《營業(yè)廳綜合服務(wù)訓(xùn)練 》
《營業(yè)廳綜合服務(wù)訓(xùn)練 》詳細(xì)內(nèi)容
《營業(yè)廳綜合服務(wù)訓(xùn)練 》
**部分：角色認(rèn)知與職責(zé)
1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位
2、十大綜合能力分析與對照
客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……
服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能
3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析
分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論
4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容
服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管理
第二部分：人際溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、 知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼
l 領(lǐng)袖型
l 糾結(jié)型
l 責(zé)任性
l 國王型
l ......
問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎么處理？
二、 四種客戶類型分析
l 老虎型(控制型)
l 貓頭鷹型（完美型）
l 孔雀型（表現(xiàn)型）
l 和平鴿型（隨和型）
三、 四種客戶類型溝通方法
*第三部分：親和服務(wù)
一、何為親和服務(wù)以及親和服務(wù)的要點(diǎn)
1、親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。
親和服務(wù)就是將親和力融于服務(wù)工作的每個細(xì)節(jié)，從而愉悅客戶成長自己的服務(wù)過程。力在則聚，力亡則散！
2、親和力服務(wù)的理解
l 親和服務(wù)是一種商品，但它卻沒有單獨(dú)銷售；
l 親和服務(wù)是一種感覺，但它卻有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的；
l 親和服務(wù)是一種意識，但它卻容易被忽視；
l 親和服務(wù)是一個過程，但它是相互和多贏的；
l 親和服務(wù)是一種習(xí)慣，但它經(jīng)常成為借口；
l 親和服務(wù)是一個品牌, 但它沒有好之說；
3、親和服務(wù)的作法
1) 突出親和，做到服務(wù)當(dāng)中的互敬互愛。
2) 突出關(guān)愛，做好對一線員工的人本關(guān)懷。
3) 突出重點(diǎn)，做足個人素質(zhì)的內(nèi)外兼修。
案例分析：探秘有親和力的營業(yè)廳
第四部分 親和服務(wù)=規(guī)范服務(wù) 個性化服務(wù)
一、規(guī)范服務(wù)
l 營業(yè)廳禮儀的“專業(yè)舉止”
站姿訓(xùn)練
坐姿訓(xùn)練
走姿訓(xùn)練
手勢訓(xùn)練
l 營業(yè)廳商務(wù)行為
柜面服務(wù)禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？
內(nèi)部員工交往禮儀：接打電話、與領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼、會議禮儀……
二、個性化服務(wù)一
1. 一個早會
2. 一句話營銷——
3. 一套動作——
4. 一次性稱呼——
5. 一個真實(shí)瞬間——
6. 一個個驚喜
7. 一系列流程
8. 一致的堅(jiān)持
視頻分享：標(biāo)準(zhǔn)化早會——現(xiàn)場演練
個性化服務(wù)二
1. 兩站（兩看）
2. 兩笑服務(wù)
人 產(chǎn)品=？
3、 佳服務(wù)考核內(nèi)容
個性化服務(wù)三
1. 三式微笑：
2. 目光禮儀“三不視”
3. 三秒鐘轉(zhuǎn)移法
4. 為人三放
5. 表情三和
6. 三S接待法
7. 三聲兩站一雙手
8. 三個重要時刻3、24、5
9. 溝通三件寶
10. 三點(diǎn)全露
11. 忙一安二招呼三
12. 服務(wù)三個層次
13. 營銷3P3C模式
14. 3F溝通法
第三部分：親和服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化動作
一、柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)流程
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) | 情景描述 | 服務(wù)行動 | 參考話術(shù) |
二、廳堂現(xiàn)場管控
l 八大流程的分解
l 大堂經(jīng)理和柜員主要職責(zé)
l 人工服務(wù)規(guī)范
l 關(guān)鍵控制點(diǎn)說明
情景模擬：
1、大堂七步流程與服務(wù)禮儀檢視
2、臨柜八步曲演練
四、用親和服務(wù)法進(jìn)行客戶投訴處理
視頻賞析：孩子為什么那樣哭？孩子是誰？家長是誰？我們的角色有何異同？
1．客戶需求四大心理
2．投訴處理四大步驟
3．投訴處理三大流程
綜合抽問：現(xiàn)場服務(wù)突發(fā)問題20問應(yīng)對
1. 客戶說你的服務(wù)還好，隔壁那位服務(wù)不好時
2. 客戶丟失卡、折或忘記密碼
3. 當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓來參觀時
4. 客戶一定要你把領(lǐng)導(dǎo)找來時
5. 當(dāng)交接班時客戶多怎么辦
6. 當(dāng)電腦發(fā)生故障時
7. 客戶小孩在大廳吵鬧不已……
8. 客戶填表一錯再錯
9. 客戶說您很漂亮，問你有沒有男朋友……
10. 客戶認(rèn)為我們沒有對老客戶有特殊照顧時……
......
孫嵐老師的其它課程
《贏在班組——班組長“四會”能力提升》 01.01
【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠沒時間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會太少了----
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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供
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《客戶抱怨與投訴處理》 01.01
《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解
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《管理與溝通》 01.01
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