工業(yè)品客戶滿意服務(wù)

  培訓(xùn)講師:張長江

講師背景:
張長江DavidZhang工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機構(gòu)首席顧問英國威爾士大學(xué)(TheUniversityofWales)管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師時代光華特聘講師中國企 詳細>>

張長江
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工業(yè)品客戶滿意服務(wù)詳細內(nèi)容

工業(yè)品客戶滿意服務(wù)

**講客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為
服務(wù)對客戶的五大戰(zhàn)略價值
服務(wù)發(fā)展的三個階段:無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化
服務(wù)的三個循環(huán)——售前、售中和售后
競爭對手的服務(wù)研究
從滿意客戶到忠誠客戶——客戶生命周期價值
第二講客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局
客戶服務(wù)部門的職責(zé)分析
客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)質(zhì)量管理的技巧
案例:讓客戶感動的服務(wù)
第三講客服人員管理
客服團隊與人員管理
客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
客服人員的激勵
客服人員的績效評估
第四講客戶滿意度與忠誠度管理
客戶滿意度的定義
客戶滿意度評估的方法——滿意度調(diào)查
客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系模型
客戶忠誠度管理
預(yù)防客戶流失管理
第五講客戶服務(wù)實戰(zhàn)——溝通技巧
客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
客戶服務(wù)禮儀
服務(wù)三統(tǒng)一:著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上講究服務(wù)的公司
客戶溝通的基礎(chǔ)知識
傾聽技巧
提問的技巧
客戶抱怨處理的原則與技巧
掌握有效溝通的語言
身體語言的運用
案例:“聽他把話講完”
案例:用提問達成交易
案例:真誠地贊美
不同類型客戶的服務(wù)技巧
第六講客戶服務(wù)實戰(zhàn)——投訴的處理技巧
客戶為什么會投訴
有效處理客戶投訴的意義
一般投訴處理技巧
不同投訴方式的服務(wù)技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來的危機處理
第七講客戶服務(wù)實戰(zhàn)——服務(wù)策略制定
服務(wù)策略制定的原則:讓客戶盈利
服務(wù)創(chuàng)新:從被動服務(wù)到主動服務(wù)
確定客戶服務(wù)的對象——客戶組織分析
如何創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗
培訓(xùn)服務(wù)
定期維修與保養(yǎng)服務(wù)
應(yīng)急處理服務(wù)
市場開拓服務(wù)
市場推廣服務(wù)
客情關(guān)系維護
增值服務(wù)
案例:特變電工的“質(zhì)量萬里行”
第八講客戶服務(wù)實戰(zhàn)——服務(wù)支持與運營平臺
呼叫中心的運營
客戶服務(wù)檔案與數(shù)據(jù)庫管理
物流配送中心的管理模式
服務(wù)硬件設(shè)施的創(chuàng)新
4S店的運營管理與流程優(yōu)化
案例:三一重工的4S店管理模式
 

 

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18186403810??-1037590119380B005銷售羅盤策略銷售沙盤對抗(1-2天)B005銷售羅盤策略銷售沙盤對抗(1-2天)33337524765主講:張長江主講:張長江課程背景移動互聯(lián)時代,市場環(huán)境復(fù)雜,競爭日益激烈,特別是B2B領(lǐng)域的大客戶銷售,產(chǎn)品差異越來越小,信息越來越透明,買方客戶越來越專業(yè)……,怎么辦?客戶多部門、多角色參與選型

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-1004570190500B003新顧問式銷售技巧(1-2天)B003新顧問式銷售技巧(1-2天)378460137795主講:張長江主講:張長江課程背景顧問式銷售,是指站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù),使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇的一種銷售模式。顧問式銷售主要運用于面向個體客戶或小規(guī)??蛻?、小額訂單的銷售模式,例如辦公用

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-1004570190500B002高價值銷售-面向客戶關(guān)鍵決策者銷售(1-2天)(NEW)B002高價值銷售-面向客戶關(guān)鍵決策者銷售(1-2天)(NEW)378460137795主講:張長江主講:張長江課程背景在工業(yè)品(B2B)企業(yè)面向客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)時,訂單金額越大,牽涉到的客戶決策層級越高,關(guān)鍵決策者對供應(yīng)商選擇的參與力度也會越大。如果銷售人員缺乏面

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-99250562865C001工業(yè)品(B2B)渠道規(guī)劃與渠道開發(fā)(1-2天)C001工業(yè)品(B2B)渠道規(guī)劃與渠道開發(fā)(1-2天)33337524765主講:張長江主講:張長江課程背景很多B2B行業(yè)都是通過經(jīng)銷商、代理商、系統(tǒng)集成商來推向市場的,渠道銷售人員的渠道開發(fā)能力和管控能力是影響渠道績效的關(guān)鍵因素。在新渠道開發(fā)方面,銷售人員往往面臨以下一些困惑和問

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