編號(hào)

項(xiàng)     目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

學(xué)習(xí)禮儀的

目的和意義

一、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

二、外塑單位形象

三、促進(jìn)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行

交往之前：  ①來(lái)賓初步接觸我們     （形象禮儀）

            ②來(lái)賓愿意了解我們     （舉止禮儀）

交往之初：  ③來(lái)賓逐步認(rèn)可我們     （交談禮儀）

交往之中：  ④來(lái)賓相信我們         （溝通禮儀）

長(zhǎng)期交往：  ⑤來(lái)賓喜歡信賴我們     （待人接物）

講解、演示、參與、展示

2

高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)服務(wù)者的好處

一、高品質(zhì)的服務(wù)不僅是客戶的需要，更是服務(wù)者自身的需要

二、服務(wù)贏得尊重和快樂(lè)

三、提高服務(wù)工作效率

四、獲得更多的機(jī)遇

分析

講解

3

接待工作

的兩重性

一、接待服務(wù)工作的雙重性

    1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

二、賓客對(duì)接待服務(wù)的期望

1、賓客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、賓客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)

三、滿足賓客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用TOP接待禮儀讓賓客感受到尊重和關(guān)注 

2、運(yùn)用TOP接待禮儀讓賓客感受快樂(lè)和滿意

3、始終以賓客為中心，**團(tuán)隊(duì)在TOP關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使賓客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)賓客的要求，幫助賓客解決問(wèn)題

講解、分析、案例

6

服務(wù)接待表情

一、服務(wù)面部表情  眼神的運(yùn)用 

    1、注視的部位 

    2、注視的角度 

    3、注視的技巧 

    4、注視的時(shí)間 

二、服務(wù)面部表情  微笑                     

    1、笑的種類 

    2、微笑的要領(lǐng) 

    3、笑容是服務(wù)接待的**項(xiàng)工作

4、在疲憊時(shí)接待眾多賓客時(shí)保持微笑

三、 服務(wù)微笑訓(xùn)練  

1、親和微笑訓(xùn)練

       拇指法、食指法

  2、親和微笑“三結(jié)合”

   微笑與眼神的結(jié)合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時(shí)間）

   微笑與體態(tài)的結(jié)合

   微笑與神情的結(jié)合                     

講解、分析、示范、練習(xí)

7

專業(yè)形象塑造

一、服務(wù)接待儀表禮儀的構(gòu)成

    1、服務(wù)儀表的概念

    2、服務(wù)儀表禮儀的構(gòu)成

    3、服務(wù)儀表美

二、服務(wù)接待的儀容禮儀

    1、服務(wù)儀容的含義及內(nèi)容

    2、服務(wù)儀容的中心——頭發(fā)

    3、服務(wù)儀容的重點(diǎn)——美容化妝

    4、服務(wù)面部的修飾

    5、服務(wù)肢體修飾

三、服務(wù)接待的服飾禮儀

1、服務(wù)接待應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范                       

2、服裝的穿著禮儀

    3、服務(wù)套裝的穿著禮儀

    4、服務(wù)飾物選擇與佩戴的禮儀 

講解、分析、示范、指導(dǎo)

10

服務(wù)接待舉止儀態(tài)

（一）

一、服務(wù)站姿和坐姿變化

1、基本站姿

       ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

    2、變化站姿

    3、服務(wù)不同場(chǎng)合的站姿

    4、服務(wù)應(yīng)避免的不良站姿

    5、站姿訓(xùn)練

二、服務(wù)基本坐姿與坐姿變化

    1、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

    2、變化坐姿

    3、服務(wù)服務(wù)接待的坐姿要求

4、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

       ◇ 腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅

子，輕輕坐下，兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，腿放中間

或放兩邊。

三、服務(wù)走姿與蹲姿

1、基本走姿

2、服務(wù)優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平 

◎ 雙目平視 

◎ 方向明確 

◎ 步幅適度 

◎ 收腹挺胸 

◎ 速度均勻 

◎ 重心平穩(wěn) 

◎ 協(xié)調(diào)平衡

    3、服務(wù)蹲姿訓(xùn)練——?jiǎng)幼鲀?yōu)美，儀態(tài)萬(wàn)千

◇ 彎下膝蓋合并起來(lái) 

◇ 臀部向下 

◇ 上體保持直線

示范、練習(xí)

11

服務(wù)接待舉止儀態(tài)

（二）

三、服務(wù)手勢(shì)

    1、服務(wù)接待中的各種規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)

    2、服務(wù)使用手勢(shì)的要求

3、服務(wù)應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)

4、服務(wù)手勢(shì)與目光情景語(yǔ)速的協(xié)調(diào)

四、服務(wù)向客戶致意禮   

  1、服務(wù)點(diǎn)頭致意

  2、服務(wù)招手致意 

  3、服務(wù)欠身致意

    4、服務(wù)禮遇、禮讓客戶

五、鞠躬禮儀

    1、服務(wù)15度鞠躬禮儀

    2、服務(wù)30度鞠躬禮儀            

    3、服務(wù)60度鞠躬禮儀

4、服務(wù)90度鞠躬禮儀

六、陪同行進(jìn)位次禮儀

1、服務(wù)陪同引導(dǎo)

2、服務(wù)上下樓梯

3、服務(wù)進(jìn)出電梯

4、服務(wù)出入房間

示范、練習(xí)

12

基本接待行為規(guī)范

    1、服務(wù)迎客禮儀

    2、服務(wù)稱呼禮儀

    3、服務(wù)介紹禮儀

    4、服務(wù)敬茶禮儀

    5、服務(wù)遞接物品                     

    6、服務(wù)引導(dǎo)禮儀

    7、服務(wù)指引禮儀

    8、服務(wù)避讓禮儀

9、服務(wù)送客禮儀 

 示范、練習(xí)

14

如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

一、服務(wù)開口三法則

1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

    與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

講解、示范、練習(xí) 

15

服務(wù)有效溝通

一、服務(wù)溝通寒暄的藝術(shù) 

(1)、服務(wù)說(shuō)好開場(chǎng)白

   問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

(2)、話提選擇

   多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

(3)、打開客戶心扉

   如何贊美顧客

   如何回應(yīng)顧客

二、服務(wù)溝通傾聽的技巧—配合肢體語(yǔ)言 

  (1)、服務(wù)傾聽的定義

  (2)、服務(wù)聽清事實(shí)----聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺(jué)—聽出情感

  (3)、服務(wù)聽懂需求

  (4)、服務(wù)永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位

置，主角還是陪襯

  (5)、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)

  (6)、服務(wù)溝通適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

  (7)、服務(wù)溝通肯定對(duì)方的談話價(jià)值

  (8)、服務(wù)配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

  (9)、服務(wù)溝通避免虛假的反應(yīng)

(10)、服務(wù)不能只是傾聽

二、服務(wù)溝通問(wèn)的技巧

1、服務(wù)問(wèn)的目的

2、開放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、服務(wù)復(fù)述的技巧

（1）服務(wù)復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）服務(wù)復(fù)述情感的技巧

三、服務(wù)溝通“說(shuō)”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話

2、與酒店客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對(duì)酒店不同類型客人

分析、講解、

案例

16

服務(wù)接待怨訴處理

一、服務(wù)客人怨訴的來(lái)源

1、酒店消費(fèi)客人怨訴產(chǎn)生的9個(gè)方面

2、酒店消費(fèi)客人怨訴的產(chǎn)生過(guò)程

二、服務(wù)客人怨訴的處理原則

1、首先預(yù)防酒店客人的怨訴

2、采取積極的態(tài)度

3、尊重酒店客人

4、及時(shí)處理

5、專業(yè)、規(guī)范

三、服務(wù)平息客人怒火的5個(gè)技巧

1、真心為酒店客戶著想

2、讓酒店客戶發(fā)瀉

3、真誠(chéng)道歉

4、引領(lǐng)酒店客人的思緒

5、迅速解決問(wèn)題

四、服務(wù)補(bǔ)救，讓客戶回頭

分析、講解、案例

講解、案例、示范、參與、情景模擬