優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 薛勝剛老師
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 薛勝剛老師詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 薛勝剛老師
破冰 學(xué)員期望
學(xué)習(xí)合同
公開(kāi)討論講解 使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合,使顧問(wèn)能夠在特定問(wèn)題上給予實(shí)際幫助。
客戶服務(wù)和客戶滿意
什么是客戶,誰(shuí)是你的客戶
服務(wù)的定義和種類
服務(wù)的重要性,服務(wù)和銷售的關(guān)系
什么是客戶滿意
客戶服務(wù)成功的要素 講解、討論 **講解和討論,使學(xué)員加深對(duì)服務(wù)和客戶滿意的認(rèn)識(shí)
客戶至上的熱誠(chéng)服務(wù)態(tài)度
積極思想的重要性
積極和消極的特征比較 積極思想的秘訣
小練習(xí):積極的用語(yǔ) 講解、討論、練習(xí) 培養(yǎng)熱忱的客戶服務(wù)態(tài)度
客戶情感和客戶期望值管理
表達(dá)服務(wù)意愿,體諒客戶情感
表示承擔(dān)責(zé)任
客戶期望值的構(gòu)成
客戶期望值與滿意度的關(guān)系
管理客戶期望值的尺度 講解、舉例、模擬練習(xí) **處理客戶情感和管理客戶的期望值,提高客戶服務(wù)的滿意度
把握真實(shí)的瞬間(MOT)
真實(shí)瞬間的概念 做好真實(shí)瞬間的必備條件
案例分析:真實(shí)的瞬間
小作業(yè):自我作業(yè)分析 游戲、講解、案例分析、討論 探討真實(shí)的瞬間概念,**案例,分析服務(wù)關(guān)鍵流程
客戶溝通
溝通技巧:積極、消極
傾聽(tīng)的技巧
表達(dá)的技巧 深刻理解客戶—冰山原理
關(guān)注事實(shí)、觀點(diǎn)和感受 講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、點(diǎn)評(píng) 強(qiáng)化溝通技巧,提高服務(wù)效率。
電話服務(wù)技巧
電話服務(wù)的特點(diǎn)
電話服務(wù)的事先工作準(zhǔn)備
接聽(tīng)/撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)程序 講解、討論、案例分析和點(diǎn)評(píng) **講解、案例和錄音分析,強(qiáng)化電話溝通的技巧
處理問(wèn)題和投訴
客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī) 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
處理投訴的技巧和方法——化投訴為機(jī)會(huì)
建立投訴處理倉(cāng)庫(kù)
對(duì)投訴采取行動(dòng) 講解、案例分析、討論 認(rèn)識(shí)投訴,加強(qiáng)對(duì)投訴和抱怨處理的技巧和方法。
薛勝剛老師的其它課程
雙贏談判技巧-2天 09.09
雙贏談判技巧(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門(mén)課程(Why):一位銷售人員或商務(wù)人士,如果沒(méi)有良好的談判能力,不僅難以贏得應(yīng)得的利益,很有可能連對(duì)方的尊重都不能獲得。正如業(yè)余運(yùn)動(dòng)員和職業(yè)運(yùn)動(dòng)員存在差別一樣,進(jìn)行談判的非專業(yè)選手與專業(yè)選手之間也有明顯的不同,這表現(xiàn)在談判的心理素質(zhì)、談判技巧的熟練使用以及能取得的談判成果等方面,而如果要提高這些方面的水平,就需要接受專門(mén)
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銷售生產(chǎn)力管理-2天 09.09
銷售生產(chǎn)力管理(2天)前言:本課程旨在提升銷售管理人員和銷售人員完成指標(biāo)的能力。讓銷售人員有思路有方法的對(duì)個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)做短長(zhǎng)期的規(guī)劃,通過(guò)運(yùn)用簡(jiǎn)便、有效的分析工具,將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的銷售活動(dòng)計(jì)劃,從而確保實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。同時(shí),為銷售管理人員提供良好的管理工具,以輔導(dǎo)和支持銷售人員的活動(dòng)。本次培訓(xùn),所產(chǎn)生的銷售工具將成為管理人員和銷售人員溝通的紐帶。培訓(xùn)目標(biāo):
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以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售技巧 09.09
以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售技巧(1天)為什么要學(xué)習(xí)這門(mén)課程(Why):近年來(lái),客戶的要求越來(lái)越高,但是他們選擇卻變得越來(lái)越多。在這樣的環(huán)境中,企業(yè)要想取得發(fā)展,不僅需要正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),還需要一線銷售人員具備足夠強(qiáng)的戰(zhàn)技。如果戰(zhàn)技不夠,再好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)也難以實(shí)施。那么,銷售人員最核心的戰(zhàn)技是什么?就是掌握一套高效的客戶面談的流程,而本課程就是為此而準(zhǔn)備的。課程
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-2天 09.09
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(2天)培訓(xùn)目標(biāo):課程結(jié)束后,學(xué)員將能夠:培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識(shí)和理念,意識(shí)到客戶服務(wù)的價(jià)值和重要性;完善積極的服務(wù)態(tài)度,有目標(biāo)有技巧的,在流程中提高客戶的體驗(yàn);客戶溝通效率強(qiáng)化,處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升;積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象,提高客戶的滿意度。課程大綱:時(shí)間內(nèi)容學(xué)習(xí)方法目的9:00-10:301.客戶服務(wù)概述漣漪效應(yīng)服務(wù)與銷售的關(guān)系服
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戰(zhàn)略定位-2天 09.09
戰(zhàn)略定位(2天)1.研討后學(xué)員收益:參加人員能夠了解新時(shí)期商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn),知道把握客戶認(rèn)知的重要性,培養(yǎng)參加人員的戰(zhàn)略思維,將內(nèi)部視角轉(zhuǎn)移到外部視角;對(duì)市場(chǎng)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)自身建立清晰的認(rèn)識(shí),開(kāi)始意識(shí)到戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)所在,初步形成自己的戰(zhàn)略定位方向;結(jié)合定位,清楚各產(chǎn)品線,針對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)爭(zhēng)打法,在戰(zhàn)斗中,明確自身的角色和職責(zé)。2.研討大綱時(shí)間內(nèi)容方法目的9:0
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專業(yè)銷售技巧-2天 09.09
專業(yè)銷售技巧(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門(mén)課程(Why):近年來(lái),客戶的要求越來(lái)越高,但是,他們的選擇不僅沒(méi)有減少,反而變得更多。原因是什么?就是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手多起來(lái)了。面對(duì)這樣的環(huán)境,企業(yè)要想取得發(fā)展,不僅需要正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),還需要一線銷售人員具備足夠強(qiáng)的戰(zhàn)技。如果戰(zhàn)技不夠,再好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)也難以實(shí)施。那么,銷售人員最核心的戰(zhàn)技是什么?就是掌握一套高效的客戶面
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大客戶銷售-2天 09.09
大客戶銷售(2天)前言:大客戶對(duì)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展,起到舉足輕重的作用。對(duì)大客戶的銷售和管理,對(duì)銷售人員提出了更多的要求。本課程以培養(yǎng)專業(yè)大客戶經(jīng)理為目標(biāo),系統(tǒng)地分析銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)、策略、技巧,旨在提高銷售人員全局性分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,打開(kāi)通往成功之門(mén)。培訓(xùn)目標(biāo):按照專業(yè)的大客戶管理要求來(lái)思考,并掌握相應(yīng)銷售工具的應(yīng)用;能對(duì)大客戶進(jìn)行各種必要的分析,如
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解決方案銷售-2天 09.09
解決方案銷售(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門(mén)課程(Why):近年來(lái),隨著賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移,銷售面臨了更大的壓力,調(diào)查顯示,遇到的主要問(wèn)題有:?進(jìn)入銷售機(jī)會(huì)的時(shí)間太晚了;?客戶不讓接觸決策層的人;?當(dāng)客戶找上門(mén)的時(shí)候,成功概率非常低,只是拿我們當(dāng)陪襯;?當(dāng)我試圖主動(dòng)開(kāi)發(fā)潛在客戶時(shí),又無(wú)從下手,更談不上創(chuàng)造客戶需求了。面對(duì)這樣的問(wèn)題,要想提高銷售的效率、提高銷
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經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)與管理(1天)學(xué)習(xí)收益:培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員將:←認(rèn)識(shí)到通過(guò)經(jīng)銷商銷售的特點(diǎn)和要求←制定篩選經(jīng)銷商及維護(hù)經(jīng)銷商關(guān)系的重要準(zhǔn)則←有目標(biāo)有方法的對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行日常管理←掌握軟性技能,通過(guò)有效的渠道合作,達(dá)成銷售目標(biāo)內(nèi)容大綱:1.渠道銷售概述?了解和認(rèn)識(shí)渠道銷售?認(rèn)識(shí)經(jīng)銷商的角色和職責(zé)?渠道銷售與直接銷售的特點(diǎn)比較?我們對(duì)經(jīng)銷商的期望?經(jīng)銷商對(duì)我們的期望?經(jīng)銷
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競(jìng)爭(zhēng)分析和策略選擇 09.09
競(jìng)爭(zhēng)分析和策略選擇——在競(jìng)爭(zhēng)中,發(fā)現(xiàn)最佳策略一、課程背景:長(zhǎng)期以來(lái),我們營(yíng)銷人員為了完成階段的業(yè)務(wù)目標(biāo),而疲于應(yīng)付客戶的各種需求,所有的時(shí)間和精力僅著眼于眼前,而對(duì)未來(lái)思考不多。我們?cè)诟叨雀?jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,如何選擇最適合自己的策略?在有利于當(dāng)前業(yè)績(jī)的同時(shí),又能著眼于未來(lái),這是每一個(gè)營(yíng)銷人員都需要思考的問(wèn)題。本課程旨在幫助營(yíng)銷人員分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,為自己找到最佳營(yíng)銷策
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