銀行網點廳堂銷售與服務技巧

  培訓講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會授權高級培訓師海南真誠服務有限公司總經理?？谑猩鐓^(qū)文明促進會副秘書長海南大學形象研究室特邀禮儀培訓師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓風格。擔任多家企業(yè)禮儀培訓課程的設計和主講工 詳細>>

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銀行網點廳堂銷售與服務技巧詳細內容

銀行網點廳堂銷售與服務技巧

【課程內容】

**章、網點現場營銷策略分析

Ø 網點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場

Ø 網點閑時與忙時營銷策略

Ø 產品相對應客戶群分析

第二章、優(yōu)質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相

Ø 看的藝術

² **客戶年齡進行識別；

² **客戶的穿著打扮進行識別；

² **一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。

Ø 問的技巧

Ø 驗證的重要意義

第三章、網點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法

Ø Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示

² 現實需求、潛在需求和休眠需求

² 關注需求動機

² 主動營銷的概念

² 識別動機，才有更多的商機

² 動機原理的口訣

Ø Orientating Skill——定向技巧

² 定向的含義

² 先梳理心情，后處理事情

² 出語不凡開場白

l 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚

l 吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

² 銷售的“學問”——學會發(fā)問

² 同理心

² 贊美的威力

² 定向技巧的總結

Ø Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關聯(lián)和啟發(fā)需求

² 追蹤關聯(lián)

² 啟發(fā)需求

² 建立完美匹配

Ø Value Show——價值展示

² FABE法則

l Feature  產品特色

l Advantage  產品優(yōu)點

l Benefit  產品優(yōu)點能給客戶帶來的好處

l Evidence 相關佐證信息

l FABE法則范例分析及討論

l FABE法則模擬訓練

² 太極推銷法

Ø Enable Trading——使交易成為可能

² 發(fā)現購買信號

² 提出購買請求

² 如果不能提供客戶想要的……

Ø 情景營銷模擬訓練

² 業(yè)務咨詢

² 業(yè)務投訴

² 業(yè)務申請

² 業(yè)務取消

² 其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務制勝

Ø 認知大堂服務

Ø 銀行服務的定義

Ø 卓越服務的范疇

² 服務的特點

案例1：大堂經理把不同的業(yè)務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務

案例2：理財經理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。

² 什么是優(yōu)質服務

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務；

案例2：房地產公司更類似于友好型服務；

案例3：各大銀行在去年更類似于生產型服務；

案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質型服務。

² 認識客戶

案例：幾年前銀行的儲戶與現在的客戶的差別

² 客戶需求認知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。

² 服務的終極目標----客戶忠誠

Ø 銀行網點大堂服務的關鍵時刻

² 主動接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現，

案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。

² 了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對情侶

案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。

² 積極響應客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇

² 引導與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態(tài)。

² 業(yè)務、產品的推薦（案例：FABE說業(yè)務的方法）

² 客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

Ø 投訴抱怨處理技巧

² 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

l 正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽；

案例2：一位被罵“神經病”客戶。

l 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）

l 客戶不滿的等級

案例：一個5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶

l 客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經歷。

案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。

l 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

² 投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）

l 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個層次；

案例2：一位換零鈔客戶。

l 投訴抱怨處理常見問題

l 投訴抱怨處理經典戰(zhàn)術

 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學習與教導能力提升Oslash;學習力——管理本質不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學習有何用？班組長應學什么？如何學？1、工作太忙≠沒時間學習----學習是可以不花時間2、我想學習，但領導不讓----領導不會拒絕下屬學習，但不想下屬學花架子3、我們學習的機會太少了----

 講師：孫嵐詳情

課程內容篇認識銀行服務者的服務職責與素養(yǎng)第二篇認識自己離“服務五化”還有多遠第三篇認識服務禮儀與創(chuàng)新服務第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認識服務者的服務職責與職業(yè)素養(yǎng)一、服務職責與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務者？？三、20世紀與21世紀人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責任：

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課程內容部分：角色認知與職責（上午）1、網點轉型后柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-

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課程內容部分：角色認知與職責1、網點轉型后柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全

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1讓服務文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務的特征定位――太保服務發(fā)展的高境界服務――是太保唯一產品客戶――員工的衣食父母有償服務――無須感謝案例:這個重點中學的老師客戶怎么這么沒有素質關注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務要訣在創(chuàng)

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部分：角色認知與職責1、柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管

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課銀行網點優(yōu)質服務理念一、銀行優(yōu)質服務的價值二、銀行職員服務的心態(tài)調整三、銀行服務方式的“三真”原則四、銀行服務的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質服務的關鍵十要素流程圖六、銀行服務規(guī)范七、中高端個人客戶服務要點流程圖第二課銀行優(yōu)質服務流程解讀一、八大核心服務流程解讀二、優(yōu)質服務流程解析第三課銀行大堂經理服務篇一、大堂經理角色定位二、辨認潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務是銀行要賣出的產品2.服務的特征3.服務缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產經營的基本單位，是企業(yè)基層的生產管理組織。企業(yè)的所有生產活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關系著企業(yè)經營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團隊？l一野牛團隊。二螃蟹團隊。三飛雁團隊。2、班線長的使命與任務（1）提高產品質量（2）提高生產效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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課題的提出——家庭的沖突一、家庭的夫妻沖突1、夫妻沖突的原因（01）個性的差異（02）角色的期待（03）子女的管教（04）經濟的管理（05）家事的分工（06）權力的分配......2、夫妻沖突的解決（1）需共同努力（2）當盡快解決（3）應就事論事（4）避刺激對方（5）不謾罵扣帽（6）要專心傾聽......二、家庭的親子沖突1、親子沖突的原因（1）父母與子女的

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