讀心識人-銷售心理學(xué)原理與實戰(zhàn)溝通技巧（2025.1）——

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F003讀心識人-銷售心理學(xué)原理與實戰(zhàn)溝通技巧
37084048895主講：張長江
主講：張長江
一、學(xué)員對象
本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升自身銷售技能與人際溝通能力的其他部門員工。
二、課程背景
銷售這門學(xué)問的底層學(xué)科是銷售心理學(xué)。銷售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個分支，是一門專門研究產(chǎn)品銷售過程中銷售人員與購買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的行為、過程的科學(xué)。
銷售心理學(xué)主要研究四件事情：第一件事是研究客戶的需求與動機(jī)，比如客戶出于什么目的而購買，個人動機(jī)如何影響組織需求；第二件事情是研究客戶的性格和人格，比如客戶的性格可以分為哪些類型，如何與不同性格的客戶打交道；第三件事情是研究客戶的情感與情緒，即客戶的情緒產(chǎn)生的原因，情感關(guān)系形成的機(jī)制，如何與客戶從好感關(guān)系走向情感關(guān)系；第四件事情是研究客戶的認(rèn)知特點(diǎn)和認(rèn)知過程，即客戶如何了解產(chǎn)品、了解人，如何建立記憶，引發(fā)聯(lián)想，并觸發(fā)行為，銷售人員又應(yīng)該如何利用這些過程建立客戶的差異化產(chǎn)品認(rèn)知和差異化競爭優(yōu)勢，并最終影響客戶的購買決策。
在銷售過程中，銷售人員感覺最頭痛的問題往往不是溝通技能的欠缺，而是因無法解讀客戶內(nèi)心的真實想法而產(chǎn)生的溝通障礙，比如：
1）有些客戶會直接把我拒之門外，這是為什么？
2）為什么有些客戶對我態(tài)度很好，而另外一個人卻很排斥我？
3）為什么有些客戶表面上支持我，卻在決策的時候反對我？
4）為什么有些客戶剛開始對我態(tài)度好，而后期卻突然冷淡我？
5）為什么我始終無法和客戶發(fā)展成朋友關(guān)系？
......
上述問題的產(chǎn)生，皆因銷售人員缺乏心理學(xué)素養(yǎng)和足夠的社會閱歷，既不能識人，也不會讀心。正所謂“攻城先攻心”，大客戶銷售人員只有具備了一定的心理學(xué)素養(yǎng)，才能讀懂客戶真實的態(tài)度、情緒和想法，進(jìn)而才有機(jī)會與客戶進(jìn)行有效溝通并建立信任，最終與客戶建立穩(wěn)定而持久的合作關(guān)系。
三、課程特色
本課程采用“訓(xùn)”與“戰(zhàn)”相結(jié)合的形式，以“理論講授 + 案例分析 + 實戰(zhàn)演練 +現(xiàn)場輔導(dǎo) + 工具落地 + 行動計劃”六位一體的咨詢式培訓(xùn)模式展開，使學(xué)員快速掌握相關(guān)的實戰(zhàn)工具和實戰(zhàn)技巧，做到“學(xué)了就會用，回去就能用”。課程具有“四多一好”特色，即“實戰(zhàn)案例多、實戰(zhàn)工具多、課堂研討和情景模擬多、學(xué)員學(xué)習(xí)收獲多、課堂氛圍好”。
四、標(biāo)準(zhǔn)課時
本課程標(biāo)準(zhǔn)授課時長為2天（12小時）。
五、課程收益
·使學(xué)員通過培訓(xùn)了解銷售心理學(xué)的四大基礎(chǔ)理論與銷售工作的關(guān)聯(lián)（認(rèn)知/情緒、情感和意志/需要和動機(jī)/能力、氣質(zhì)和性格）。
·使學(xué)員掌握銷售心理學(xué)中最具實戰(zhàn)指導(dǎo)意義的十大工具（客戶需求分析的冰山理論、DISC性格分析理論、戈爾曼情商發(fā)展金字塔理論、同理心發(fā)展四階段理論、首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、阿倫森效應(yīng)、弗洛伊德的三部人格理論、馬斯洛的需求層次理論）并能將其運(yùn)用到日常銷售工作當(dāng)中。
·老師將在課堂中分享將近20個BtoB行業(yè)的經(jīng)典實戰(zhàn)銷售案例，每個案例都涉及銷售人員在實戰(zhàn)當(dāng)中遇到的種種困惑，以及對應(yīng)的解決方案，比如“客戶方的關(guān)鍵人拒絕溝通怎么辦”、“如何通過與客戶接觸精準(zhǔn)識別對方性格”、“如何與不同性格的客戶打交道”等等，讓學(xué)員當(dāng)場就能領(lǐng)悟工具和理論模型運(yùn)用的方法，做到“學(xué)了就會用，回去就能用”。六、課程大綱
第一單元 銷售心理學(xué)的基本概念
·銷售心理學(xué)的定義
·銷售心理學(xué)的研究范疇:認(rèn)知/情緒、情感和意志/需要和動機(jī)/能力、氣質(zhì)和性格
·心理學(xué)與銷售工作的關(guān)聯(lián)性
·人類大腦認(rèn)知的五個特點(diǎn)
【案例】兩種截然不同的產(chǎn)品介紹方式，哪一種客戶更容易接受？
【案例】為什么營銷致勝的關(guān)鍵在于建立客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的差異化認(rèn)識？
第二單元 客戶組織采購行為及心理分析
2.1 客戶組織采購行為分析
·組織采購市場及其特點(diǎn)
·客戶采購流程和供應(yīng)商銷售流程分析
·客戶供應(yīng)鏈管理模式分析的四個要素
·客戶采購組織分析的三個維度
維度1：采購決策者的三個層級（操作層、管理層、決策層）
維度2：采購決策者的四種角色（使用人UB、技術(shù)人TB、采購人EB、決策人DM）
維度3：采購決策者之間的三種關(guān)系（聯(lián)盟、對立、同一派系、無關(guān)系）
·不同采購階段的關(guān)鍵決策人分析工具——客戶決策鏈地圖
1）產(chǎn)生需求階段關(guān)鍵人
2）可研報告階段關(guān)鍵人
3）立項審批階段關(guān)鍵人
4）方案設(shè)計階段關(guān)鍵人
5）招標(biāo)采購階段關(guān)鍵人
2.2客戶采購決策小組成員的五種立場
·采購決策者的五種立場（教練、支持者、中立者、反對者、死敵）
·支持者支持你的主要原因
·反對者反對你的主要原因
·如何快速的在客戶組織中發(fā)展到支持者？
1）由人及事
2）由事及人
3）中間人引薦
·如何應(yīng)對客戶組織中的反對者？
1）繞過他
2）屏蔽他
3）孤立他
【案例】某電力設(shè)備招標(biāo)項目的權(quán)力博弈
【案例】當(dāng)初拒絕與銷售溝通的人，是怎樣最終被銷售發(fā)展為支持者的
2.3 客戶采購決策小組成員的需求挖掘與引導(dǎo)
·需求 = 需要 + 要求
·三個層次的需求：顯性（產(chǎn)品）需求、隱性（組織）需求、深藏（個人）需求
·如何了解客戶的顯性（產(chǎn)品）需求？
·如何了解客戶的隱性（組織）需求？
·如何了解客戶的深藏（個人）需求？
·如何運(yùn)用深藏（個人）需求影響隱性需求和顯性需求？
【案例】某三甲醫(yī)院弱電總包項目需求引導(dǎo)
【工具】客戶需求分析的冰山理論課堂研討：運(yùn)用客戶需求分析的冰山理論復(fù)盤一個成功的需求引導(dǎo)案例
第三單元 DISC性格分析理論的實戰(zhàn)運(yùn)用
?體液學(xué)派劃分的四種氣質(zhì)類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)
?DISC性格分析理論的起源
?D型人——老虎型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧
?I型人——孔雀型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧
?S型人——樹袋熊型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧
?C型人——貓頭鷹型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧
?變色龍型客戶的應(yīng)對技巧
?十條精準(zhǔn)的識人術(shù)
【案例】鍥而不舍，突破“老虎型客戶”拒絕
【案例】如何在“貓頭鷹型客戶”面前表現(xiàn)出完美的特質(zhì)？
【工具】威廉·馬斯頓的DISC性格分析理論
性格測試：測測你自己是什么性格？
第四單元 基于心理學(xué)的高情商實戰(zhàn)溝通技巧
·情商的概念
·情緒產(chǎn)生的機(jī)理
·情商比智商更重要
·戈爾曼情商發(fā)展金字塔理論
·高情商溝通的三個原則
·高情商傾聽公式：聽情緒 + 聽事實 + 聽意圖
·高情商提問公式：問 + 答 + 贊
·高情商回應(yīng)公式：回應(yīng)情緒+回應(yīng)事實
·如何聽懂中國人的“弦外之音”？
·如何在溝通時運(yùn)用同理心？
·運(yùn)用同理心原理處理客戶異議的六步流程
【案例】客戶常說的十句“黑話”
【案例】客戶抱怨價格高應(yīng)該如何回應(yīng)？
【案例】客戶說“沒聽說過這個品牌”，應(yīng)該如何回應(yīng)？
【案例】客戶說“產(chǎn)品不如競爭對手的好”，應(yīng)該如何回應(yīng)？
【工具】戈爾曼情商發(fā)展金字塔理論
【工具】同理心發(fā)展四階段理論
第五單元 基于心理學(xué)的客戶關(guān)系發(fā)展技巧（2天的課程才有）
5.1建立好感
·客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
·關(guān)系建立第一步：建立好感
·建立好感的四個心理學(xué)原理：首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、阿倫森效應(yīng)和親和效應(yīng)
·贊美的七個原則與贊美三段論
5.2建立信任
·關(guān)系建立第二步：建立信任
·麥肯錫信任公式：信任 = （可信度×可靠度×可親度）÷自私度
·建立客戶信任的九連環(huán)
1）產(chǎn)品/方案介紹
2）老客戶推介
3）樣板業(yè)績考察
4）案例視頻/照片/案例集
5）論壇與技術(shù)研討會
6）產(chǎn)品演示
7）產(chǎn)品試用/體驗
8）總部/基地考察
9）權(quán)威認(rèn)證展示
5.3滿足需求
·關(guān)系建立第三步：滿足需求
·弗洛伊德的三部人格理論：本我、自我和超我
·馬斯洛的需求層次理論
·客戶的五種個人需求
5.4建立情感
·關(guān)系建立第四步：建立情感
·建立情感關(guān)系的三種時機(jī)：成功之前、關(guān)鍵時刻、落難之后
【案例】優(yōu)秀銷售人員如何在45秒之間給客戶留下良好的第一印象
【案例】供應(yīng)商老板通過引薦人脈滿足客戶自我實現(xiàn)的需求
【案例】與客戶維系25年的關(guān)系，如何做到的
【工具】馬斯洛的需求層次理論
【工具】首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、阿倫森效應(yīng)
七、講師介紹
7.1 講師簡介
?工商管理碩士
?工業(yè)品營銷實戰(zhàn)派專家
?上海交大、浙大、清華、山大、武大總裁班特聘講師
?SMEI美國市場營銷國際執(zhí)行委員會 (Sales & Marketing Executives International)注冊營銷總監(jiān) & 銷售總監(jiān)
?國家工信部工業(yè)品品牌專家組成員
?IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師
?中華講師網(wǎng)全國營銷十強(qiáng)培訓(xùn)師
?原施耐德（中國）人才發(fā)展中心特聘講師
?原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
?原聯(lián)眾智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)
7.2 授課風(fēng)格
張老師具有十五年、上百家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，開展企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及講授公開課上千場，好評率100%，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正靠譜的實戰(zhàn)派講師。
他博覽群書，閱歷豐富，視野開闊，充滿智慧；他授課風(fēng)格詼諧幽默、形象生動、互動性強(qiáng)，課堂氛圍極佳；他在市場營銷領(lǐng)域刻苦鉆研近三十年，形成了完善的知識結(jié)構(gòu)和知識體系，并出版過多部營銷方面的專著；他課程定制開發(fā)能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的行業(yè)、背景、經(jīng)驗設(shè)計出與學(xué)員屬性高度匹配的實戰(zhàn)課程；他控場能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的情況調(diào)整授課風(fēng)格和授課方式，真正做到“駕輕就熟，揮灑自如”。
在講授理論工具的同時，張老師還會在課堂中結(jié)合自己在二十余年營銷、營銷管理及咨詢生涯中的親身經(jīng)歷，分享上百個實戰(zhàn)案例，并在課程中融入古今中外的歷史典故和人生哲理，不但使課程通俗易懂，張弛有度，而且對學(xué)員提升認(rèn)知水平也非常有幫助。
7.3 授課經(jīng)驗
張長江老師服務(wù)過的客戶：10+家世界500強(qiáng)，100+家國內(nèi)上市公司
鋼鐵：寶武集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、太鋼集團(tuán)、澳大利亞博思格鋼鐵、中國五礦……
物流：中國遠(yuǎn)洋、中外運(yùn)、安能物流……
建筑：中建八局、中建三局、中鐵建工……
化工：萬華化學(xué)、傳化化學(xué)、法國阿科瑪、中化……
新能源：明陽風(fēng)機(jī)、天合光能、保利協(xié)鑫、晶科能源、固德威……
石油：中石油、中石化、中海油、海科石化……
煤炭：神華、中煤、兗礦……
有色：中國鋁業(yè)、大冶有色、金田銅業(yè)……
機(jī)器人：庫卡機(jī)器人、ABB機(jī)器人、新松機(jī)器人……
半導(dǎo)體：日本廣瀨電子、中國電子科技集團(tuán)……
工程機(jī)械：卡特彼勒、徐工、三一、中聯(lián)重科、合力、斗山……
輸配電設(shè)備：ABB、施耐德、西門子、特變電工、正泰、南瑞、思源電氣……
自動化：匯川變頻、博世力士樂、英威騰、合康新能
IT&信息化：上海東方有線、中國鐵塔、浪潮集團(tuán)……
暖通設(shè)備：凱士比泵、大金空調(diào)、良機(jī)冷卻塔……
照明/LED：歐普照明、雷士照明、海洋王照明、艾比森……
汽車零部件：杭州萬向、普利司通輪胎、萬安發(fā)動機(jī)、華陽電子……
光學(xué)/聲學(xué)/連接器/電池：中航光電、廣瀨電子、德勝電子、德賽電池……
環(huán)保與水務(wù)：北控水務(wù)、首創(chuàng)水務(wù)、中晶環(huán)保、龍凈環(huán)?！?br /> 軍工：中國兵裝集團(tuán)、中國兵器工業(yè)集團(tuán)、中船重工、中航工業(yè)……
新材料：中材科技、泰山玻纖、佛塑科技……
機(jī)械裝備：阿特拉斯、臺群精機(jī)、紐威數(shù)控、青島軟控、株洲中車、冰輪……
涂料：華潤涂料、雙瑞涂料、松井化學(xué)……
建材家居：上海耀華皮爾金頓、上海信義玻璃、東鵬陶瓷、蒙娜麗莎陶瓷…
金融：上海銀行、交通銀行、中國銀行……
紡織：百隆東方、賽得利纖維……
印刷包裝：北人印刷、金石包裝……
7.4 客戶評價
張老師的課程實用性強(qiáng)，思路清晰，對我們營銷團(tuán)隊的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年營銷顧問和專職培訓(xùn)講師。
——南玻集團(tuán) 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項目型銷售管理體系運(yùn)用到實際工作中了，并取得了明顯的成效。
——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內(nèi)容正是我們銷售團(tuán)隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓(xùn)中感覺最實用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標(biāo)
張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實戰(zhàn)的一位，參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，學(xué)員整體評分都在90分以上，培訓(xùn)取得了圓滿的成功。
——中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍
培訓(xùn)對于我們企業(yè)來說，我們希望的是：對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現(xiàn)了，這次培訓(xùn)，確實讓大家都受益匪淺。
——泰豪科技 營銷總經(jīng)理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強(qiáng)企業(yè)，培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的，每年我們都會接受很多來自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn)，對于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實戰(zhàn)派，經(jīng)驗非常豐富，對于我們這個行業(yè)的銷售模式也很熟悉，他總能運(yùn)用案例、互動的方式讓復(fù)雜的銷售變得簡單化，而且有規(guī)律可行，這確實讓我收獲很大。
——阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營銷經(jīng)理 周國斌
-63572612258.5 出版專著

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