編號(hào)

項(xiàng)     目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)交往中的作用

一、什么是禮儀

禮敬也，敬人是為敬己

二、禮儀是人際交往的藝術(shù)

三、禮儀是提高情商的重要途徑 

“禮之用，和為貴”

四、如何**禮儀提高溝通力

1、人際交往的尊敬之道（出門(mén)如見(jiàn)大賓，形象禮儀）

2、與交往對(duì)象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）

3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀）

4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng) 言語(yǔ)溝通禮儀

五、商道即人道

講解、演示

2

商務(wù)專(zhuān)業(yè)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象

一、儀容禮儀

1、商務(wù)形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2、完美儀容的構(gòu)成

3、商務(wù)男性修面的要求

4、商務(wù)女性淡妝的要求

二、商務(wù)男士著裝規(guī)范

1、著裝的TPO原則 

2、正裝（正式場(chǎng)合著裝）

3、便裝（非正式場(chǎng)合著裝）

4、禮服

5、西裝禮儀 

6、襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

7、鞋襪的搭配常識(shí)

8、合理的飾物佩戴

三、商務(wù)女士著裝規(guī)范

 1、職業(yè)裝

 2、套裙

 3、女性西裝

 4、禮服

5、鞋襪搭配

6、首飾、配飾的使用規(guī)范

四、商務(wù)著裝禁忌

五、商務(wù)人士自我形象檢查

講解、演示、點(diǎn)評(píng)

3

商務(wù)人士得體

舉止儀態(tài)

舉止儀態(tài)禮儀

1、注重商務(wù)活動(dòng)中的體態(tài)與風(fēng)度 

2、把握好商務(wù)交往的空間距離

3、對(duì)客戶表達(dá)友好與尊重眼神與微笑

4、商務(wù)活動(dòng)得體地手勢(shì)及肢體動(dòng)作

5、商務(wù)活動(dòng)中的站姿、坐姿與走姿

6、商務(wù)交往中的禁忌儀態(tài)

講解、演示、參與、點(diǎn)評(píng)

4

商務(wù)會(huì)面

交往禮儀

一、商務(wù)會(huì)面---拜訪/接待禮儀

1、事先預(yù)約

2、做好準(zhǔn)備

3、做客/待客之道

4、適時(shí)告辭/送客

二、商務(wù)會(huì)面---介紹禮儀

1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱(chēng)呼的藝術(shù)

三、商務(wù)會(huì)面---握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

四、商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

五、商務(wù)交往---位次禮儀

  1、乘車(chē)

  2、乘電梯

  3、行走中的禮儀

4、座次禮儀

六、商務(wù)交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

七、商務(wù)交往---交談禮儀

1、和諧溝通的原則與技巧

2、從空間的距離到心靈的距離

3、學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題

5、見(jiàn)面之初選擇亮點(diǎn)、明點(diǎn)和熱點(diǎn)話題

6、選擇別人擅長(zhǎng)或感興趣的話題

7、想走進(jìn)她的內(nèi)心世界可以談家鄉(xiāng)，工作，畢業(yè)院校，勝敗經(jīng)歷，發(fā)展期望等話題

4、學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌

5、音量與身份的關(guān)系

6、目光的優(yōu)雅空間

八、送客禮儀

1、征詢客戶的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

    4、送客的末輪效應(yīng)

講解、分析、參與、互動(dòng)

5

 宴請(qǐng)禮儀

1、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備禮儀

2、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

3、宴請(qǐng)位次的安排和餐具的擺放禮儀

4、餐飲禁忌

5、餐后結(jié)賬的禮儀

6、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

7、勸酒、喝酒、拒酒

8、如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

講解、分析

6

位次禮儀

一、常見(jiàn)汽車(chē)位次

1、雙排五座轎車(chē)尊位排序

2、三排七座轎車(chē)尊位排序

3、三排九座轎車(chē)尊位排序

二、吉普車(chē)（越野車(chē)）位次

三、大巴車(chē)位次

四、行進(jìn)位次

1、陪同引導(dǎo)

2、上下樓梯

3、進(jìn)出電梯

4、出入房間

五、其他位次禮儀

    會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、禮賓、談判

講解、圖片演示

7

商務(wù)交往禮貌用語(yǔ)

一、語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)（開(kāi)口三法則）

1、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

講解、演示、參與、展示

8

商務(wù)有效溝通

一、寒暄的藝術(shù) 

(1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白

   問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

(2)、話提選擇

   多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

(3)、打開(kāi)客戶心扉

   如何贊美顧客

   如何回應(yīng)顧客

二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言 

  (1)、傾聽(tīng)的定義

  (2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

  (3)、聽(tīng)懂需求

  (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，主角

       還是陪襯

  (5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)

  (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

  (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

  (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

  (9)、避免虛假的反應(yīng)

(10)、不能只是傾聽(tīng)

三、問(wèn)的技巧

1、問(wèn)的目的

2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

四、“說(shuō)”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶

分析、講解、示范

9

職場(chǎng)規(guī)則

做一個(gè)職場(chǎng)溝通達(dá)人

一、上下班禮儀-不要吝嗇一句問(wèn)候二、電話禮儀--看得見(jiàn)的態(tài)度    1)電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn)    2)接聽(tīng)電話的禮儀    3)撥打電話的禮儀    4)代為轉(zhuǎn)接電話的禮儀三、同事間相處禮儀-了解同頻共振原理

1、 接受對(duì)方原則

    2、 重視對(duì)方原則

    3、 己所不欲勿施與人

4、 寬容的前提是你比對(duì)方心更寬四、過(guò)道內(nèi)的禮儀-低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)五、上司與下屬的相處規(guī)則

   1、 德治與法制

   2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以禮，臣事君以忠六、進(jìn)入上司辦公室禮儀--不探頭探腦

七、接受上司指示的禮儀

1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽(tīng)完

3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容

4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)

5、有疑問(wèn)或不清楚，在接受后立即確認(rèn)

6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容

7、確實(shí)不能勝任，誠(chéng)實(shí)講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報(bào)

八、向上司匯報(bào)工作禮儀--掌握好時(shí)機(jī)

1、對(duì)直接做出指示的上司匯報(bào)

2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過(guò)

3、把事實(shí)、推測(cè)、意見(jiàn)分開(kāi)匯報(bào)

4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)九、和上司有異議時(shí)的禮儀-控制好情緒

尊重上司是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護(hù)尊嚴(yán)

4、應(yīng)對(duì)批評(píng)

怎樣維護(hù)上司知名

1、上司理虧時(shí)，給他臺(tái)階下

2、上司有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正

3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合

4、不推卸責(zé)任

5、適時(shí)匯報(bào)工作

6、維護(hù)上司的核心印象

十、公共區(qū)域的儀態(tài)-再放松也是在公司 

講解、分析、案例

14

辦公室接待

流程演練

一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出的手勢(shì)與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      （2）進(jìn)出房門(mén)

（3）上下樓梯      （4）進(jìn)出電梯

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 訪客離開(kāi)、送客

講解、示范、練習(xí)

5

行政會(huì)務(wù)接待

流程規(guī)范

一、會(huì)前 

1、熟悉會(huì)場(chǎng)的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）

2、了解會(huì)議座次安排（配圖）  

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間

2、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位

  3、拉椅讓座

三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ——言為心聲，語(yǔ)為人鏡

1、溝通六道 

2、文明用語(yǔ) 

（1）問(wèn)候、問(wèn)答 

（2）致謝、道歉 

3、工作忌語(yǔ)

4、活動(dòng)接待的“首問(wèn)責(zé)任制”

四、會(huì)中——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、會(huì)議簽到 

2、引導(dǎo)服務(wù)

3、來(lái)賓接待中的黃金距離

4、進(jìn)出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務(wù) 

①?gòu)哪倪吷喜?/p>

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲