《銀行大堂經理服務技能提升訓練》

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經 詳細>>

孫辛
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《銀行大堂經理服務技能提升訓練》詳細內容

《銀行大堂經理服務技能提升訓練》
 

【課程大綱】

模塊一：角色認知

三問：我的工作職責是什么？

     我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？

     我如何做的更好？

角色認知：銀行大堂經理的角色定位、價值、職責。


模塊二：大堂經理服務禮儀與形象塑造


●禮儀的核心：尊重對方 尊重自己

●了解服務禮儀對于銀行工作的重要性

討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀

回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？

●個人形象塑造及禮儀

 著裝的TPO原則；
  女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
  男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
  儀容禮儀規(guī)范；男士儀容規(guī)范，女士儀容規(guī)范
  化妝的禮儀；

 容易忽略的細節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。

面部表情：微笑
  站、坐、行的禮儀規(guī)范；
  恰當的肢體語言。


●客戶交往禮儀

握手禮儀
  遞接名片

開、關門禮儀

乘坐電梯的禮儀
  乘車禮儀

電話禮儀

會談座次禮儀

●大堂經理日常工作服務禮儀實訓

迎接、送別客戶的禮儀

大堂分流引導的禮儀

派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

辦理業(yè)務的禮儀

指導填單、使用自助終端等的禮儀


模塊三：大堂優(yōu)質服務溝通技巧

與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。

l專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極

良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當的肢體語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語音、語速訓練

訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練

l   優(yōu)質的服務溝通

聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽

說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話

問：服務溝通中提問技巧訓練

重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會

訓練：服務溝通的技巧分組訓練

l   溝通的藝術

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據客戶的認知程度處理

根據客戶的理解程度處理

根據客戶的語速語調處理

用妥善的措辭與客戶交談

靈活應對顧客的不滿情緒

l   大堂經理工作現場溝通技巧實訓

  客戶等候時間過長，如果安撫調整客戶情緒

 客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧

 發(fā)現同事說錯了，如何協(xié)助？

 客戶質疑我們的規(guī)定死板、流程復雜，如何解釋？

 客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？

  指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧

。。。。。。

l   面對抱怨與投訴

認知：大堂經理是處理客戶投訴的**道防線！

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

討論：客戶需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務需求

職權之內的情況處理

職權之外的情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例：1：客戶投訴柜面人員服務不到位

     2：客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產品，如何處理？

     3：客戶投訴，一定要見行長

4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？


模塊四：大堂經理現場管理與服務改善技巧

●大堂經理現場管理改善

大堂內外硬件環(huán)境改善：自助終端、叫號機、休息區(qū)、大堂外圍。。。。。。

大堂內外軟件環(huán)境改善：海報、宣傳單頁、單據、報刊雜志。。。。。。

大堂氛圍營造：日常氛圍營造、節(jié)慶氛圍營造

●大堂經理如何做好客戶分流

  客戶分流的原則、流程和技巧

 望：客戶進門快速關注

  聞：潛在貴賓客戶識別線索與技巧

  問：**簡單交流，快速識別客戶的業(yè)務需求

  切：**簡單引導客戶分流到其他功能區(qū)辦理

●大堂經理如何做好產品呈現與銷售

  1、網銀呈現技巧

2、銀行卡呈現技巧

 3、保險產品呈現技巧

4、基金產品呈現技巧

5、代發(fā)代扣服務項目呈現技巧

6、保險產品服務項目呈現技巧


模塊五：快樂生活、快樂工作

●壓力來自哪里？

我有壓力嗎？

壓力對我們影響有多大？

性格決定解決壓力的方式；

心態(tài)決定狀態(tài)。

●心理障礙，工作中的攔路虎；

每天重復著單調的工作，厭倦了！

我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。

●情緒問題，讓工作越干越累；

客戶總是很難纏，我該怎么辦？

面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？

    生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？

●面對壓力與情緒的自助心理療法；

根據現場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。


模塊六：課程回顧與課程結束

 

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