銷(xiāo)售：《銷(xiāo)售跟進(jìn)：銷(xiāo)售跟進(jìn)策略，狂攬訂單》-12小時(shí)

-1076960-911225414528031750高轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售跟進(jìn)與實(shí)戰(zhàn)演練
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的助推器
924560140335資深導(dǎo)師：王越
適合人員：
銷(xiāo)售代表：掌握高效跟進(jìn)策略?
銷(xiāo)售主管：提升團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售執(zhí)行力?
客戶經(jīng)理：深化客戶關(guān)系管理?
市場(chǎng)專(zhuān)員：精準(zhǔn)捕捉客戶需求點(diǎn)?
業(yè)務(wù)經(jīng)理：加速銷(xiāo)售進(jìn)程推進(jìn)?
區(qū)域銷(xiāo)售：增強(qiáng)區(qū)域客戶轉(zhuǎn)化率?
銷(xiāo)售新人：快速掌握跟進(jìn)要點(diǎn)?
客服經(jīng)理：強(qiáng)化售后跟進(jìn)服務(wù)?
大客戶經(jīng)理：突破關(guān)鍵客戶關(guān)系
培訓(xùn)背景：
在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)白熱化的商業(yè)環(huán)境中，客戶資源成為企業(yè)生存與發(fā)展的核心命脈。然而，眾多企業(yè)正面臨著客戶開(kāi)發(fā)難、轉(zhuǎn)化慢、流失率高的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，80% 的客戶需要跟進(jìn) 5 次以上才能記住，可 44% 的銷(xiāo)售人員僅跟進(jìn) 1 次就放棄，導(dǎo)致大量潛在客戶白白流失，市場(chǎng)份額被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷蠶食。這意味著真金白銀的損失和企業(yè)發(fā)展機(jī)遇的錯(cuò)失，也反映出銷(xiāo)售人員在跟進(jìn)策略和執(zhí)行上存在嚴(yán)重短板，團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售效能低下。?
銷(xiāo)售跟進(jìn)不僅是建立和維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵，更是深入了解客戶需求、推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程、搶占客戶時(shí)間與注意力的核心環(huán)節(jié)?？蛻粜枨髸?huì)因業(yè)務(wù)調(diào)整、個(gè)人想法改變而動(dòng)態(tài)變化，且不同客戶、部門(mén)、個(gè)人需求差異顯著，若不能持續(xù)跟進(jìn)，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)，錯(cuò)失合作機(jī)會(huì)。同時(shí)，客戶在考察對(duì)比供應(yīng)商時(shí)，需要足夠的時(shí)間驗(yàn)證信息、內(nèi)部達(dá)成一致，銷(xiāo)售人員若沒(méi)有合理的跟進(jìn)節(jié)奏和策略，很難在這場(chǎng)時(shí)間與信任的博弈中勝出。?
當(dāng)前，銷(xiāo)售人員在跟進(jìn)過(guò)程中常犯初期轟炸式聯(lián)系、后期突然中斷、無(wú)規(guī)律溝通等錯(cuò)誤，要么讓客戶不堪其擾，要么因跟進(jìn)頻率過(guò)低失去客戶關(guān)注。而且，部分銷(xiāo)售人員存在傲慢自大、偏見(jiàn)固執(zhí)等不良心態(tài)，無(wú)法正確應(yīng)對(duì)客戶拒絕，導(dǎo)致客戶信任度下降。這些問(wèn)題若不及時(shí)解決，企業(yè)將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中陷入被動(dòng)，難以實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和品牌提升。?
本課程針對(duì)銷(xiāo)售跟進(jìn)中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，從重要性認(rèn)知、節(jié)奏規(guī)劃、心態(tài)調(diào)整、步驟目標(biāo)制定、服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、亮點(diǎn)優(yōu)化等多個(gè)維度進(jìn)行系統(tǒng)講解，幫助企業(yè)老板和人事經(jīng)理認(rèn)識(shí)到提升銷(xiāo)售人員跟進(jìn)能力的重要性與緊急性。通過(guò)學(xué)習(xí)，企業(yè)能打造一支高效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，精準(zhǔn)把握客戶需求，提高客戶粘性和轉(zhuǎn)化率，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
課程收益：
認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售跟進(jìn)對(duì)客戶關(guān)系的重要性?
了解客戶需求需持續(xù)調(diào)研的原因?
明白搶占客戶時(shí)間能助力銷(xiāo)售?
知曉跟進(jìn)節(jié)奏不當(dāng)?shù)某Ｒ?jiàn)錯(cuò)誤?
學(xué)會(huì)依據(jù)客戶情況規(guī)劃跟進(jìn)頻率?
掌握應(yīng)對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)?
清楚銷(xiāo)售跟進(jìn)的具體步驟與目標(biāo)?
懂得提供不同類(lèi)型的客戶服務(wù)?
知道如何優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)亮點(diǎn)?
提升應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略能力
課程大綱：
第一部分、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售跟進(jìn)的重要性；
第一章、建立和維護(hù)客戶關(guān)系；
第一節(jié)、別指望第一次見(jiàn)就記住你，以及內(nèi)容；
一、80%的客戶需要跟進(jìn)5次以上才能記?。?br /> 二、證明你是穩(wěn)定的、安全的；
第二節(jié)、別指望第一次見(jiàn)面就能說(shuō)服客戶；
一、客戶新手時(shí)不敢提要求；
二、客戶是老手時(shí)認(rèn)為沒(méi)必要；
三、信息過(guò)載導(dǎo)致忽視；
第三節(jié)、通過(guò)不斷的來(lái)往增加雙方的粘性；
一、提高銷(xiāo)售人員在客戶面前的“能見(jiàn)度”；
二、跟進(jìn)客戶的過(guò)程就是拉近關(guān)系的過(guò)程；
第二章、深入了解客戶的需求；
第一節(jié)、客戶需求調(diào)研不是一次能完成的；
一、業(yè)務(wù)調(diào)整導(dǎo)致需求變化；
二、個(gè)人的想法發(fā)生了改變；
第二節(jié)、不同客戶、部門(mén)、個(gè)人需求在差異；
第三節(jié)、聯(lián)系客戶關(guān)鍵人較難；
第三章、推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程的過(guò)程；
第一節(jié)、允許客戶考察對(duì)比，驗(yàn)證自己的想法；
一、需求不緊急，可買(mǎi)可不買(mǎi)；
二、客戶的理解與接受，需要一段時(shí)間；
三、受預(yù)期心理影響，認(rèn)為我方會(huì)讓步；
第二節(jié)、客戶需要時(shí)間考察對(duì)比不同供應(yīng)商；
一、客戶可能會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)；
二、客戶長(zhǎng)期合作供應(yīng)商關(guān)系穩(wěn)固；
第三節(jié)、客戶需要時(shí)間驗(yàn)證我方提供的信息；
第四節(jié)、協(xié)助客戶內(nèi)部不同的人員達(dá)成一致；
第五章、搶占客戶時(shí)間與注意力；
第一節(jié)、客戶在我公司花的時(shí)間越多，給競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)間越少；
第一、看起來(lái)我們是在跟客戶溝通，實(shí)際上我們是在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶客戶；
第二、客戶在我公司投入成本越高，沉沒(méi)成本越大；
第三、44%的銷(xiāo)售人員一般跟進(jìn)客戶1次就放棄了；
1、沒(méi)有耐心，只想找剛需又緊急的客戶；
2、能力缺乏，不知道如何跟進(jìn)客戶，做好服務(wù)；
3、總想不做任何付出就能搞定客戶；
第二節(jié)、判斷客戶在離開(kāi)后發(fā)生了哪些事，考察了哪些供應(yīng)商；
第一、了解客戶的變化；
第二、必須在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手征服客戶前，保證他還是你的客戶；
第三、對(duì)照標(biāo)桿優(yōu)化服務(wù)；
第四章、收集反饋信息的過(guò)程；
第一、收集產(chǎn)品反饋；
第二、收集市場(chǎng)信息；
第二部分、規(guī)劃銷(xiāo)售跟進(jìn)的節(jié)奏；
第一章、跟進(jìn)節(jié)奏常犯的錯(cuò)誤；
第一、初期轟炸式聯(lián)系；
第二、后期突然中斷；
第三、無(wú)規(guī)律溝通；
第四、忽視客戶節(jié)奏；
第五、過(guò)度依賴自動(dòng)化工具；
第二章、跟進(jìn)頻率方面；
第一節(jié)、跟進(jìn)過(guò)于頻繁；
第一、頻繁地打電話、發(fā)信息，感到被騷擾；
第二、把銷(xiāo)售目標(biāo)置于客戶體驗(yàn)之上；
第三、過(guò)于關(guān)注短期的收益。
第二節(jié)、跟進(jìn)頻率過(guò)低；
第一、總是佛系銷(xiāo)售，被動(dòng)等待；
第二、輕易相信客戶的口頭承諾；
第三、對(duì)客戶的態(tài)度過(guò)于敏感；
1、過(guò)度解讀客戶的每一個(gè)反應(yīng)；
2、遇到客戶拒絕，就認(rèn)為毫無(wú)希望；
3、總是預(yù)設(shè)客戶不會(huì)購(gòu)買(mǎi)；
第三節(jié)、規(guī)劃跟進(jìn)頻率；
第一、根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)階段；
一、需求認(rèn)知階段；
二、產(chǎn)品評(píng)估階段；
三、購(gòu)買(mǎi)決策階段；
第二、根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；
一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；
二、競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)緩和時(shí)期；
第三、根據(jù)客戶反饋情況；
一、購(gòu)買(mǎi)意向強(qiáng)烈；
二、購(gòu)買(mǎi)意向消極；
三、購(gòu)買(mǎi)意向模糊；
第三章、跟進(jìn)時(shí)機(jī)方面；
第二節(jié)、企業(yè)的需求觸發(fā)時(shí)機(jī)；
第三節(jié)、個(gè)人的需求觸發(fā)時(shí)機(jī)；
第四章、跟進(jìn)內(nèi)容方面；
第一節(jié)、沒(méi)有針對(duì)客戶需求提供內(nèi)容；
一、客戶的信息不完整或不準(zhǔn)確；
二、所有客戶都用同樣的方式跟進(jìn)；
三、溝通渠道方面；
第二節(jié)、內(nèi)容過(guò)于復(fù)雜或簡(jiǎn)單；
第三節(jié)、要選擇何種跟進(jìn)理由；
第一、為每一次跟進(jìn)找到漂亮的借口；
第二、每次跟進(jìn)不要流露強(qiáng)烈的渴望；
第三、跟進(jìn)客戶的方法舉例；
第五章、跟進(jìn)態(tài)度方面；
第一節(jié)、傲慢自大的心態(tài)；
一、高高在上，覺(jué)得自己的產(chǎn)品是最好的；
二、過(guò)度強(qiáng)調(diào)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；
三、不能理性應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑或挑戰(zhàn)；
第二節(jié)、偏見(jiàn)固執(zhí)的心態(tài)；
一、對(duì)某些類(lèi)型的客戶存在偏見(jiàn)；
二、固執(zhí)地堅(jiān)持自己對(duì)客戶的第一印象；
第三部分、銷(xiāo)售跟進(jìn)中心態(tài)的調(diào)整；
第一章、跟進(jìn)不良心態(tài)分析；
第一節(jié)、工作壓力影響；
第二節(jié)、情緒管理失控；
第三節(jié)、片面看待客戶價(jià)值；
第二章、正確看待客戶拒絕；
第一節(jié)、拒絕是篩選客戶的過(guò)程；
第一、篩選出真正有需求的客戶；
第二、確定客戶購(gòu)買(mǎi)意向的強(qiáng)度；
第三、識(shí)別出高價(jià)值的客戶；
第二節(jié)、把拒絕當(dāng)作客戶的反饋；
第一、拒絕并不代表失敗，只是反饋；
第二、當(dāng)拒絕時(shí)，通常會(huì)給出一些理由；
第三、拒絕是調(diào)整銷(xiāo)售節(jié)奏與策略的信號(hào)；
第三節(jié)、將拒絕理解為建立信任的契機(jī)；
第一、展示專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的機(jī)會(huì)；
第二、尊重和理解的態(tài)度對(duì)待，不是急于反駁或強(qiáng)行推銷(xiāo)；
第三、拒絕是未來(lái)合作的潛在起點(diǎn)；
第四部分、銷(xiāo)售跟進(jìn)步驟與目標(biāo)制定；
第一步、初步成功聯(lián)系；
第一、初步聯(lián)系的目標(biāo)；
第二、合理分配投入的時(shí)間；
第三、對(duì)銷(xiāo)售人員要求；
第二步、激發(fā)基本興趣；
第一、激勵(lì)基本興趣目標(biāo)；
第二、激發(fā)基本興趣措施；
一、直戳客戶的痛點(diǎn)；
二、用數(shù)據(jù)讓人信服；
三、運(yùn)用“從眾心理”和“權(quán)威效應(yīng)”；
四、給點(diǎn)甜頭降低防備心；
五、制造緊迫感；
第三、關(guān)鍵要點(diǎn)；
第三步、挖掘客戶需求；
第一、挖掘需求與痛點(diǎn)的目標(biāo)；
一、確保能夠準(zhǔn)確把握每個(gè)客戶的至少 *個(gè)關(guān)鍵需求點(diǎn)。
二、需求調(diào)研的要求；
第二、如何挖掘客戶需求；
第一層：表面需求；
第二層：真實(shí)需求；
第三層：情感需求；
第四層：未滿足的需求；
第五層：終極需求；
第四步、產(chǎn)品展示與匹配；
第一、產(chǎn)品展示目標(biāo)設(shè)定；
第二、FABE法則（結(jié)構(gòu)化說(shuō)服邏輯）；
第三、對(duì)比沖擊法；
第五步、解決客戶疑慮；
第一、解決客戶顧慮目標(biāo)；
第二、準(zhǔn)備顧慮處理清單；
一、客戶商討決策時(shí)，我們通常是不在現(xiàn)場(chǎng)；
二、不同層級(jí)和部門(mén)疑問(wèn)不同，減少不確定感；
三、有憑有據(jù)留下參考材料，而不是嘴上說(shuō)說(shuō)；
第三、準(zhǔn)備證據(jù)清單；
一、為什么要準(zhǔn)備證據(jù)？
二、客戶信任等級(jí)分析；
三、需要準(zhǔn)備證明材料；
第四、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)承諾；
一、為什么要客戶承諾？
二、客戶感知的5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)
第六步、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)；
第一節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)目標(biāo)；
第二節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集；
第五部分、制定銷(xiāo)售跟進(jìn)服務(wù)內(nèi)容；
第一章、份內(nèi)服務(wù)-基礎(chǔ)服務(wù)
第一節(jié)、什么是份內(nèi)的服務(wù)？
一、崗位職能范圍內(nèi)必須履行的核心職責(zé)；
二、客戶不用說(shuō)，銷(xiāo)售都應(yīng)該做的事；
第二節(jié)、份內(nèi)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？
第一、售前階段：消除信息不對(duì)稱(chēng)；
第二、售中階段：降低交易摩擦；
第三、售后階段：維護(hù)長(zhǎng)期價(jià)值；
第二章、渴望服務(wù)-超出預(yù)期
第一節(jié)、超出了客戶對(duì)合格服務(wù)的最低要求；
1、對(duì)服務(wù)的最高期望，也是客戶心中完美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
2、在滿足基本的份內(nèi)服務(wù)基礎(chǔ)上，主動(dòng)挖掘客戶潛在需求和期望；
第二節(jié)、渴望服務(wù)內(nèi)容；
第三章、超前服務(wù)-前瞻性服務(wù)
第一節(jié)、什么是前瞻性服務(wù)？
第一、在提出要求之前；
第二、在提前疑問(wèn)之前；
第三、在問(wèn)題發(fā)生之前；
第二、前瞻性服務(wù)內(nèi)容；
第四章、情感服務(wù)-人性化服務(wù)
第一節(jié)、什么是情感服務(wù)？
第一、將交易關(guān)系轉(zhuǎn)化為情感伙伴關(guān)系；
第二、用共情替代推銷(xiāo)，用關(guān)懷替代交易；
第三、情感投入轉(zhuǎn)化為復(fù)購(gòu)、增購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹。
第二節(jié)、情感服務(wù)包括哪些內(nèi)容？
第五章、特色服務(wù)-差異化服務(wù)
一、提供獨(dú)特、個(gè)性化或差異化的服務(wù)，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；
二、客戶需要的，別人沒(méi)做的、而我卻做了的事情；
三、如果別人做了，我們也跟著做，變成份內(nèi)服務(wù)；
第六章、驚喜服務(wù)-意外驚喜
第一、什么是驚喜服務(wù)？
第二、驚喜服務(wù)舉例；
第七章、過(guò)度服務(wù)-引起反感
第一節(jié)、什么是過(guò)度服務(wù)？
第一、超出了客戶的真實(shí)需求或期望；
第二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于“恰到好處”；
第二節(jié)、過(guò)度服務(wù)舉例；
第一、服務(wù)內(nèi)容方面；
第二、服務(wù)頻率方面；
第三、服務(wù)投入方面；
第四、情感關(guān)懷方面；
第六部分、做好跟進(jìn)亮點(diǎn)的優(yōu)化；
第一章、預(yù)先接觸點(diǎn)-正式接觸前；
第二章、鳳頭設(shè)計(jì)-首次接觸點(diǎn)；
第一、開(kāi)端進(jìn)行驚喜的服務(wù)設(shè)計(jì)；
一、遵守提前亮原則，管理好第一印象；
二、第一次接觸品牌的那一刻，包括接觸到銷(xiāo)售人員、到公司；
第二、客戶與公司的第一次互動(dòng)；
第三章、巔峰時(shí)刻-核心接觸點(diǎn)；
第一、為什么要?jiǎng)?chuàng)造巔峰時(shí)刻？
第二、如何才能創(chuàng)造巔峰時(shí)刻？
第四章、谷底時(shí)刻-最差接觸點(diǎn)；
第一節(jié)、溝通過(guò)程中的辯解、貶低、捍衛(wèi)；
第二節(jié)、減少最壞的時(shí)刻；
第三節(jié)、把握分階愉悅，集中痛苦的原則；
第五章、豹尾設(shè)計(jì)-尾聲接觸點(diǎn)；
第一、為什么管理最后印象？
一、最后的印象會(huì)留下持久的印象；
二、收尾處有一兩個(gè)精彩的亮點(diǎn)；
第二、如何設(shè)計(jì)最后的印象？
第六章、后續(xù)接觸點(diǎn)-交易后接觸點(diǎn)；
一、售后服務(wù)
二、反饋收集
三、忠誠(chéng)計(jì)劃
四、客戶關(guān)懷
五、活動(dòng)邀請(qǐng)

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