《贏在班組——班組長“四會”能力提升》   01.01

【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠沒時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會太少了----

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《銀行大堂經(jīng)理與柜員服務(wù)禮儀》   01.01

課程內(nèi)容篇認(rèn)識銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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《銀行柜員與大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 》   01.01

課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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《銀行人際溝通與服務(wù)親和力訓(xùn)練 》   01.01

課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧   01.01

【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗(yàn)證）學(xué)會看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識別；sup2;一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問的技巧Os

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《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》   01.01

1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無須感謝案例:這個重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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《營業(yè)廳綜合服務(wù)訓(xùn)練 》   01.01

部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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《客戶抱怨與投訴處理》   01.01

《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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《管理與溝通》   01.01

1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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經(jīng)營夫妻關(guān)系 構(gòu)建親子和諧（1-2天）   01.01

課題的提出——家庭的沖突一、家庭的夫妻沖突1、夫妻沖突的原因（01）個性的差異（02）角色的期待（03）子女的管教（04）經(jīng)濟(jì)的管理（05）家事的分工（06）權(quán)力的分配......2、夫妻沖突的解決（1）需共同努力（2）當(dāng)盡快解決（3）應(yīng)就事論事（4）避刺激對方（5）不謾罵扣帽（6）要專心傾聽......二、家庭的親子沖突1、親子沖突的原因（1）父母與子女的

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