編號(hào)

項(xiàng)     目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

禮儀在國(guó)際商務(wù)交往中的作用

一、什么是禮儀

禮敬也，敬人是為敬己

二、禮儀是人際交往的藝術(shù)

三、禮儀是提高情商的重要途徑 

“禮之用，和為貴”

四、如何**禮儀提高溝通力

1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）

2、與交往對(duì)象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）

3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀）

4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng) 言語溝通禮儀

五、商道即人道

講解、演示

2

國(guó)際化貴在

互相尊重

一、邁向國(guó)際化從接納對(duì)方文化開始

二、國(guó)際化重在國(guó)際思維

三、了解中西方文化的差異

1、 了解中西方對(duì)財(cái)富觀的差異

2、 了解高語境文化和低語境文化的差異

3、 了解中西方不同的飲食文化

4、 了解中西方不同的關(guān)注點(diǎn)

5、 了解中西方對(duì)準(zhǔn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的差異

6、 了解中西方對(duì)致謝對(duì)象的差異 感情表達(dá)方式的差異

7、 了解中西方對(duì)聽到贊美時(shí)回應(yīng)的差異

8、 了解中西方提意見方式的差異

講解、分析

3

國(guó)際商務(wù)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象

商務(wù)著裝中的敬人之道

一、國(guó)際商務(wù)儀容禮儀

1、國(guó)際商務(wù)形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2、完美儀容的構(gòu)成

3、國(guó)際商務(wù)男性修面的要求

4、國(guó)際商務(wù)女性淡妝的要求

二、國(guó)際商務(wù)男士著裝規(guī)范

1、著裝的TPO原則 

2、正裝（正式場(chǎng)合著裝）

3、便裝（非正式場(chǎng)合著裝）

4、禮服

5、西裝禮儀 

6、襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

7、鞋襪的搭配常識(shí)

8、合理的飾物佩戴

三、國(guó)際商務(wù)女士著裝規(guī)范

 1、職業(yè)裝

 2、套裙

 3、女性西裝

 4、禮服

5、鞋襪搭配

6、首飾、配飾的使用規(guī)范

四、國(guó)際商務(wù)著裝禁忌

五、國(guó)際商務(wù)人士自我形象檢查

講解、演示、點(diǎn)評(píng)

4

國(guó)際商務(wù)人士得體

舉止儀態(tài)

一、商務(wù)交往中的面部表情

一、《水知道答案》的啟示

二、為什么面由心生，一切行為的基礎(chǔ)都是心的力量

三、怎樣露出發(fā)乎于心的真誠(chéng)笑容

四、笑是陽光，是拉近與客戶距離的捷徑

五、控制住長(zhǎng)相先得控制住脾氣

二、在商務(wù)活動(dòng)中要注重體態(tài)與風(fēng)度 

1. 把握好國(guó)際商務(wù)交往的空間距離

2. 對(duì)客戶表達(dá)友好與尊重眼神與微笑

3. 國(guó)際商務(wù)活動(dòng)得體地手勢(shì)及肢體動(dòng)作

4. 國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的站姿、坐姿與走姿

5. 國(guó)際商務(wù)交往中的禁忌儀態(tài)

講解、演示、參與、點(diǎn)評(píng)

5

國(guó)際商務(wù)會(huì)面

交往禮儀

一、國(guó)際商務(wù)會(huì)面---拜訪/接待禮儀

1、事先預(yù)約電話確認(rèn)

（1）歐美國(guó)家接打電話和國(guó)內(nèi)的不同點(diǎn)

（2）電話溝通流程：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變

（3）電話溝通技巧：關(guān)鍵信息要確認(rèn)

2、做好準(zhǔn)備

3、做客/待客之道

4、適時(shí)告辭/送客

二、國(guó)際商務(wù)會(huì)面---介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、涉外場(chǎng)合介紹的禮儀細(xì)節(jié)

3、稱呼的藝術(shù)

三、國(guó)際商務(wù)會(huì)面---握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、涉外國(guó)家握手的禁忌

四、國(guó)際商務(wù)會(huì)面---歐美其他國(guó)家常用的見面禮儀

1、擁抱禮 

2、鞠躬禮 

3、親吻禮 

4、吻手禮 

5、合十禮

四、國(guó)際商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

五、國(guó)際商務(wù)交往---涉外位次禮儀

1、乘車

2、乘電梯、出入電梯

3、道路行進(jìn)

4、座次禮儀、就座離座

5、上下車船

6、出入房門

六、國(guó)際商務(wù)交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀、飲咖啡禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

七、國(guó)際商務(wù)交往---涉外交談禮儀

1、談話的表情要自然、親切，表達(dá)得體

2、談話要照顧在場(chǎng)的所有的人

3、交談時(shí)要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，別人說話，也應(yīng)適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法

八、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

    4、送客的末輪效應(yīng)

講解、分析、參與、互動(dòng)

6

宴請(qǐng)禮儀

一、宴請(qǐng)是重要的生存本領(lǐng)和交際方式

  1、商務(wù)宴請(qǐng)和私人宴請(qǐng)的區(qū)別

  2、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備工作

  3、現(xiàn)代宴席的專門術(shù)語

二、宴請(qǐng)成功邀請(qǐng)的技巧

    1、成功邀請(qǐng)的三個(gè)原則

    2、向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)的幾種形式

    3、成功邀請(qǐng)的8大方法

    4、邀請(qǐng)?jiān)饩芙^后的處理方式

三、涉外宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備

1、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

2、宴請(qǐng)位次的安排和西餐餐具的使用禮儀

a) 刀叉的使用

b) 餐巾的使用

c) 餐匙的使用

3、餐飲禁忌

四、宴請(qǐng)中的禮儀

1、掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間

2、舉止端莊、吃相文雅

3、忌喝酒過量、失言失態(tài)介紹禮儀

4、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

5、勸酒、喝酒、拒酒

6、如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

7、餐后結(jié)賬的禮儀

五、涉外宴請(qǐng)之紅酒禮儀

    1、品酒時(shí)間

    2、匹配酒杯種類

    3、開酒——優(yōu)美開瓶動(dòng)作

    4、醒酒作用

5、聞酒步驟

    6、嘗酒步驟

    7、佐餐

    8、上酒和斟酒

    9、紅酒儲(chǔ)存小知識(shí)

講解、分析

7

國(guó)內(nèi)位次禮儀

一、常見汽車位次

1、雙排五座轎車尊位排序

2、三排七座轎車尊位排序

3、三排九座轎車尊位排序

二、吉普車（越野車）位次

三、大巴車位次

四、行進(jìn)位次

1、陪同引導(dǎo)

2、上下樓梯

3、進(jìn)出電梯

4、出入房間

五、其他位次禮儀

    會(huì)議、會(huì)見、合影、禮賓、談判

講解、圖片演示

8

與會(huì)陪同接待禮儀

1、與會(huì)準(zhǔn)備工作

2、與會(huì)陪同迎送禮儀

3、與會(huì)自我介紹禮儀

4、與會(huì)居中介紹禮儀

5、與會(huì)陪同引導(dǎo)禮儀

6、與會(huì)陪同距離禮儀

7、與會(huì)位次禮儀

8、與會(huì)發(fā)言禮儀

9、與會(huì)禮儀禁忌

講解、示范

9

商務(wù)交往禮貌用語

一、語言背后的禮儀基礎(chǔ)

1、音由心起：(和客戶說話的語氣、語調(diào))

2、內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

3、傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

4、言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）

5、內(nèi)有恭敬心: 用敬語和禮貌用語 

6、傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

二、敬語和禮貌用語（開口三法則）

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、交談禮儀

1、和諧溝通的原則與技巧

2、從空間的距離到心靈的距離

3、學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題

4、見面之初選擇亮點(diǎn)、明點(diǎn)和熱點(diǎn)話題

5、選擇別人擅長(zhǎng)或感興趣的話題

6、想走進(jìn)她的內(nèi)心世界可以談家鄉(xiāng)，工作，畢業(yè)院校，勝敗經(jīng)歷，發(fā)展期望等話題

7、學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌

8、音量與身份的關(guān)系

9、目光的優(yōu)雅空間

講解、演示、參與、展示

10

商務(wù)有效溝通

一、寒暄的藝術(shù) 

(1)、說好開場(chǎng)白

   問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

   多說您，少說我，不說他

(3)、打開客戶心扉

   如何贊美顧客

   如何回應(yīng)顧客

二、傾聽的技巧—配合肢體語言 

  (1)、傾聽的定義

  (2)、聽清事實(shí)----聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

  (3)、聽懂需求

  (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，主角

       還是陪襯

  (5)、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)

  (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見

  (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

  (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言

  (9)、避免虛假的反應(yīng)

(10)、不能只是傾聽

三、問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

四、“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語氣說話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對(duì)不同類型客戶

分析、講解、示范

11

禮儀在商務(wù)談判中的運(yùn)用

1、日常商務(wù)交談中的禮節(jié)

2、選擇和把握好交談的內(nèi)容

3、商務(wù)談判中應(yīng)把握的基本原則

4、成功進(jìn)行推薦介紹的基本要領(lǐng)

5、談判發(fā)問的基本藝術(shù)和技巧

分析

講解

案例

12

國(guó)際職場(chǎng)規(guī)則

做一個(gè)職場(chǎng)溝通達(dá)人

一、上下班禮儀-不要吝嗇一句問候二、電話禮儀--看得見的態(tài)度    1)電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn)    2)接聽電話的禮儀    3)撥打電話的禮儀    4)代為轉(zhuǎn)接電話的禮儀三、同事間相處禮儀-了解同頻共振原理

1、 接受對(duì)方原則

    2、 重視對(duì)方原則

    3、 己所不欲勿施與人

4、 寬容的前提是你比對(duì)方心更寬四、過道內(nèi)的禮儀-低頭不見抬頭見五、上司與下屬的相處規(guī)則

   1、 德治與法制

   2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以禮，臣事君以忠六、進(jìn)入上司辦公室禮儀--不探頭探腦

七、接受上司指示的禮儀

1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽完

3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容

4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)

5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認(rèn)

6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容

7、確實(shí)不能勝任，誠(chéng)實(shí)講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報(bào)

八、向上司匯報(bào)工作禮儀--掌握好時(shí)機(jī)

1、對(duì)直接做出指示的上司匯報(bào)

2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過

3、把事實(shí)、推測(cè)、意見分開匯報(bào)

4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)九、和上司有異議時(shí)的禮儀-控制好情緒

尊重上司是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護(hù)尊嚴(yán)

4、應(yīng)對(duì)批評(píng)

怎樣維護(hù)上司知名

1、上司理虧時(shí)，給他臺(tái)階下

2、上司有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正

3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合

4、不推卸責(zé)任

5、適時(shí)匯報(bào)工作

6、維護(hù)上司的核心印象

十、公共區(qū)域的儀態(tài)-再放松也是在公司 

講解、分析、案例