廳堂服務(wù)投訴預防與投訴處理

  培訓講師：封冰斐

講師背景：
封冰斐老師銀行效能提升專家全國專業(yè)人才管理人才中心專家組成員；中共團中央大型賽事指定培訓師；教練式培訓師；項目式TTT內(nèi)訓師特訓教練；國內(nèi)多家公司特聘銀行現(xiàn)場管理提升導師；多家銀行服務(wù)管理培訓顧問。20年培訓經(jīng)驗，十幾年商業(yè)銀行講師經(jīng)歷，不 詳細>>

封冰斐
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廳堂服務(wù)投訴預防與投訴處理詳細內(nèi)容

廳堂服務(wù)投訴預防與投訴處理

《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》
---廳堂服務(wù)投訴預防與投訴處理
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。
【銀行現(xiàn)狀】
當下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
1.管理者對金融消費者權(quán)益保護理解和認知不足；
2.廳堂管理與服務(wù)人員對銀行網(wǎng)點主要服務(wù)內(nèi)容帶來的消保工作認知不清晰；
3.缺少對監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導致在實際消保服務(wù)管理中落地性不強。
【培訓目標】
認識金融消費者保護的價值和意義；
強化廳堂所有管理者對銀行消保服務(wù)管理的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對各種挑戰(zhàn)。
對廳堂的主要金融服務(wù)管理內(nèi)容包括大廳客戶迎候管理、客戶分流到位如何快速準確了解客戶需求、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機具系統(tǒng)運行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置、適老化服務(wù)、崗位聯(lián)動服務(wù)等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
透過金融消費者保護的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機制；認識金融消費者保護的價值和意義；
學習客戶投訴處理技巧和方法，提升銀行的正面形象；學會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導情緒；認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
【培訓對象】 銀行網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂、柜員、消保專員等。
【培訓目標】 1天 6小時
【授課方式】 課程講授+實際案例+理論分享+技巧方法
【課程大綱】
第一模塊 消保在線-—消保管理監(jiān)管要求
一、投訴通報與消保思考消費投訴通報白皮書
什么是消費投訴
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》
第二模塊 投訴預防—服務(wù)規(guī)范強化管理
國標對網(wǎng)點消保服務(wù)管理要求
消保八權(quán)益行業(yè)對標主要要求
消保八權(quán)益在廳堂與主要工作要求解讀
二、細服務(wù)規(guī)范到強服務(wù)管理
1.從百佳網(wǎng)點學服務(wù)文化
規(guī)范化服務(wù)管理流程
規(guī)范化服務(wù)管理與工作落地方法
2.消保服務(wù)管理特征
三化
五提示
五應(yīng)有
場景化服務(wù)與網(wǎng)點智能聯(lián)動管理
案例分享：廳堂有多少客戶投訴可以扼殺在萌芽？
服務(wù)聯(lián)動機制
服務(wù)聯(lián)動營銷
服務(wù)四位一體
廳堂服務(wù)十場景管理
第三模塊：轉(zhuǎn)訴為金—客戶溝通訴障速決一、客戶投訴原因分析
1、人是情緒動物
2、化解情緒的有效方法
3、客戶為什么不滿意
4、客戶投訴原因的12種個分類
二、投訴處理的方法與技巧
1.客戶溝通的一個通用公式與一句經(jīng)典致歉詞
案例演示：公式與經(jīng)典詞演繹
2.提高說服力的兩個技巧
案例：客戶要求減免貸款利息
話術(shù)分享：快速提升客戶說服力的方法
3.有效溝通三步驟
案例：客戶開卡被拒引發(fā)的投訴
分享：有效溝通三步驟話術(shù)
4.客戶抱怨處理服務(wù)四階段
5.客戶溝通的六示原則6.客戶投訴處理七步流程
7.客戶投訴處理八個步驟
分享：客戶投訴處理話術(shù)
三、投訴處理典型案例分析與應(yīng)對策略
【案例分享】賬戶管控的熱點問題
【案例分享】客戶吞卡投訴處理
第四模塊 消保服務(wù)---八大權(quán)益案例啟示
《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》
金融消保八權(quán)益服務(wù)啟示
1）財產(chǎn)安全權(quán)
視頻觀看：廳堂的安全隱患
情景研討：客戶人身安全權(quán)在網(wǎng)點如何落到實處？
2）知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)
案例討論：大堂經(jīng)理、高柜低柜對公、智慧柜員機等崗，在為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)指導和產(chǎn)品營銷如何將知情權(quán)和自主選擇權(quán)落到實處？
客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場管理、風險提示及應(yīng)對策略
3）依法求償權(quán)
適當性義務(wù)在哪些監(jiān)管中都有提及？
案例討論：客戶購買理財，做了風險評估和雙錄，銀行為何還敗訴？
管理啟示：適當性義務(wù)要求、應(yīng)對思路、雙錄要求
4）受尊重權(quán)
適老化服務(wù)
案例討論：適老化服務(wù)在我們廳堂
5）信息安全權(quán)
案例分享：客戶信息安全在在營業(yè)廳現(xiàn)場管理點
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風險提示及應(yīng)對

 

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《金融消保管理進行時》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略?！?/p>

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《5G時代數(shù)字化新零售銀行智慧轉(zhuǎn)型》課程背景：2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對過去的反思和對未來的預測展望。2020也許是全球社會發(fā)展的一個分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式，科技正在成為無冕之王，未來我們生活行為和社會意識將改變，新

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《Bank3.0到4.0的網(wǎng)點精細化管理》一、課程背景隨著Bank3.0到4.0時代來臨，客戶到底需要什么？什么樣的服務(wù)方式才是客戶所需要的？銀行應(yīng)該回歸到什么初心，如何直擊客戶內(nèi)心最深處的需求，讓客戶能夠接受4.0時代的服務(wù)方式。而智能化的來臨，智能柜臺推廣下各崗位廳堂人員的新工作能力打造，已經(jīng)成為當下銀行驅(qū)動網(wǎng)點智慧升級的重點管理方向。因此，在3.0向4

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《后時代銀行總部服務(wù)一線效能五維力》授課對象：銀行總部部門工作人員授課目標：后疫情時代的不確定，需要我們銀行人持有的觀念是不斷進化，挑戰(zhàn)自我。面對變化，如何運用第一性原理，更好地厘清目標，優(yōu)化流程，更高效地為一線網(wǎng)點服務(wù)。本課程深入淺出的運用各種工具和管理模型，讓總部管理者更好地為一線服務(wù)，讓目標更落地，讓溝通更有效，讓管理更高效！課時：線下2天線上2小時（

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《金融消保服務(wù)amp;轉(zhuǎn)訴為金》---金融消費者權(quán)益保護服務(wù)管理與客戶投訴管理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。金融監(jiān)管機構(gòu)明確指出，金融消保工作在金融領(lǐng)域發(fā)揮了“減震器”和“舒壓閥”的基礎(chǔ)性作用，金融消費投訴管理并非獨立于金融機構(gòu)的經(jīng)營活動，而是整體經(jīng)營鏈條的有機組成部分。因此，

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《金融消保amp;訴障速決》---廳堂金融消費者權(quán)益保護服務(wù)管理與客戶投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)

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《網(wǎng)點360°服務(wù)創(chuàng)新與金融消費者權(quán)益保護》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對金融消保、風險及內(nèi)控進行嚴格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)

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