《贏在形象—你的形象價(jià)值無(wú)限》

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)授權(quán)高級(jí)培訓(xùn)師海南真誠(chéng)服務(wù)有限公司總經(jīng)理?？谑猩鐓^(qū)文明促進(jìn)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和主講工 詳細(xì)>>

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《贏在形象—你的形象價(jià)值無(wú)限》詳細(xì)內(nèi)容

《贏在形象—你的形象價(jià)值無(wú)限》

課程大綱

**章：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)人士的必修課程

l商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

l職業(yè)化素質(zhì)提升的必修課

l分享商務(wù)禮儀知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

第二章：商務(wù)人士的職業(yè)儀容儀表

---視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用

l商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

l常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

l鞋襪的搭配常識(shí)

l各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）

l商務(wù)人員工作妝的規(guī)范

l發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

l女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

l職場(chǎng)儀容的禁忌

第三章  禮儀五步訓(xùn)練法

---持續(xù)提升追求完美

l看：觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

l聽(tīng)：聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要

l笑：微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝

l說(shuō)：用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)

l動(dòng)：你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

第四章：商務(wù)人士的儀態(tài)儀禮（重點(diǎn)）☆☆☆   

l職業(yè)人的儀態(tài)儀禮要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

l站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

l眼神、微笑、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

Ø稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

Ø致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

Ø名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

Ø握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

Ø介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

l  拜訪、交談禮儀

Ø拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

Ø交談的基本要求、話題禁忌

l  座次禮儀

Ø會(huì)議座次禮規(guī)

l電梯和乘車禮儀（重點(diǎn)）☆☆☆           

Ø電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、電梯外送別禮儀

Ø轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等 

 l儀餐禮儀

Ø宴請(qǐng)準(zhǔn)備及參宴準(zhǔn)備

Ø中餐餐飲的原則、禁忌及常見(jiàn)誤區(qū)

Ø 中餐的座次原則

Ø 西餐的基礎(chǔ)禮儀和禁忌

l交換名片的特殊禮儀        

l敬茶的禮儀

l送客禮儀

第五章：辦公室電話禮儀（重點(diǎn)）☆☆☆

---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

l打電話禮儀

Ø重要的**聲

Ø飽滿的情緒，喜悅的心情

Ø端正的姿態(tài)，清晰的聲音

Ø力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

Ø考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

Ø使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

Ø打電話誰(shuí)先掛

l接電話禮儀

Ø迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

Ø認(rèn)真清楚的記錄

Ø有效電話溝通

Ø學(xué)會(huì)配合別人談話

Ø對(duì)方要找的人不在時(shí)

Ø接聽(tīng)私人電話時(shí)

第六章：辦公室工作禮儀（重點(diǎn)）☆☆☆

---融洽上下級(jí)關(guān)系

l接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)時(shí)的禮儀

l向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

l遇到緊急事項(xiàng)，必須向級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示時(shí)的禮儀

l與平級(jí)主管溝通的禮儀

l 向下級(jí)布置工作和聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀




 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長(zhǎng)一、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了----

 講師：孫嵐詳情

課程內(nèi)容篇認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對(duì)比視頻賞析：美國(guó)給年輕人的勵(lì)志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

 講師：孫嵐詳情

課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；sup2;一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問(wèn)的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無(wú)須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶怎么這么沒(méi)有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無(wú)上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個(gè)人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長(zhǎng)的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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