《政務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)授權(quán)高級(jí)培訓(xùn)師海南真誠(chéng)服務(wù)有限公司總經(jīng)理?？谑猩鐓^(qū)文明促進(jìn)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專(zhuān)題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和主講工 詳細(xì)>>

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《政務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》詳細(xì)內(nèi)容

《政務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》

【課程內(nèi)容】

**講：認(rèn)識(shí)政務(wù)禮儀-政務(wù)禮儀與其他禮儀的區(qū)別

1. 禮儀概念； 

2. 政務(wù)禮儀概念； 

3. 政務(wù)禮儀適用范圍； 

4. 政務(wù)禮儀適用對(duì)象； 

5. 政務(wù)禮儀特點(diǎn)； 

6. 政務(wù)禮儀和禮儀的區(qū)別； 

7. 政務(wù)禮儀的價(jià)值； 

第二講：個(gè)人素養(yǎng)外在表現(xiàn)

**部分：政務(wù)著裝禮儀

一、著裝的原則

1. 著裝的TPO原則 

2. 鞋襪的搭配原則 

3. 首飾、配飾的使用規(guī)范 

4. 色彩搭配 

二、政務(wù)女性著裝禮儀

1. 工作妝的規(guī)范 

2. 女士著裝、女性西裝 

3. 裙裝——女性的標(biāo)志 

4. 腳部時(shí)裝和腿部時(shí)裝——鞋襪的搭配常識(shí) 

5. 帽的禁忌 

6. 首飾、配飾的使用規(guī)范 

三、政務(wù)男性著裝禮儀

1. 西裝禮儀 

2. 襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配 

3. 鞋襪的搭配常識(shí) 

4. 合理的飾物佩戴 

第二部分：個(gè)人面容塑造

1. 頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾 

2. 牙齒、指甲、皮膚修整和護(hù)理 

3. 個(gè)人健康的心境 

第三部分：個(gè)人舉止規(guī)范

1. 接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念) 

2. 接待行禮（不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義） 

3. 手位指引（改變接待工作中錯(cuò)誤的手勢(shì)） 

4. 待客坐姿（公務(wù)政務(wù)溝通中的基本坐姿） 

5. 公務(wù)員工作中必要的語(yǔ)言表達(dá)禮儀 

第四部分：公務(wù)員精神面貌和行為要求

1. 公眾意識(shí)與公眾態(tài)度 

2. 微笑與注目禮的原則和練習(xí) 

3. 公務(wù)政務(wù)表情的使用規(guī)范和禁忌 

第三講：公務(wù)員日常通用接待禮儀

1. 稱(chēng)呼禮儀 

2. 敬語(yǔ)服務(wù)介紹禮儀 

3. 握手禮儀 

4. 鞠躬禮儀 

5. 工作會(huì)議禮儀 

6. 助臂禮儀 

7. 座次禮儀 

8. 微笑禮儀 

9. 文件遞送禮儀 

10. 遞接名片禮儀 

11. 入坐交談禮儀 

第四講：政務(wù)接待座次禮儀

1. 會(huì)議主席臺(tái)座次安排 

2. 宴席座次安排 

3. 儀式座次安排 

4. 乘坐座次安排 

5. 合影座次安排 

6. 談判座次排序 

7. 簽約座次排列

第五講：政務(wù)辦公禮儀

一、辦公室通訊工具禮儀

（一）辦公室接打電話禮儀

1. 接聽(tīng)電話 

2. 撥打電話 

3. 電話留言 

4. 電話禮儀常識(shí) 

（二）發(fā)傳真禮儀

（三）E—mail的禮儀

（四）使用即時(shí)聊天軟件的禮儀

二、辦公室相處禮儀

（一）與上級(jí)相處之道

1. 向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的禮儀 

2. 當(dāng)有電話打來(lái)時(shí) 

3. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遇到尷尬事時(shí) 

4. 身為下屬需要注意的問(wèn)題 

（二）與同事相處之道

1. 做好辦公室新鮮人 

2. 摩擦辦公室不可避免的調(diào)節(jié)劑 

3. 吃虧是辦公室交往秘訣 

4. 同事問(wèn)的距離美 

5. 辦公室眼語(yǔ)之忌

第六講：政務(wù)會(huì)議禮儀

一、計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備

1. 明確會(huì)議宗旨 

2. 成立會(huì)務(wù)組 

3. 確定流程議程 

4. 合理的時(shí)間安排 

5. 做好接待安排 

二、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議座次

1. 安排入場(chǎng)及坐次 

2. 配備會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員 

3. 掌握會(huì)場(chǎng)節(jié)奏 

4. 合理有效的維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序（手機(jī)的處理） 

三、會(huì)議傳達(dá)、會(huì)后溝通

1. 會(huì)議主持人的禮儀 

2. 發(fā)言者的禮儀 

3. 聽(tīng)眾的禮儀 

4. 會(huì)議記要工作的要點(diǎn) 

5. 重要會(huì)議的評(píng)估成果（評(píng)估表建立） 

6. 會(huì)議傳達(dá)的雙流向 

第七講：政務(wù)宴請(qǐng)禮儀

一、宴請(qǐng)的簡(jiǎn)介

1. 宴請(qǐng)的原則 

2. 座次安排 

3. 宴請(qǐng)的主題 

4. 男女賓客分別對(duì)待 

三、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備

1. 提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員 

2. 合理的方式進(jìn)行邀請(qǐng) 

3. 制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)） 

4. 席位編排（不同國(guó)家和地區(qū)的習(xí)慣不同） 

5. 布置現(xiàn)場(chǎng) 

四、餐桌的禮儀

1. 中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn) 

2. 點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié) 

3. 用餐的氣氛以及禁忌 

4. 筷子與刀叉的使用禁忌 

五、餐桌的入席與退席

第八講：政務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)


 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長(zhǎng)一、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了----

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課程內(nèi)容篇認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對(duì)比視頻賞析：美國(guó)給年輕人的勵(lì)志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；sup2;一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問(wèn)的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無(wú)須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶怎么這么沒(méi)有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無(wú)上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個(gè)人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴(lài)4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專(zhuān)業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類(lèi)型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長(zhǎng)的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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