《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會授權(quán)高級培訓(xùn)師海南真誠服務(wù)有限公司總經(jīng)理?？谑猩鐓^(qū)文明促進會副秘書長海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計和主講工 詳細>>

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《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》詳細內(nèi)容

《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》

1 讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動人心
太保服務(wù)的特征
定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界
服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品
客戶――員工的衣食父母
有償服務(wù)――無須感謝

案例:這個重點中學(xué)的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)?
關(guān)注――在意每一位客戶的感受
尊重――客戶的地位至高無上
自信――每位員工都代表太保
情感――讓客戶感到欠太保的
文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍

案例:太保文化是否真的深入人心?
2 讓服務(wù)要訣在創(chuàng)新中導(dǎo)航
熱情――使客戶感到春天般的溫暖
協(xié)作――為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)
禮貌――讓客戶享受至尊至善的禮遇
負責(zé)――為客戶提供負責(zé)到底的服務(wù)
快捷――為客戶提供高效便捷的服務(wù)
準(zhǔn)確――為客戶提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)
3 讓服務(wù)體系在創(chuàng)新中完善
服務(wù)體系――完善的系統(tǒng)管理

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)形象規(guī)范化

服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化

服務(wù)流程人性化

服務(wù)制度系統(tǒng)化
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本設(shè)計――對外服務(wù)和對內(nèi)支援
鮮明個性化的香港太保服務(wù)――差異化
呼叫中心的隨叫隨到服務(wù)――便利快捷
識別系統(tǒng)的規(guī)范與統(tǒng)一――品牌
4 讓服務(wù)形象在創(chuàng)新中光亮
完美的整體服務(wù)形象――內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體
太保形象――贏得公眾的至要
員工形象――太保的**“門面”

管理者形象_太保形象的防護衣
5 讓服務(wù)環(huán)境在創(chuàng)新中優(yōu)雅

案例:保險公司5S導(dǎo)入創(chuàng)新思路
裝飾――讓太保美起來
環(huán)境――給客戶盡可能多的方便
核心――專業(yè)化的環(huán)境管理省心省力

6.讓服務(wù)窗口在創(chuàng)新中明亮
大堂服務(wù)――讓每位進入太保的客戶留下
柜臺(電銷理賠出單)服務(wù)――讓每位客戶滿意
服務(wù)――24小時風(fēng)雨無阻
7.讓服務(wù)特色在創(chuàng)新中突出
職業(yè)化服務(wù)――訓(xùn)練有素、規(guī)范化
賠付服務(wù)――無形與有形服務(wù)組合的系統(tǒng)
個性化服務(wù)――度身定做、量體裁衣
電子化服務(wù)――超越時空、個性化
8.讓服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新中主導(dǎo)
培訓(xùn)的地位――領(lǐng)導(dǎo)重視、行員積極
培訓(xùn)的內(nèi)容――源于實踐、更新知識
培訓(xùn)的形式――分級培訓(xùn)、注重實效
9.讓服務(wù)人員管理在創(chuàng)新中超越
服務(wù)人員的選擇與培養(yǎng)――不拘一格
服務(wù)人員的組織――緊密一體
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人員――管理講究全面
服務(wù)人員的管理――強調(diào)團隊
服務(wù)人員的督導(dǎo)――著重日常
10.讓服務(wù)制度在創(chuàng)新中改善
制度治行――香港太保管理的精髓
崗位責(zé)任制――管人的尺度和標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)紀(jì)律――嚴格分明的員工獎罰尺度
服務(wù)廉潔制度――以法律為支撐的管理屏障
11.讓服務(wù)安全管理放心
危機管理――風(fēng)險測算和應(yīng)急方案(客訴處理)
專業(yè)管理――內(nèi)控機制和專業(yè)部門“雙控制”
制度建設(shè)――管理制度覆蓋安全的方方面面

 

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【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠沒時間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機會太少了----

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