壓力與情緒管理 孫嵐

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會授權(quán)高級培訓(xùn)師海南真誠服務(wù)有限公司總經(jīng)理海口市社區(qū)文明促進(jìn)會副秘書長海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和主講工 詳細(xì)>>

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壓力與情緒管理 孫嵐詳細(xì)內(nèi)容

壓力與情緒管理 孫嵐

【課程內(nèi)容】：

**講：情緒導(dǎo)言（從自我認(rèn)知開始）

l 客戶經(jīng)理自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度

l 什么是EQ（情商的理念）？

l 負(fù)面情緒對生活工作的影響

l 工作中三種常見的情緒態(tài)度

l 保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素

第二講：情緒對工作、生活的影響

l 樂觀者與悲觀者的心理特征

l 你的EQ有幾分（測試）

l 日常工作中情緒的由來

l 被情緒困擾的三大陷阱

l 你有哪些限制性的信念？

l 不合理信念的特征

第三講： 壓力疏導(dǎo)

l ABC理論與情緒管理

l 如何理解自己的情緒

l 什么是壓力？

l 工作中壓力的分類

l 壓力與焦點(diǎn)的關(guān)系

l 煩惱與壓力的應(yīng)對

l 壓力的四種根本來源：

l 自我壓力、風(fēng)格壓力、人際關(guān)系壓力、職業(yè)生涯壓力

l 自我壓力的內(nèi)心層次：

l 完美主義、保姆心態(tài)

l 職業(yè)生涯壓力與工作有關(guān)的壓力因素

第四講：解壓的方式

l 如何放下憂慮與擔(dān)心——區(qū)分

l 壓力與生活方及價(jià)值觀的關(guān)系

l 壓力與責(zé)任

l 壓力的積極作用，

l 壓力產(chǎn)生的思維模式解析與調(diào)整方法（練習(xí)）

l 面對困境、突發(fā)事件的突破性思維練習(xí)

第五講：有效管理情緒

l 固定、習(xí)慣性思考方式對情緒的控制

l 誤會產(chǎn)生的壓力

l 如何聽懂對方的真實(shí)意圖

l 兩種處理的解壓方法

l 控制情緒必備的四種能力

l 不同認(rèn)知渠道所造成的工作壓力，

l 不同工作風(fēng)格帶來的人際壓力

第六講：如何控制情緒——操之在我

l 消除負(fù)面情緒的六種方法

l ---音樂、冥想、換框、幽默、運(yùn)動、物理

l 不健康的行為對情緒的影響，

l 幾個(gè)生活中快速減壓小竅門

第七講：人際交往中的情緒與壓力管理

l 情緒是如何積累成疾的

l 提升自我覺察力的實(shí)用技巧

l 人際接觸中情緒管理的三個(gè)提示

l 人際交往中的三種不同認(rèn)知方式（測試）

l 不同的工作風(fēng)格對人際關(guān)系的影響


第八講：和諧人際關(guān)系的技巧

l 與人交流中的情緒調(diào)整三步曲（協(xié)助別人調(diào)節(jié)情緒的方法）

l 改變心情的食物（食物對情緒的影響）

l 情緒低落時(shí)的著裝

l 十種不健康的行為

l 同理心對人際交往的影響（換位思考）

l 交往中的誤會是如何產(chǎn)生的？（放下自己的標(biāo)準(zhǔn)）

l 感情帳戶

l 人際關(guān)系中的八個(gè)障礙

第九講：消除人際交往中負(fù)面情緒

l 如何增加情感帳戶中的存款？

l 人際交往六種思維模式產(chǎn)生的不同情緒。

l 溝通中情緒看得見

l 和睦相處六大要素

l 贊美源自欣賞（指責(zé)與挑剔對他人的影響）

第十講：自信篇

l 不自信帶來的負(fù)面情緒與困擾

l 明確的人生目標(biāo)

l 什么在主導(dǎo)你的人生？

l 自信心與情緒

l 自信對工作生活的影響與幫助（如何幫助他人樹立自信）

第十一講： 工作中的心理調(diào)適

l 建立自信的方法

l 別讓問題制服你（練習(xí)）

l 激勵的三大陷阱

l 如何對不同的人用不同的激勵方式

l 自我激勵的五個(gè)因素

第十二講：如何保持積極的心態(tài)？

l 積極心態(tài)——選擇的力量

l 如何在工作中尋找樂趣？

l 現(xiàn)場解答


 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠沒時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會太少了----

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課程內(nèi)容篇認(rèn)識銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗(yàn)證）學(xué)會看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識別；sup2;一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個(gè)人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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