奪標—-中國式關系銷售實戰(zhàn)策略
奪標—-中國式關系銷售實戰(zhàn)策略詳細內容
奪標—-中國式關系銷售實戰(zhàn)策略
**講 梳理客戶組織
1、政府與大型國企客戶項目采購的特點
2、客戶組織分析的三個層次:外圍影響層、采購小組、采購小組成員
3、如何分析客戶的管理層級
4、客戶組織中的五種人:死敵、反對者、中立者、支持者、教練
5、客戶的四種性格:DISC性格模型
【練習】現(xiàn)場性格測試
6、客戶組織的管理風格與文化
7、了解客戶內部政治
【案例】搞砸的拜訪
8、教練的作用
【案例】乾隆為什么不同意重修長城?
9、教練幫助我們的四大理由
10、利用并保護教練
【案例】西施與范蠡所犯下的錯誤
11、關注反常細節(jié)
【案例】調虎離山,智奪百萬訂單
第二講 找到關鍵決策人
1、清晰客戶決策鏈
2、確定關鍵決策人的幾個重要原則:職位、管理風格、性格、專長、利益平衡
3、領導和下屬的幾種微妙的關系
4、如何識別真授權和假授權
【案例】借刀殺人
5、如何識別利益平衡
6、防范騙吃騙喝的小人
【案例】面對這樣的客戶,我該繼續(xù)投入嗎?
7、防止被客戶忽悠的四種方法
第三講 關鍵人關系的建立與保持
1、關系=信任 利益 情感
2、好感與信任的區(qū)別
【練習】你會信任我嗎?
3、先做人再做生意
4、建立好感的九字訣:會說話,會做人,會辦事
【討論】成功銷售人員像什么?
5、關系深入的技巧**式:投其所好
【案例】賴昌星的人際關系兵法解析
6、關系深入的技巧第二式:儲蓄人情
【案例】胡雪巖的發(fā)跡史
7、關系深入的技巧第三式:巧用關系路線圖
8、建立信任的原則——組織信任與個人信任
9、客戶利益分析——個人利益
10、客戶利益分析——組織利益
11、如何發(fā)現(xiàn)客戶的關鍵性需求
【案例】溫州炒房團
12、吃喝不是情感——培養(yǎng)與客戶的長期情感
13、關系保持的高境界—從個人忠誠到組織忠誠
第四講 面向高層領導銷售
1、 高層領導的特點分析
公務繁忙、難以接近、關注全局、要求對話者地位對等
2、 接近高層領導的三個方法
攔路喊冤、巧用中間人、制造機會
3、 高層領導在想什么?
【故事】和珅受寵之謎
【案例】千萬訂單,絕地反擊
4、 與高層領導建立信任的秘訣
5、 降低領導幫助你的難度:三個層次
第五講 投標前后的關系運籌
1、 競爭態(tài)勢分析
2、 競爭三原則:打擊反對者,拉攏中立者,鞏固支持者
【故事】某鋁廠項目銷售案例
3、清晰“規(guī)則”和“潛規(guī)則”
3、 六大經典競爭策略
4、 利用好評標小組成員中的幾種人
5、 投標競爭中的“中庸之道”,談“舍”與“得”
【案例】浙江環(huán)保局局長落馬之謎
第九講 培養(yǎng)積極主動的服務意識
1、什么是服務意識?
2、服務水平的衡量指標,查查你現(xiàn)在的服務水平。
3、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事,就是做人際關系的理念。
4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的
第十講 客戶服務人員的能力提升
1.服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
◇ 傾聽時要避免的干擾
◇ 做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時,可以采用FTB法則進行
第十一講、處理客戶的不滿意
認識和應對客戶流失問題
1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、反饋卡等方法,來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;
4、完美的服務彌補;
5、盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度;
6、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”,掌握有效授權一線同事處理投訴的原則;
7、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
9、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
10、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第十二講 服務品牌
1.優(yōu)質的客戶服務是好的企業(yè)品牌
◇ 客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義?
◇ 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◇ 牢固樹立服務品牌。
◇ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
△ 服務品牌是防止客戶流失的佳屏障
△ 客戶叛離是一種嚴重的傳染病
△ 客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”
△ 老客戶=更少的費用
△ 老客戶=豐厚的利潤
△ 行動計劃
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