塑造服務(wù)文化：打造網(wǎng)點一線團隊服務(wù)文化，特別是激發(fā)員工的主動服務(wù)意識，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心；
5、服務(wù)促營銷：提升360度服務(wù)意識，強調(diào)服務(wù)深度及體驗度，進而促進營銷業(yè)績的提升。
【課程大綱】
第一模塊 因勢利導(dǎo)—不忘初心綻放驚喜服務(wù)
一、智慧網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
《銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢調(diào)研報告》
對銀行網(wǎng)點發(fā)展的影響？
未來5年內(nèi)，銀行網(wǎng)點的形態(tài)將發(fā)生何種變化？
未來5年內(nèi)，網(wǎng)點主要服務(wù)對象應(yīng)該是誰？
疫情過后已習(xí)慣上線處理業(yè)務(wù)的客戶習(xí)慣將產(chǎn)生何種改變？
未來網(wǎng)點發(fā)展模式與方向有哪些？
二、消費投訴與服務(wù)思考
消費投訴通報白皮書
消費投訴引發(fā)的思考
三、不忘初心第一性原理
什么是第一性原理？
第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
銀行應(yīng)該服務(wù)誰？
客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細化管理的價值？
第二模塊 場景服務(wù)—廳堂客戶服務(wù)精細思維
一、從千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建標準引發(fā)的服務(wù)管理思考
廳堂服務(wù)觸點的體驗管理
從千百佳網(wǎng)點學(xué)服務(wù)文化
客戶服務(wù)手冊到實際應(yīng)用
二、從動線管理看現(xiàn)場員工服務(wù)聯(lián)動管理
服務(wù)聯(lián)動機制
服務(wù)聯(lián)動方式
服務(wù)聯(lián)動營銷
服務(wù)三位一體
三、從銀行投訴看廳堂服務(wù)的迎候管理
廳堂服務(wù)九主動管理
廳堂服務(wù)十場景管理
四、從服務(wù)管理機制看服務(wù)創(chuàng)新
某行的服務(wù)授權(quán)機制
某行的彈性組合管理
某行的線上服務(wù)促營銷
& 討論分享：某行驚喜服務(wù)體驗的啟發(fā)
1.只管傳播---互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷思維
& 情景演練：服務(wù)管理工具的具體運用
第三模塊 金融消保--金融消保監(jiān)管進行時
一、5號令與金融消費者權(quán)益保護
二、銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機遇
&討論：網(wǎng)點金融消保服務(wù)面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？
三、金融消保的八項權(quán)益
金融消費者與一般消費者的區(qū)別
金融消保的八大權(quán)益與風(fēng)險管理
財產(chǎn)安全權(quán)
&視頻觀看：廳堂的安全隱患
& 情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對措施
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
&觀看視頻：柜員的服務(wù)、合規(guī)與消保
&應(yīng)對情景討論：柜員做好服務(wù)、合規(guī)與消保的要點
客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場管理
風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
公平交易權(quán)
&案例分享：銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局為何光大銀行侵害消費者權(quán)益行為進行行政處罰？
處罰通報給我們的風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
依法求償權(quán)
最高人民法院發(fā)布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。
&案例討論：客戶購買理財，做了風(fēng)險評估，銀行為何還敗訴？
受教育權(quán)
&案例分享：公眾教育進行時
&情景演練：廳堂金融知識小講堂
受尊重權(quán)
&案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)
特殊客戶群體的延伸服務(wù)機制
信息安全權(quán)
&視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發(fā)酵？
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風(fēng)險提示及應(yīng)對
第四模塊：轉(zhuǎn)訴為金—客戶溝通與訴障速決一、客戶投訴升級的原因
常見的客戶投訴原因
客戶投訴升級的原因
客戶投訴處理行為禁忌
客戶投訴處理語言禁忌
二、投訴處理的流程與技巧
客戶溝通六示要素好聲音價值百萬
客戶溝通通用公式
&情景演練：快速贊美客戶的方法
客戶投訴處理七步流程
經(jīng)典致歉詞
客戶情緒處理九字訣處理客戶抱怨四步技巧
&情景演練：客戶抱怨處理的四步技巧訓(xùn)練
投訴處理溝通話術(shù)
提高說服力的技巧
&情景演練：快速提升客戶說服力的方法
客戶溝通先跟后帶技術(shù)
&情景演練：先跟后帶技術(shù)訓(xùn)練
投訴處理典型案例分析與應(yīng)對策略
典型案例
【案例分析一】客戶卡被銷引發(fā)投訴
【案例分析二】客戶信息安全的投訴
【案例分析三】收費類熱點問題的投訴
應(yīng)對策略
避免客戶投訴升級八步技巧
客戶抱怨處理的指導(dǎo)流程
投訴管理的PDCA閉環(huán)
【一】影響投訴管理落地的兩個關(guān)鍵要素
【二】典型客戶投訴場景處理指引
【三】投訴處理過程管理閉環(huán)
【四】金融機構(gòu)投訴處理七原則

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