心態(tài)與服務(wù)情緒管理課程

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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心態(tài)與服務(wù)情緒管理課程詳細(xì)內(nèi)容

心態(tài)與服務(wù)情緒管理課程




《快樂的成功OR憤怒的失敗》

——心態(tài)與服務(wù)《情緒管理課程》
【課程背景】
服務(wù)行業(yè)中工作的人員,由于工作時(shí)所面對(duì)顧客類型及情況的不確定性,往往使其工
作態(tài)和情緒受到負(fù)面影響。

這些不良心態(tài)和情緒會(huì)給服務(wù)工作造成一系列的問題,比如:工作時(shí)冷漠態(tài)度和消極執(zhí)
行、及不良情緒導(dǎo)致的溝通障礙甚至服務(wù)事件等。如不及時(shí)消弭,長(zhǎng)期積累,這些問題
將對(duì)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象,乃至企業(yè)利益造成巨大損失。

如何使員工在工作中培養(yǎng)良好的心態(tài)、樹立積極的工作態(tài)度、保持良好的工作情緒,以
維護(hù)進(jìn)而增長(zhǎng)企業(yè)利益,對(duì)企業(yè)來說都顯得尤為重要。對(duì)員工而言,擁有良好而積極的
心態(tài)和情緒,將是迅速超出同濟(jì),奠定自我崗位基礎(chǔ),乃至快速實(shí)現(xiàn)提升的不二法門。

【課程收益】
1、幫助職場(chǎng)員工認(rèn)識(shí)自我、適應(yīng)企業(yè)。
2、使員工保持良好的工作心態(tài)、對(duì)工作充滿激情、傳遞正能量。
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握職場(chǎng)的溝通技巧、禮儀規(guī)范,改善自身形象,提升企業(yè)品牌。
4、提升學(xué)員團(tuán)隊(duì)意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間協(xié)作,凝聚團(tuán)隊(duì)精神,和諧融入職場(chǎng)。


【課程對(duì)象】企業(yè)全員
【講授模式】頭腦風(fēng)暴、案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、實(shí)訓(xùn)演練、理論指導(dǎo)
【授課講師】孫辛
【課程時(shí)間】一天
【課程大綱】
第一章:我們?yōu)槭裁床豢鞓??——不快樂的原因分?br /> 一、外部環(huán)境因素
1、社會(huì)大環(huán)境
2、自身小環(huán)境
1)形象素質(zhì)
儀容
儀表
語言
舉止
2)職業(yè)素質(zhì)
溝通技巧
團(tuán)隊(duì)精神
應(yīng)變處理
學(xué)習(xí)能力
二、內(nèi)心認(rèn)知因素
1、對(duì)自我的認(rèn)知
1)我是誰
2)我在做什么
3)我能做什么
4)我想做什么
2、對(duì)職業(yè)的認(rèn)知
1)對(duì)行業(yè)的認(rèn)知
2)對(duì)企業(yè)的認(rèn)知
3)對(duì)崗位的認(rèn)知
3、對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知
1)對(duì)上級(jí)的認(rèn)知
2)對(duì)平級(jí)的認(rèn)知
3)對(duì)下級(jí)的認(rèn)知
第二章:我們?yōu)槭裁茨芸鞓??——讓我們快樂的途徑與辦法(重點(diǎn))
一、無法改變環(huán)境,我們就改變自己
疏導(dǎo)情緒的途徑
調(diào)整心態(tài)的有效方法
二、改變自身才能獲得永久快樂
1、自身形象素質(zhì)的培養(yǎng)與提升
1)如何提升職場(chǎng)外在魅力
2) 如何打造語言的親和力
3)如何在職場(chǎng)上風(fēng)度翩翩
2、自身職業(yè)素養(yǎng)能力提升方法
1)提升溝通能力——好溝通帶來好心情
2)提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力—— 一個(gè)好漢三個(gè)幫,走遍職場(chǎng)心不慌
3)提升自身執(zhí)行力——人才、人材、人裁、人財(cái),你選哪個(gè)?
4)提升個(gè)人學(xué)習(xí)能力——找到你的“貴人”
第三章:好服務(wù)帶來好心情
一、什么是服務(wù)
1、服務(wù)來自于哪里
2、顧客是誰
3、HOLD住服務(wù)靠什么?
二、什么是服務(wù)心態(tài)
1、不要曲意服務(wù)
2、樂于工作,和氣生財(cái)
3、好心態(tài)成就好員工,好員工帶來好顧客
4、服務(wù)“八心”
三、服務(wù)心態(tài)的提升方式
1、注重外表也是一種服務(wù)
2、擁有職業(yè)信條
3、七分靠聽
4、改變思維方式
5、促進(jìn)工作滿意度的方法
第四章:現(xiàn)場(chǎng)快樂情緒瑜伽體驗(yàn)
一、緩解身體疲勞——實(shí)用瑜伽體式
二、緩解不良情緒——瑜伽調(diào)息
結(jié)束:課程回顧與總結(jié)
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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱


 

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