溝通技巧培訓方案

  培訓講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學管理學院特聘講師湖南大學特聘講師中國形象設計協會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質的研究、培訓工作 詳細>>

楊蕊萍
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溝通技巧培訓方案詳細內容

溝通技巧培訓方案

編號

項     目

內        容

培訓方式

1

有效溝通的基本知識

一、有效溝通的基本概念

二、有效溝通的三大要素

三、有效溝通在人際交往中的作用

講解

2

有效溝通的三要素

一、溝通的根本問題——心態(tài)

二、溝通的主要方法——關心

三、溝通的基本要求——主動

四、溝通的方式——語言的溝通、非語言溝通

講解

3

溝通之基本禮貌用語

一、語言背后的禮儀基礎

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語和禮貌用語（開口三法則）

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

4、敬而不失的語言習慣

5、與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

講解、演示、參與、展示


4

與交往對象的有效溝通

一、寒暄的藝術 

(1)、說好開場白

   問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

   多說您，少說我，不說他

(3)、打開交往對象心扉

   如何贊美顧客

   如何回應顧客

二、傾聽的技巧—配合肢體語言 

  (1)、傾聽的定義

  (2)、聽清事實----聽出關聯---聽出感覺—聽出情感

  (3)、聽懂需求

  (4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角還是陪襯

  (5)、清楚地聽出對方的談話重點

  (6)、適時表達自己的意見

  (7)、肯定對方的談話價值

  (8)、配合表情和適當的肢體語言

  (9)、避免虛假的反應

(10)、不能只是傾聽

三、問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風閉式問題的使用技巧

4、復述的技巧

（1）復述事實的技巧

（2）復述情感的技巧

四、“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語氣說話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應顧客

6、應對不同類型交往對象

分析、講解、示范


5

與交往對象溝通具體訓練方法

一、 提問技巧訓練（開放式提問訓練、封閉提問訓練
二、 關心技巧訓練（三類關心交往對象技巧訓練）

三、 聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽)

 1、針對友好溝通的交往對象聆聽技巧；

 2、針對心情的不佳的交往對象聆聽技巧； 

 3、針對批評我們的、語言過快交往對象的聆聽技巧；

 4、針對語音不標準、說話不清晰的交往對象的聆聽技巧；

 5、針對強勢指責投訴我們的交往對象聆聽技巧。

四、 “三明治”技巧訓練：
     1、對方關心的是什么？                     

  2、 深入對方情境：

①對方關心的是什么

②如何站在對方立場進行溝通

③說到交往對象心理舒適區(qū)　　

講解、分析、觀看短視頻


6

溝通失敗及時補救

造成溝通困難的8個因素

1、缺乏信息或溝通的知識

2、沒有適當的說明重點

3、沒有傾聽

4、沒有完全理解問題和詢問不當

5、自我中心，不理解他人的需要

6、沒有經過慎重的思考就得出結論

7、時間太短

8、情緒不好

講解、分析


 

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