銷售：《銷售跟進(jìn)、客戶維護(hù)與商務(wù)禮儀》-12小時(shí)

-1076960-911225414528031750銷售跟進(jìn)、客戶維護(hù)與商務(wù)禮儀
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資深導(dǎo)師：王越
適合人員：
銷售代表：提升簽單率
客戶經(jīng)理：增強(qiáng)客戶粘性
商務(wù)專員：規(guī)范商務(wù)行為
市場(chǎng)專員：促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展
客服主管：優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
渠道經(jīng)理：穩(wěn)固合作關(guān)系
業(yè)務(wù)主管：提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)
新入職員工：快速熟悉業(yè)務(wù)
課程背景：
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)的興衰往往系于一線之間。銷售，作為企業(yè)的生命線，直接決定著企業(yè)的營(yíng)收與發(fā)展。然而，您是否發(fā)現(xiàn)，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)雖積極拓展業(yè)務(wù)，卻常因銷售跟進(jìn)不及時(shí)、客戶維護(hù)不到位，導(dǎo)致大量潛在訂單流失？據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，超 70% 的潛在客戶因跟進(jìn)不及時(shí)而選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
同時(shí)，商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中也起著關(guān)鍵作用。一個(gè)不合時(shí)宜的舉動(dòng)、一句不得體的話語，都可能讓苦心經(jīng)營(yíng)的合作機(jī)會(huì)付諸東流。在如今全球化的商業(yè)環(huán)境下，專業(yè)的商務(wù)禮儀更是企業(yè)形象的直觀體現(xiàn)，是贏得客戶信任的重要基石。
對(duì)于營(yíng)銷人員來講，掌握銷售跟進(jìn)、維護(hù)與商務(wù)禮儀的精髓，是提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。這不僅關(guān)乎個(gè)人職業(yè)發(fā)展，更直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。此刻，提升管理層這方面的能力刻不容緩?！颁N售跟進(jìn)、維護(hù)與商務(wù)禮儀” 課程，正是為解決這些痛點(diǎn)而生，助力企業(yè)在商海中破浪前行。
課程收益：
提升客戶轉(zhuǎn)化率：跟進(jìn)客戶次數(shù)增加，轉(zhuǎn)化率提升；
縮短銷售周期：通過有效跟進(jìn)，銷售周期縮短；
提高客戶滿意度：個(gè)性化服務(wù)使客戶滿意度提升；
增強(qiáng)客戶黏性：持續(xù)跟進(jìn)使客戶回購(gòu)率提高；
優(yōu)化客戶需求洞察：深入挖掘客戶需求，需求匹配度提升；
減少客戶流失率：及時(shí)跟進(jìn)使客戶流失率降低；
提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)形象：商務(wù)禮儀培訓(xùn)使企業(yè)形象提升；
提高銷售團(tuán)隊(duì)效率：標(biāo)準(zhǔn)化跟進(jìn)流程使團(tuán)隊(duì)效率提升；
增強(qiáng)客戶信任感：情感驅(qū)動(dòng)服務(wù)使客戶信任度提升；
優(yōu)化客戶體驗(yàn)：全流程服務(wù)設(shè)計(jì)使客戶體驗(yàn)評(píng)分提升；
課程大綱：第一部分、銷售跟進(jìn)；
第一章、銷售跟進(jìn)的重要性；
第一節(jié)、為什么要跟進(jìn)客戶？
第一、建立和維護(hù)客戶關(guān)系；
一、別指望第一次見就記住你，以及內(nèi)容；
二、別指望第一次見面就能說服客戶；
三、通過不斷的來往增加雙方的粘性；
第二、深入了解客戶需求；
一、每個(gè)客戶、每個(gè)部門都是獨(dú)特的，需求存在差異；
二、隨著時(shí)間的增加和經(jīng)驗(yàn)的積累，客戶對(duì)產(chǎn)品的功能深入的認(rèn)識(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多新的需求；
三、當(dāng)客戶了解到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品具有某些獨(dú)特功能或優(yōu)勢(shì)時(shí)，會(huì)希望你也能具備類似的功能。
第三、推動(dòng)銷售進(jìn)程；
一、允許客戶考察，對(duì)比，驗(yàn)證自己的想法；
二、協(xié)助客戶內(nèi)部不同部門，不同人員達(dá)成一致；
三、對(duì)客戶的需求調(diào)研不是一次性完成的，而需要一個(gè)過程；
第四、收集反饋信息；
一、收集產(chǎn)品反饋；
二、收集市場(chǎng)信息；
第二節(jié)、搶占時(shí)間與注意力；
第一、客戶在我公司花的時(shí)間越多，給競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)間越少；
第二、44%的銷售人員一般跟進(jìn)客戶1次就放棄了；
第三、判斷客戶在離開后發(fā)生了哪些事，考察了哪些供應(yīng)商；
第二章、跟進(jìn)客戶中常見的錯(cuò)誤；
第一節(jié)、缺乏個(gè)性化跟進(jìn)；
一、所有客戶都用同樣的方式跟進(jìn)；
二、機(jī)械地推送企業(yè)想傳達(dá)的信息，而不是根據(jù)客戶真正關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行溝通；
三、沒有詳細(xì)的客戶信息檔案；
第二節(jié)、跟進(jìn)不及時(shí)，錯(cuò)過最佳溝通時(shí)機(jī)；
第三節(jié)、溝通的方式不當(dāng)；
第一、溝通頻率方面；
第二、溝通時(shí)機(jī)方面；
第三、溝通渠道方面；
第四、溝通內(nèi)容方面；
第五、溝通態(tài)度方面；
第三章、跟進(jìn)客戶通常遇到困難；
第一、客戶信息不完整或不準(zhǔn)確；
第二、對(duì)銷售人員初始抵觸；
第三、決策的流程很復(fù)雜；
第四、需求頻繁的變更；
第五、客戶故意回避；
第六、客戶態(tài)度模糊不清；
第七、時(shí)間和跟進(jìn)的節(jié)奏；
第八、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的干擾；
第九、經(jīng)辦人的原因引起；
第四章、規(guī)劃跟進(jìn)客戶的理由；
第一節(jié)、要選擇何種借口；
第一、為每一次跟進(jìn)找到漂亮的借口；
第二、每次跟進(jìn)不要流露強(qiáng)烈的渴望；
第二節(jié)、跟進(jìn)客戶的方法舉例；
第一、產(chǎn)品相關(guān)理由；
第二、活動(dòng)的跟進(jìn)法；
第三、禮物的跟進(jìn)法；
第四、服務(wù)類的跟進(jìn)；
第五、節(jié)日問候跟進(jìn)；
第三節(jié)、要堅(jiān)持持之以恒；
第一、前期緊后期松；
第二、不要有畏難情緒；
第三、及時(shí)布下內(nèi)線；
第五章、不同階段的服務(wù)跟進(jìn)；
第一節(jié)、份內(nèi)服務(wù)-基礎(chǔ)服務(wù)
第一、什么是份內(nèi)的服務(wù)？
第二、與銷售的產(chǎn)品完全相關(guān)的服務(wù)；
第二節(jié)、渴望服務(wù)-超出預(yù)期
第一、超出了客戶對(duì)合格服務(wù)的最低要求；
第二、渴望服務(wù)內(nèi)容；
第三節(jié)、超前服務(wù)-前瞻性服務(wù)
第一、什么是前瞻性服務(wù)？
一、在提出要求之前；
二、在提前疑問之前；
三、在問題發(fā)生之前；
第二、前瞻性服務(wù)內(nèi)容；
第四節(jié)、情感服務(wù)-人性化服務(wù)
第五節(jié)、特色服務(wù)-差異化服務(wù)
第六節(jié)、驚喜服務(wù)-意外驚喜
第七節(jié)、過度服務(wù)-引起反感
第一、什么是過度服務(wù)？
第二、過度服務(wù)舉例；
一、服務(wù)內(nèi)容方面；
二、服務(wù)頻率方面；
三、服務(wù)投入方面；
四、情感關(guān)懷方面；
第二部分、接待與禮儀；
第一篇、正確地看待銷售工作；
第一章、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已成為過去；
第一節(jié)、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶買什么；
第二節(jié)、現(xiàn)在是充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代；
第一、現(xiàn)在的客戶比以前選擇更多；
一、選擇疲勞；
二、信息過載；
三、時(shí)間成本高；
四、判斷平衡點(diǎn)難；
第二、客戶對(duì)信息從過去的“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹爸鲃?dòng)搜索”；
第二章、情感經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來；
第一節(jié)、商業(yè)終歸服務(wù)于人；
第一、客戶不再僅僅滿足產(chǎn)品與服務(wù)本身；
第二、銷售就是做人，關(guān)注人，而不僅是產(chǎn)品；
第二節(jié)、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向?yàn)榍楦序?qū)動(dòng)；
一、因?yàn)閮r(jià)格而離開的客戶；
二、因?yàn)橘|(zhì)量而離開的客戶；
三、因?yàn)閼B(tài)度而離開的客戶；
第三章、做事與做人是兩套不同的邏輯；
第一節(jié)、做事是基本條件；
第一、做事有標(biāo)準(zhǔn)的答案，容易量化，容易評(píng)價(jià)；
第二、小訂單靠做事，大訂單既要做事，又要做人；
第二節(jié)、做人是關(guān)鍵條件；
第一、做人，沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，不同的人不同看法；
第二、人是世界上最敏感的動(dòng)物；
一、情緒不對(duì)，內(nèi)容就會(huì)被扭曲；
二、汝之蜜糖，彼之砒霜；
三、嘴巴屬于自己，聲音屬于別人；
第二篇、繪制接待客戶的藍(lán)圖；
第一節(jié)、還原客戶的購(gòu)買行為；
第一、客戶購(gòu)買過程經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)，選定起點(diǎn)、過點(diǎn)、停點(diǎn)、退點(diǎn)、終點(diǎn)；
第四、以客戶的視角，跳出產(chǎn)品，審視客戶體驗(yàn)的整個(gè)過程；
第二節(jié)、預(yù)測(cè)不同階段的目標(biāo)；
第一、客戶期望
第二、客戶感知
第三、感知價(jià)值
第三節(jié)、繪制客戶情感曲線；
第四節(jié)、客戶不同階段痛點(diǎn)；
第五節(jié)、對(duì)照標(biāo)桿優(yōu)化服務(wù)；
第六節(jié)、尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)；
第三篇、接待客戶亮點(diǎn)的優(yōu)化；
第一步、“鳳頭”設(shè)計(jì)-首次接觸點(diǎn)；
第一章、為什么要開展“鳳頭”設(shè)計(jì)？
一、建立第一印象；
二、展現(xiàn)重視程度；
三、增強(qiáng)客戶記憶；
第二章、迎客的禮儀；
第一、客戶出發(fā)；
一、確認(rèn)背景信息
二、確認(rèn)行程信息
三、確認(rèn)相關(guān)事宜
四、確認(rèn)接待安排
五、提供天氣信息
六、提供緊急聯(lián)系
七、提供旅行信息
第二、安排接機(jī)；
一、準(zhǔn)備接待車輛
二、時(shí)間提前到達(dá)
三、提供溫馨服務(wù)
四、確保車內(nèi)整潔
五、地方特色介紹
六、主動(dòng)提供幫助
第三、客戶入?。?br /> 一、選擇合適酒店
二、考慮房型需求
三、考慮樓層需求
四、提前提供信息
五、介紹周邊環(huán)境
第四、客戶進(jìn)場(chǎng)；
一、良好的第一印象
二、做好歡迎的儀式
三、提供舒適的環(huán)境
四、細(xì)致周到的安排
第三章、名片的禮儀；
第一節(jié)、名片的遞送；
第一、足夠數(shù)量
第二、時(shí)機(jī)恰當(dāng)
第三、遞交順序
第四、遞送方式
第二節(jié)、名片的接收；
第一、接受名片禮儀；
第二、妥善的存放；
第三、交換名片時(shí)用語；
第三節(jié)、如何索要名片；
第四節(jié)、微信的禮儀；
第四章、握手的禮儀；
第一、握手禁忌；
第二、握手順序；
第三、握手時(shí)說什么；
一、迎時(shí)
二、送時(shí)
三、回時(shí)
第四、握手規(guī)范；
一、握手前
二、握手中
三、握手后
第五章、行走的禮儀；
第一節(jié)、進(jìn)出電梯；
第一、電梯無人
第二、電梯有人
第二節(jié)、行進(jìn)當(dāng)中；
第一、客人走內(nèi)側(cè)，主人外側(cè)；
第二、2人并行禮；
第三、3人并行禮；
第四、4人并行禮；
第三節(jié)、上下樓梯；
第一、上樓梯時(shí)
第二、下樓梯時(shí)
第三、到樓梯間
第四節(jié)、座車禮儀；
第一、座車座次
第二、上下車順序
第六章、座次的禮儀；
第一節(jié)、會(huì)議座次；
第一、根據(jù)會(huì)議桌排放；
第二、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者數(shù)量；
第三、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談；
第四、與外賓的會(huì)談；
第二節(jié)、宴席座次；
第一、入座原則
一、以“中”為尊
二、以“右”為尊
三、以“內(nèi)”為尊
四、以“佳”為尊
五、考慮相互關(guān)聯(lián)
第二、同桌座次
第三、多桌座次
第四、入座順序
第五、離席順序
第三節(jié)、合影站次；
第一、合影排位
一、居前為上
二、居中為上
三、以右為尊
四、靠近主人為尊
第二、站位順序
第二步、“巔峰”時(shí)刻-核心接觸點(diǎn)；
第一章、為什么要?jiǎng)?chuàng)造巔峰時(shí)刻？
第一、增強(qiáng)客戶的記憶點(diǎn)；
第二、建立差異化的優(yōu)勢(shì)；
第三、提升客戶滿意度；
第二章、煙與茶禮儀；
第一節(jié)、煙之禮儀；
第一、敬煙禮
第二、接煙禮
第三、點(diǎn)煙禮
第四、抽煙禮
第五、拒煙禮
第二節(jié)、茶之禮儀；
第一、備茶
第二、擺茶
第三、斟茶
第四、奉茶
第五、接茶
第六、品茶
第七、茶忌
第三章、酒之禮儀；
第一節(jié)、明確喝酒目的與預(yù)算；
第一、培養(yǎng)感情
第二、公關(guān)武器
第三、接待預(yù)算
第二節(jié)、喝酒的節(jié)奏；
第一階段、人飲酒
第二階段、酒飲酒
第三階段、酒飲人
第三節(jié)、倒酒的禮儀；
第一、給別人倒酒的禮儀；
第二、別人給自己倒酒的禮儀；
第三、倒多少酒？
第四節(jié)、敬酒的禮儀；
第一、自己敬別人酒的禮儀；
第二、讓對(duì)方端杯的禮儀；
第三、被敬酒的禮儀；
第五節(jié)、拒酒的禮儀；
第一、拒酒的禮儀；
第二、拒酒的理由；
第三、如何喝酒不傷身？
第六節(jié)、酒后的安排；
第四章、餐之禮儀；
第一節(jié)、飯局如何組局？
第一、角色邀請(qǐng)
一、設(shè)局
二、主賓
三、赴局
四、陪客
五、局托
六、花瓶
七、擋酒
第二、邀請(qǐng)方式
一、邀請(qǐng)方式
二、宴請(qǐng)被拒
第二節(jié)、如何選擇餐廳？
第一、官方正式
第二、不熟的人
第三、熟悉的人
第四、席不成六
第三節(jié)、點(diǎn)菜的禮儀；
第一、點(diǎn)菜重要性；
一、選擇不對(duì)=不知體恤，按照自己喜好點(diǎn)菜=自私；
二、舌頭、面子、錢包的藝術(shù)，是宴席成功的開始；
三、點(diǎn)菜水平?jīng)Q定社交高度，錢花不少，吃不滿意。
第二、如何分配點(diǎn)菜權(quán)？
第三、點(diǎn)菜的原則；
一、過程快
二、四不點(diǎn)
三、如何確定菜品數(shù)量？
四、菜品如何搭配？
第四、點(diǎn)菜的禁忌；
一、宗教禁忌
二、地區(qū)禁忌
三、個(gè)人忌口
四、其他禁忌
第四節(jié)、用餐的禮儀；
第一、動(dòng)筷禮儀
第二、吃飯禮儀
第三、夾菜禮儀
第四、離席禮儀
第五章、送禮的禮儀；
第一節(jié)、為什么送？
第一個(gè)原因、打通關(guān)系的敲門磚；
第一、鋪墊關(guān)系
一、兵馬未動(dòng)，禮物先行，條件夠了，禮數(shù)要懂；
二、有禮才會(huì)有利，舍小利才能求大利，禮與利緊密相連；
第二、鋪墊利益
一、沒人愿意一直為我們無償辦事；
二、求人辦事前，要明確自己能給人家?guī)硎裁蠢?br /> 三、以禮服人，送禮不是形式，花錢應(yīng)付；
第三、維護(hù)關(guān)系
一、維護(hù)人情
二、維護(hù)往來
三、維護(hù)私交
第二個(gè)原因、送禮是跟進(jìn)客戶的過程；
第一、求人辦事，順利的時(shí)候少，難免會(huì)遇到一些麻煩；
第二、不是對(duì)方不盡心，確實(shí)是比較難辦，要注意跟進(jìn)；
第三、用不說事的方式來催事，這才叫懂人情世故
第二節(jié)、應(yīng)給誰送？
第一、尋找線人
第二、找經(jīng)辦人
第三、找中間人
第四、找關(guān)鍵人
第五、找影響者
第六、哪些人不能送
第三節(jié)、要送什么？
第一、禮物要有分寸；
一、考慮對(duì)方身份、目的、場(chǎng)合；
二、價(jià)值大小，人物級(jí)別，關(guān)鍵程度；
三、千萬不要把來歷不明的禮物送出去；
第二、禮品的分類；
第四節(jié)、什么時(shí)候送？
第一、送禮最佳機(jī)會(huì)；
第二、一定要提前送；
第五節(jié)、應(yīng)該怎樣送？
第一、送禮的方式；
第二、送禮不要失禮；
一、撕掉價(jià)簽
二、趨吉避兇
三、減少困擾
四、話隨禮至
第六節(jié)、如何面對(duì)拒禮？
第一、拒禮表演
第二、不敢收
第三、不能收
第四、不想收
第七節(jié)、送禮的原則；
第三步、“谷底”時(shí)刻-最差接觸點(diǎn)；
第一、時(shí)間管理方面；
第二、客戶服務(wù)方面；
第三、展示與演示方面；
第四、環(huán)境與氛圍方面；
第五、客戶認(rèn)知方面；
第四步、“豹尾”設(shè)計(jì)-尾聲接觸點(diǎn)；
第一章、什么是尾聲接觸點(diǎn)？
第二章、為什么管理最后印象？
第三章、尾聲接觸點(diǎn)有哪些？
第一節(jié)、溝通結(jié)束環(huán)節(jié)；
第二節(jié)、服務(wù)完成環(huán)節(jié)；
第三節(jié)、反饋收集環(huán)節(jié)；
第四節(jié)、關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)；
學(xué)員總結(jié)

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