Bank3.0到4.0的網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

  培訓(xùn)講師：封冰斐

講師背景：
封冰斐老師銀行效能提升專家全國專業(yè)人才管理人才中心專家組成員；中共團(tuán)中央大型賽事指定培訓(xùn)師；教練式培訓(xùn)師；項(xiàng)目式TTT內(nèi)訓(xùn)師特訓(xùn)教練；國內(nèi)多家公司特聘銀行現(xiàn)場(chǎng)管理提升導(dǎo)師；多家銀行服務(wù)管理培訓(xùn)顧問。20年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，十幾年商業(yè)銀行講師經(jīng)歷，不 詳細(xì)>>

封冰斐
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Bank3.0到4.0的網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理詳細(xì)內(nèi)容

Bank3.0到4.0的網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

《Bank3.0到4.0的網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》
一、課程背景
隨著Bank3.0到4.0時(shí)代來臨，客戶到底需要什么？什么樣的服務(wù)方式才是客戶所需要的？銀行應(yīng)該回歸到什么初心，如何直擊客戶內(nèi)心最深處的需求，讓客戶能夠接受4.0時(shí)代的服務(wù)方式。
而智能化的來臨，智能柜臺(tái)推廣下各崗位廳堂人員的新工作能力打造，已經(jīng)成為當(dāng)下銀行驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智慧升級(jí)的重點(diǎn)管理方向。
因此，在3.0向4.0時(shí)代邁進(jìn)和智能柜臺(tái)管理雙形勢(shì)下，廳堂精細(xì)化管理如何提升服務(wù)營銷效能，如何優(yōu)化新崗位流程的轉(zhuǎn)化，包括大堂服務(wù)專員如何宣導(dǎo)客戶使用智能柜臺(tái)？網(wǎng)點(diǎn)人員如何有限的業(yè)務(wù)過程時(shí)間里深挖客戶需求，實(shí)現(xiàn)良好人機(jī)智能互動(dòng)等。
結(jié)合廳堂“典型網(wǎng)點(diǎn)管理場(chǎng)景”、“客戶投訴溝通術(shù)”、“智能柜臺(tái)下的補(bǔ)位聯(lián)動(dòng)機(jī)制”和“服務(wù)場(chǎng)景化”等管理，為網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理提供課程輸出。
二、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理者、大堂客戶服務(wù)專員等。
三、課時(shí)：6課時(shí)/1天
四、課程收益
1、明確理念：明確Bank3.0向4.0金融邁進(jìn)下，精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理的意義；
2、強(qiáng)化效能管理：以提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能為導(dǎo)向，將“服務(wù)體驗(yàn)”“團(tuán)隊(duì)績效提升”“關(guān)鍵流程優(yōu)化”管理落于實(shí)處；
3、塑造文化：打造網(wǎng)點(diǎn)一線團(tuán)隊(duì)文化，特別是激發(fā)新生代員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心；
4、變?cè)V為金：提升客戶異議及服務(wù)突發(fā)事件的處理能力，將金融消費(fèi)者8項(xiàng)權(quán)益保護(hù)深入到投訴預(yù)防中；
5、工具固化：學(xué)習(xí)管理技術(shù)和客戶溝通技術(shù)的日常工具?。
五、課程內(nèi)容
第一模塊 第一性原理
一、第一性原理現(xiàn)實(shí)應(yīng)用及思考
第一性原理是什么？
抖音為何發(fā) “火”?
智能設(shè)備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
1、銀行應(yīng)該服務(wù)誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實(shí)的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
4、如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的價(jià)值？
三、 Bank4.0的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務(wù)定位
4、產(chǎn)品定位
5、合作伙伴定位
& 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)
第二模塊 現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)之管理力
一、智能精細(xì)化管理
從千百佳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的思考
動(dòng)線優(yōu)化看空間美看服務(wù)效能；
人機(jī)智能聯(lián)動(dòng)節(jié)點(diǎn)管理
& 討論案列：某行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核帶來的啟發(fā)
二、服務(wù)體驗(yàn)化管理
1、客戶體驗(yàn)管理
2、智能服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)
& 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)
第三模塊 團(tuán)隊(duì)管理之組織力
一、員工聯(lián)動(dòng)化管理
分工與聯(lián)動(dòng)
績效與管理
& 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)
二、網(wǎng)點(diǎn)文化力管理
服務(wù)文化，點(diǎn)滴滲透
8090后員工特點(diǎn)解析——“新草莓”人的危機(jī)
阿里的六脈神劍啟發(fā)
趨同價(jià)值觀的方法
& 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)
第四模塊 客戶管理之服務(wù)力
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及價(jià)值
1.投訴報(bào)告分析：中國銀行業(yè)投訴分析
2.視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場(chǎng)PK柜員看客戶需求
3. 客戶心理需要分享
二、學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
1.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法細(xì)則
2.消保金融案列解讀與應(yīng)對(duì)方法
案列討論 ：
案列1 服務(wù)異議引發(fā)的金融消費(fèi)糾紛
案列2 未成年人的存折密碼如何設(shè)置
三、投訴過程中的溝通親和術(shù)
1.建立良好溝通的親和技術(shù)
2.如何迅速匹配不同類型的客戶情緒
技術(shù)分享：匹配技術(shù)——快速贏得客戶的好感
情景演練：客戶溝通之同頻共情
3．如何說話讓客戶覺得暖心
技術(shù)分享：漢堡包式溝通話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶溝通之暖心話術(shù)技巧
4.如何帶領(lǐng)客戶去到我們想要的思考維度？
技術(shù)分享：親和技術(shù)之先跟后帶
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶溝通之先跟后帶技術(shù)

 

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《金融消保管理進(jìn)行時(shí)》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對(duì)策給予方法和策略?！?/p>

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《5G時(shí)代數(shù)字化新零售銀行智慧轉(zhuǎn)型》課程背景：2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個(gè)地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對(duì)過去的反思和對(duì)未來的預(yù)測(cè)展望。2020也許是全球社會(huì)發(fā)展的一個(gè)分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式，科技正在成為無冕之王，未來我們生活行為和社會(huì)意識(shí)將改變，新

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《金融消保amp;訴障速?zèng)Q》---廳堂金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)管理與客戶投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)

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《網(wǎng)點(diǎn)360°服務(wù)創(chuàng)新與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)金融消保、風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)

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