百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧課程大綱（2025.1）——

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F001百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧
37084048895主講：張長江
主講：張長江
一、學員對象
本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長、總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)、客戶服務工程師、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術支持，也適用于企業(yè)中致力于提升客戶服務能力的其他部門員工。
二、課程背景
對制造型（BtoB）企業(yè)而言，服務不僅是產(chǎn)品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。
從現(xiàn)實情況來看，很多企業(yè)的服務團隊都面臨人員素質(zhì)低、流動性大、管理松散、服務技能差、溝通技巧欠缺等諸多問題。這些問題的出現(xiàn)不僅會影響客戶對產(chǎn)品與服務的體驗，還可能導致客戶的投訴甚至索賠，給企業(yè)的經(jīng)營帶來風險。
與此同時，銷售人員在面對客戶的投訴時，往往不懂得安撫客戶情緒、幫助客戶解決問題，而是一味地抱怨公司或者推諉扯皮，從而給客戶投訴處理帶來更大的麻煩。
本課程專門針對在制造業(yè)（BtoB）企業(yè)中從事大客戶或工程項目的售前、售中、售后服務工作的服務總監(jiān)、服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務工程師設置，旨在全面提升制造型（BtoB）企業(yè)服務團隊的服務理論水平和客戶服務實操技能，提升客戶服務質(zhì)量，改善客戶服務體驗，最終有效提升客戶的滿意度與忠誠度，與客戶建立長期而穩(wěn)定的合作關系。
三、課程特色
本課程采用“訓”與“戰(zhàn)”相結合的形式，以“理論講授 + 案例分析 + 實戰(zhàn)演練 +現(xiàn)場輔導 + 工具落地 + 行動計劃”六位一體的咨詢式培訓模式展開，使學員快速掌握相關的實戰(zhàn)工具和實戰(zhàn)技巧，做到“學了就會用，回去就能用”。課程具有“四多一好”特色，即“實戰(zhàn)案例多、實戰(zhàn)工具多、課堂研討和情景模擬多、學員學習收獲多、課堂氛圍好”。
四、標準課時
本課程標準授課時長為2天（12小時）。
五、課程收益
·通過培訓，使學員準確把握工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）大客戶服務的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統(tǒng)化服務營銷思維模式。
·通過培訓，使學員能夠理解工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）銷售人員在客戶服務工作中的角色定位，了解客戶滿意度度量工具、服務需求分析的KANO模型、客戶投訴處理工具、期望值管理工具、服務藍圖（Service Blueprint）等經(jīng)典服務營銷理論工具的原理和使用方法，學會以更靈活的手段管理客戶的期望值，以更科學的手段評估客戶滿意度，以更專業(yè)的方式處理各種客戶抱怨和投訴，最大限度上防范客戶索賠以及客戶流失風險。
·通過培訓，使學員能夠轉(zhuǎn)變被動服務的觀念，在服務模式上變被動服務為主動服務和增值服務，在面對同質(zhì)化競爭時能依靠卓越的服務能力塑造出差異化的競爭優(yōu)勢，在實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度提升的同時，提升企業(yè)的績效。
六、課程大綱
第一單元 客戶服務的基本概念
·服務的定義
·廣義服務與狹義服務
·廣義服務三個環(huán)節(jié)的工作要點：售前、售中與售后
·服務價值鏈：卓越服務使廠商、客戶、員工三方共贏
·德勤咨詢（Deloitte）服務質(zhì)量深化理論：質(zhì)量彌補者、差異化競爭者、利潤創(chuàng)造者
【案例】制造業(yè)出現(xiàn)向服務轉(zhuǎn)型的趨勢：IBM公司的服務轉(zhuǎn)型
【案例】全球制造型企業(yè)最常見的12種服務類型
第二單元 客戶滿意度度量
·客戶滿意度的定義
·客戶滿意度評價模型
1) 很滿意：感知的服務PS ＞預期的服務ES
2) 過得去：感知的服務PS = 預期的服務ES
3) 不滿意：感知的服務PS＜預期的服務ES
·提升客戶滿意度的兩種方法:提升客戶感知的服務VS管理客戶的期望值
·感知服務評價的五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性
·客戶服務需求分析的KANO模型
·客戶的三種服務需求：基本型需求、期望型需求、興奮型需求
·何為客戶期望值？
·期望值管理中的不可控因素和可控因素
·客戶期望值管理工具
【案例】如何運用KANO模型分析客戶對服務的需求？
【案例】XX公司售后服務質(zhì)量綜合評價表
課堂研討：如何設計針對自己公司的感知服務提升策略？（2天課程才有）
第三單元 差異化服務策略設計
·服務戰(zhàn)略三要素：服務定位、服務戰(zhàn)略、服務承諾
·三種服務策略：救火服務、防火服務、增值服務
·客戶服務標準設計：個性化服務與標準化服務
·服務響應的支撐：服務網(wǎng)點開發(fā)、管理與服務半徑設計
·服務藍圖（Service Blueprint）的作用
·服務藍圖（Service Blueprint）的設計原理
【案例】寶鋼股份的EVI服務模式
【案例】霍尼韋爾的VMI服務模式
【案例】杜邦涂料為福特汽車提供的創(chuàng)新服務模式
【工具】制造型企業(yè)的服務體系建設路徑圖
【工具】服務藍圖（ Service Blueprint ）設計模版
【工具】分客戶等級服務策略設計工具
課堂研討：開發(fā)一張服務藍圖（2天課程才有）
第四單元 客戶投訴處理流程與技巧
4.1 客訴處理的基本原則
·討論：一個憤怒的客戶想得到什么？
·四種不同類型客戶的投訴目的
·客戶投訴處理的第一準則：先處理心情，再處理事情
4.2 客訴處理的五步流程
·耐心傾聽/真誠道歉/表達同理心
·核實具體情況/搜集證據(jù)/了解客戶期望值
·降低客戶期望值
·設定新期望（提出替代方案-談判-實施）
·超越新期望（給予補償）
4.3 客訴談判技巧
·客訴談判的三種博弈策略
·雙贏客訴談判的外部增量
·客訴談判的目標設定：理想目標、力爭目標、底線目標
·客訴談判方案設計：談判方案+談判籌碼
【案例】某功能材料企業(yè)的客訴處理案例
【案例】霍尼韋爾的VMI服務模式
【工具4】客訴談判方案策劃工具
【工具5】客訴談判籌碼策劃工具
實戰(zhàn)情景模擬：中建某公司無機富鋅底漆鋅含量不達標索賠案談判（2天課程才有，案例可以根據(jù)企業(yè)要求定制開發(fā)）
七、講師介紹
7.1 講師簡介
?工商管理碩士
?工業(yè)品營銷實戰(zhàn)派專家
?上海交大、浙大、清華、山大、武大總裁班特聘講師
?SMEI美國市場營銷國際執(zhí)行委員會 (Sales & Marketing Executives International)注冊營銷總監(jiān) & 銷售總監(jiān)
?國家工信部工業(yè)品品牌專家組成員
?IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會高級培訓師
?中華講師網(wǎng)全國營銷十強培訓師
?原施耐德（中國）人才發(fā)展中心特聘講師
?原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
?原聯(lián)眾智達營銷咨詢集團咨詢總監(jiān)
7.2 授課風格
張老師具有十五年、上百家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓經(jīng)驗，開展企業(yè)內(nèi)訓及講授公開課上千場，好評率100%，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正靠譜的實戰(zhàn)派講師。
他博覽群書，閱歷豐富，視野開闊，充滿智慧；他授課風格詼諧幽默、形象生動、互動性強，課堂氛圍極佳；他在市場營銷領域刻苦鉆研近三十年，形成了完善的知識結構和知識體系，并出版過多部營銷方面的專著；他課程定制開發(fā)能力強，能根據(jù)學員的行業(yè)、背景、經(jīng)驗設計出與學員屬性高度匹配的實戰(zhàn)課程；他控場能力強，能根據(jù)學員的情況調(diào)整授課風格和授課方式，真正做到“駕輕就熟，揮灑自如”。
在講授理論工具的同時，張老師還會在課堂中結合自己在二十余年營銷、營銷管理及咨詢生涯中的親身經(jīng)歷，分享上百個實戰(zhàn)案例，并在課程中融入古今中外的歷史典故和人生哲理，不但使課程通俗易懂，張弛有度，而且對學員提升認知水平也非常有幫助。
7.3 授課經(jīng)驗
張長江老師服務過的客戶：10+家世界500強，100+家國內(nèi)上市公司
鋼鐵：寶武集團、鞍鋼集團、太鋼集團、澳大利亞博思格鋼鐵、中國五礦……
物流：中國遠洋、中外運、安能物流……
建筑：中建八局、中建三局、中鐵建工……
化工：萬華化學、傳化化學、法國阿科瑪、中化……
新能源：明陽風機、天合光能、保利協(xié)鑫、晶科能源、固德威……
石油：中石油、中石化、中海油、?？剖?br /> 煤炭：神華、中煤、兗礦……
有色：中國鋁業(yè)、大冶有色、金田銅業(yè)……
機器人：庫卡機器人、ABB機器人、新松機器人……
半導體：日本廣瀨電子、中國電子科技集團……
工程機械：卡特彼勒、徐工、三一、中聯(lián)重科、合力、斗山……
輸配電設備：ABB、施耐德、西門子、特變電工、正泰、南瑞、思源電氣……
自動化：匯川變頻、博世力士樂、英威騰、合康新能
IT&信息化：上海東方有線、中國鐵塔、浪潮集團……
暖通設備：凱士比泵、大金空調(diào)、良機冷卻塔……
照明/LED：歐普照明、雷士照明、海洋王照明、艾比森……
汽車零部件：杭州萬向、普利司通輪胎、萬安發(fā)動機、華陽電子……
光學/聲學/連接器/電池：中航光電、廣瀨電子、德勝電子、德賽電池……
環(huán)保與水務：北控水務、首創(chuàng)水務、中晶環(huán)保、龍凈環(huán)?！?br /> 軍工：中國兵裝集團、中國兵器工業(yè)集團、中船重工、中航工業(yè)……
新材料：中材科技、泰山玻纖、佛塑科技……
機械裝備：阿特拉斯、臺群精機、紐威數(shù)控、青島軟控、株洲中車、冰輪……
涂料：華潤涂料、雙瑞涂料、松井化學……
建材家居：上海耀華皮爾金頓、上海信義玻璃、東鵬陶瓷、蒙娜麗莎陶瓷…
金融：上海銀行、交通銀行、中國銀行……
紡織：百隆東方、賽得利纖維……
印刷包裝：北人印刷、金石包裝……
7.4 客戶評價
張老師的課程實用性強，思路清晰，對我們營銷團隊的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請張老師擔任我們集團的常年營銷顧問和專職培訓講師。
——南玻集團 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項目型銷售管理體系運用到實際工作中了，并取得了明顯的成效。
——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內(nèi)容正是我們銷售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓中感覺最實用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標
張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實戰(zhàn)的一位，參訓的學員都反映老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，學員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿的成功。
——中聯(lián)工起 培訓主任 馮爍
培訓對于我們企業(yè)來說，我們希望的是：對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現(xiàn)了，這次培訓，確實讓大家都受益匪淺。
——泰豪科技 營銷總經(jīng)理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強企業(yè)，培訓體系是相當完善的，每年我們都會接受很多來自不同領域和不同風格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實戰(zhàn)派，經(jīng)驗非常豐富，對于我們這個行業(yè)的銷售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動的方式讓復雜的銷售變得簡單化，而且有規(guī)律可行，這確實讓我收獲很大。
——阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營銷經(jīng)理 周國斌
1079572612257.5 出版專著

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