優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-2天
培訓(xùn)講師:薛勝剛
講師背景:
專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域培訓(xùn)/咨詢16年十多年B2B營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)曾任麥古利(Mercuri)商業(yè)顧問(wèn)和培訓(xùn)師數(shù)家500強(qiáng)企業(yè)常年?duì)I銷(xiāo)培訓(xùn)師數(shù)家民營(yíng)企業(yè)的常年戰(zhàn)略顧問(wèn)差異化思想的實(shí)踐者和傳播者風(fēng)格:實(shí)戰(zhàn)工商管理碩士(MBA)-上海交通大學(xué)授課經(jīng)歷薛 詳細(xì)>>
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-2天詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-2天
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(2天)
培訓(xùn)目標(biāo):
課程結(jié)束后,學(xué)員將能夠:
培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識(shí)和理念,意識(shí)到客戶服務(wù)的價(jià)值和重要性;
完善積極的服務(wù)態(tài)度,有目標(biāo)有技巧的,在流程中提高客戶的體驗(yàn);
客戶溝通效率強(qiáng)化,處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升;
積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象,提高客戶的滿意度。
課程大綱:
時(shí)間
內(nèi)容
學(xué)習(xí)方法
目的
9:00-10:30
1.客戶服務(wù)概述
漣漪效應(yīng)
服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系
服務(wù)的定義和種類(lèi)
什么是增值服務(wù)
誰(shuí)是我們的客戶
如何看待我們的客戶
什么是客戶導(dǎo)向講解
討論
案例分析
認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性,能夠正確的看待我們的客戶。
10:45-12:00
把握真實(shí)的瞬間
客戶滿意的構(gòu)成
客戶服務(wù)成功的要素
案例:真實(shí)的瞬間
把握真實(shí)的瞬間(MOT)
做好真實(shí)瞬間的必備條件講解
討論
案例分析
明白真實(shí)的瞬間的概念,能夠在一次具體的服務(wù)中,把握好與客戶的接觸。
1:00-4:30
3.提高客戶的體驗(yàn)
如何提高客戶體驗(yàn)
客戶期望的四個(gè)層次
客戶感受的五個(gè)維度
案例分析:改善客戶體驗(yàn)
小組作業(yè):完善服務(wù)體驗(yàn)
講解
討論
案例分析
小組作業(yè)和展示
客戶的滿意來(lái)自體驗(yàn)和期望,通過(guò)結(jié)合現(xiàn)實(shí)服務(wù)流程,討論提升客戶感受的行為和技巧。
9:00-10:30
4.積極的服務(wù)態(tài)度
認(rèn)識(shí)服務(wù)中的客戶情感
積極思想的重要性
積極和消極的特征比較
小練習(xí):積極的用語(yǔ)
讓自己積極的八種方法
管理好個(gè)人情感賬戶講解
討論
案例分析
角色扮演
客戶的體驗(yàn)來(lái)自我們的服務(wù)態(tài)度,培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度,并通過(guò)演練體會(huì)到服務(wù)態(tài)度的變化對(duì)自己和客戶帶來(lái)的影響。
10:45-12:00
5.強(qiáng)化溝通技巧
溝通的原理和過(guò)程
認(rèn)識(shí)溝通障礙
溝通三要素:提問(wèn)、傾聽(tīng)和觀察
提問(wèn)技巧-漏斗技巧
傾聽(tīng)技巧-三個(gè)層次
觀察技巧-肢體信號(hào)講解
討論
小游戲
小組練習(xí)
在客戶服務(wù)中,多數(shù)的工作是通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)的,因此提升服務(wù)人員的溝通技巧,可以大大改善客戶的體驗(yàn)。
1:00-4:30
6.投訴和抱怨處理
客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
處理投訴的技巧和方法——化投訴為機(jī)會(huì)
對(duì)投訴采取行動(dòng)
無(wú)理投訴的處理方法
電話使用的技巧
小組作業(yè):建立投訴話術(shù)處理倉(cāng)庫(kù)講解
討論
小組作業(yè)
角色扮演
處理客戶的抱怨和投訴,不是消極的,而是主動(dòng)的心態(tài),甚至可以轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。本節(jié)重點(diǎn)提升學(xué)員處理抱怨和投訴的技巧。并建立投訴問(wèn)題處理的倉(cāng)庫(kù),為學(xué)員今后的工作提供指引。
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雙贏談判技巧(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門(mén)課程(Why):一位銷(xiāo)售人員或商務(wù)人士,如果沒(méi)有良好的談判能力,不僅難以贏得應(yīng)得的利益,很有可能連對(duì)方的尊重都不能獲得。正如業(yè)余運(yùn)動(dòng)員和職業(yè)運(yùn)動(dòng)員存在差別一樣,進(jìn)行談判的非專(zhuān)業(yè)選手與專(zhuān)業(yè)選手之間也有明顯的不同,這表現(xiàn)在談判的心理素質(zhì)、談判技巧的熟練使用以及能取得的談判成果等方面,而如果要提高這些方面的水平,就需要接受專(zhuān)門(mén)
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銷(xiāo)售生產(chǎn)力管理(2天)前言:本課程旨在提升銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員完成指標(biāo)的能力。讓銷(xiāo)售人員有思路有方法的對(duì)個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做短長(zhǎng)期的規(guī)劃,通過(guò)運(yùn)用簡(jiǎn)便、有效的分析工具,將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃,從而確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。同時(shí),為銷(xiāo)售管理人員提供良好的管理工具,以輔導(dǎo)和支持銷(xiāo)售人員的活動(dòng)。本次培訓(xùn),所產(chǎn)生的銷(xiāo)售工具將成為管理人員和銷(xiāo)售人員溝通的紐帶。培訓(xùn)目標(biāo):
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以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧(1天)為什么要學(xué)習(xí)這門(mén)課程(Why):近年來(lái),客戶的要求越來(lái)越高,但是他們選擇卻變得越來(lái)越多。在這樣的環(huán)境中,企業(yè)要想取得發(fā)展,不僅需要正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),還需要一線銷(xiāo)售人員具備足夠強(qiáng)的戰(zhàn)技。如果戰(zhàn)技不夠,再好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)也難以實(shí)施。那么,銷(xiāo)售人員最核心的戰(zhàn)技是什么?就是掌握一套高效的客戶面談的流程,而本課程就是為此而準(zhǔn)備的。課程
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戰(zhàn)略定位-2天 09.09
戰(zhàn)略定位(2天)1.研討后學(xué)員收益:參加人員能夠了解新時(shí)期商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn),知道把握客戶認(rèn)知的重要性,培養(yǎng)參加人員的戰(zhàn)略思維,將內(nèi)部視角轉(zhuǎn)移到外部視角;對(duì)市場(chǎng)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)自身建立清晰的認(rèn)識(shí),開(kāi)始意識(shí)到戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)所在,初步形成自己的戰(zhàn)略定位方向;結(jié)合定位,清楚各產(chǎn)品線,針對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)爭(zhēng)打法,在戰(zhàn)斗中,明確自身的角色和職責(zé)。2.研討大綱時(shí)間內(nèi)容方法目的9:0
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專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門(mén)課程(Why):近年來(lái),客戶的要求越來(lái)越高,但是,他們的選擇不僅沒(méi)有減少,反而變得更多。原因是什么?就是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手多起來(lái)了。面對(duì)這樣的環(huán)境,企業(yè)要想取得發(fā)展,不僅需要正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),還需要一線銷(xiāo)售人員具備足夠強(qiáng)的戰(zhàn)技。如果戰(zhàn)技不夠,再好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)也難以實(shí)施。那么,銷(xiāo)售人員最核心的戰(zhàn)技是什么?就是掌握一套高效的客戶面
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大客戶銷(xiāo)售-2天 09.09
大客戶銷(xiāo)售(2天)前言:大客戶對(duì)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展,起到舉足輕重的作用。對(duì)大客戶的銷(xiāo)售和管理,對(duì)銷(xiāo)售人員提出了更多的要求。本課程以培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)大客戶經(jīng)理為目標(biāo),系統(tǒng)地分析銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)、策略、技巧,旨在提高銷(xiāo)售人員全局性分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,打開(kāi)通往成功之門(mén)。培訓(xùn)目標(biāo):按照專(zhuān)業(yè)的大客戶管理要求來(lái)思考,并掌握相應(yīng)銷(xiāo)售工具的應(yīng)用;能對(duì)大客戶進(jìn)行各種必要的分析,如
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解決方案銷(xiāo)售-2天 09.09
解決方案銷(xiāo)售(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門(mén)課程(Why):近年來(lái),隨著賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移,銷(xiāo)售面臨了更大的壓力,調(diào)查顯示,遇到的主要問(wèn)題有:?進(jìn)入銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)間太晚了;?客戶不讓接觸決策層的人;?當(dāng)客戶找上門(mén)的時(shí)候,成功概率非常低,只是拿我們當(dāng)陪襯;?當(dāng)我試圖主動(dòng)開(kāi)發(fā)潛在客戶時(shí),又無(wú)從下手,更談不上創(chuàng)造客戶需求了。面對(duì)這樣的問(wèn)題,要想提高銷(xiāo)售的效率、提高銷(xiāo)
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經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與管理(1天)學(xué)習(xí)收益:培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員將:←認(rèn)識(shí)到通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的特點(diǎn)和要求←制定篩選經(jīng)銷(xiāo)商及維護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系的重要準(zhǔn)則←有目標(biāo)有方法的對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行日常管理←掌握軟性技能,通過(guò)有效的渠道合作,達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)內(nèi)容大綱:1.渠道銷(xiāo)售概述?了解和認(rèn)識(shí)渠道銷(xiāo)售?認(rèn)識(shí)經(jīng)銷(xiāo)商的角色和職責(zé)?渠道銷(xiāo)售與直接銷(xiāo)售的特點(diǎn)比較?我們對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的期望?經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我們的期望?經(jīng)銷(xiāo)
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競(jìng)爭(zhēng)分析和策略選擇——在競(jìng)爭(zhēng)中,發(fā)現(xiàn)最佳策略一、課程背景:長(zhǎng)期以來(lái),我們營(yíng)銷(xiāo)人員為了完成階段的業(yè)務(wù)目標(biāo),而疲于應(yīng)付客戶的各種需求,所有的時(shí)間和精力僅著眼于眼前,而對(duì)未來(lái)思考不多。我們?cè)诟叨雀?jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,如何選擇最適合自己的策略?在有利于當(dāng)前業(yè)績(jī)的同時(shí),又能著眼于未來(lái),這是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都需要思考的問(wèn)題。本課程旨在幫助營(yíng)銷(xiāo)人員分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,為自己找到最佳營(yíng)銷(xiāo)策
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培養(yǎng)戰(zhàn)略思維-2天 09.09
培養(yǎng)戰(zhàn)略思維(2天)課程背景:戰(zhàn)略是營(yíng)銷(xiāo)高管的事,但戰(zhàn)略思維是每一位營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)當(dāng)具備的。本課程旨在培養(yǎng)所有營(yíng)銷(xiāo)人員的戰(zhàn)略思維,從而高效應(yīng)對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境。參加對(duì)象:企業(yè)決策者、營(yíng)銷(xiāo)決策者、營(yíng)銷(xiāo)高管。研討后學(xué)員收益:從戰(zhàn)略的定義到個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)方面,全面系統(tǒng)的更新對(duì)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí);明白三個(gè)差別,戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)的差別,戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的差別,品牌和品類(lèi)的差別,建立全面的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)
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