銀行金牌服務(wù)與營銷特訓(xùn)營

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會授權(quán)高級培訓(xùn)師海南真誠服務(wù)有限公司總經(jīng)理海口市社區(qū)文明促進(jìn)會副秘書長海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計和主講工 詳細(xì)>>

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銀行金牌服務(wù)與營銷特訓(xùn)營詳細(xì)內(nèi)容

銀行金牌服務(wù)與營銷特訓(xùn)營

**模塊 心態(tài)為先

**章  認(rèn)識銀行：銀行發(fā)展與個人發(fā)展之間的關(guān)系

1) 現(xiàn)代銀行的顯著特征

2) 銀行對員工的意義

3) 認(rèn)識我們當(dāng)前的角色

4) 認(rèn)同與融入銀行文化

5) 銀行到底需要什么樣的人才——今昔人才對比

趣味閱讀《在銀行工作很風(fēng)光嗎？》

第二章  認(rèn)識工作：認(rèn)識自己離職業(yè)化有多遠(yuǎn)

一、職業(yè)素質(zhì)之概念：職業(yè)精神 職業(yè)能力

二、職業(yè)人十種職業(yè)意識

1) 學(xué)習(xí)意識——終生成長與修煉

2) 目標(biāo)意識——要態(tài)度更要結(jié)果

3) 責(zé)任意識——問題背后的問題，學(xué)習(xí)承擔(dān)責(zé)任

4) 服從意識——沒有任何借口,聽領(lǐng)導(dǎo)的沒錯

5) 服務(wù)意識——客戶滿意是我們唯一工作標(biāo)準(zhǔn)

  ......

三、認(rèn)識銀行服務(wù)的特征
定位――銀行服務(wù)發(fā)展的高階段
關(guān)注――在意每一位客戶的感受
尊重――客戶的地位至高無上
自信――每位員工都代表銀行
文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍

第三章    認(rèn)識客戶：積極面對 真誠相待

一、客戶內(nèi)心14種需求

1．受歡迎

2．及時服務(wù)

3．感覺舒適

......

第四章    認(rèn)識自己：積極心理  陽光心態(tài)

一、 心態(tài)是人生根本的競爭力
  ◆ 陽光型心智模式與正能量

  ◆ 我選擇-我陽光-我快樂

   ◆ 我改變不了世界就改變自己

二、 積極心理-----自動自發(fā)
  ◆ 積極人生-積極工作-積極生活
  看圖說話：有幾個幾何圖形
  ◆積極心態(tài)我改變世界 消極心態(tài)世界改變我

三、 自我檢視：金牌服務(wù)人員13個優(yōu)質(zhì)職業(yè)素質(zhì)

1．要有很高的工作熱情

2．愛崗敬業(yè)，要熟練掌握各種業(yè)務(wù)

3．要有親和力

4．要具有處理應(yīng)急事件的能力

5．要懂得業(yè)務(wù)知識

......

第二模塊 服務(wù)為本


**章  數(shù)字篇

一、銀行服務(wù)與禮儀內(nèi)涵

二、服務(wù)與禮儀的三十個“三”的解讀

1．三一定律 ： 

2．三白規(guī)則： 

3．三三常識： 

4．商務(wù)三件寶： 

5．服飾三要素 ：

6．職業(yè)女裙三不：

7．女人三跟

8．整理三毛：

9．清理三聲：

10．規(guī)避三味：

11．三點全露：

12．三式微笑：

13．目光禮儀“三不視”

14．為人三放

15．表情三和

16．......                            


                       第二章  形象篇
一、完美的整體服務(wù)形象――內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體
二、銀行形象――贏得公眾的至要
三、員工形象――銀行的**“門面”

現(xiàn)場儀容儀表檢查

儀容——發(fā)型 妝容 笑容 表情

儀表——服裝 鞋襪 飾物

第三章  流程篇

一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖
1、給客戶方便快捷的服務(wù)

2、了解客戶的需求

3、給予簡單明了的服務(wù)

4、持續(xù)性服務(wù)

5、具有可信懶的專業(yè)技能

6、信用可靠

......

二、八大核心服務(wù)流程邏輯解析（P49）

1．開門迎賓流程

2．引導(dǎo)分流流程

3．業(yè)務(wù)接待流程

4．客戶分流流程

.......

三、中高端個人客戶服務(wù)四大流程

1．預(yù)約服務(wù)

2．接受和記錄預(yù)約

3．......

四、客戶投訴處理流程解析

（一）流程解析

1．馬上致歉

2．迅速隔離客戶

3．......

（二）營業(yè)廳現(xiàn)場20問題搶答

五、臨柜八步曲流程

1．站相迎

2．笑相問

3．雙手接

......


第四章  訓(xùn)練篇

1．八種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀儀態(tài)

2．十四個營業(yè)廳內(nèi)部默契手勢語

3．三種鼓掌方式

4．九個整理儀容儀表口訣

5．四個常用接待禮儀口訣及訓(xùn)練

6．臨柜八步曲訓(xùn)練

　　　　

第三模塊  營銷為王

**章  認(rèn)知篇  銀行營銷與營銷發(fā)展

一、銀行營銷是什么？

二、中國銀行營銷為什么像個“中學(xué)生”？

三、全球銀行營銷發(fā)展的10大關(guān)注點

1．視角關(guān)注社會化

2．群體目標(biāo)細(xì)分化

3．品牌傳播符號化

      ......

第二章  方法篇

一、銀行柜員目標(biāo)客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)：8種MAN判斷法

M有錢——A有決定權(quán)——-N有需求

M沒錢——a沒有決定權(quán)——n沒有需求

二、銀行柜員積累人脈關(guān)系的10種訣竅

三、銀行柜員營銷10種送“禮”的藝術(shù)

1. 一張微笑的嘴

2. 一雙溫柔的眼睛

3. 一雙親切的手

4. 一顆真誠的心

5. 一頂金黃的的高帽

.......

四、十五種職業(yè)的客戶營銷溝通技巧

1．公務(wù)員型

2．企業(yè)家型

3．經(jīng)理人型

4．講師型大學(xué)

5．教授型

6．教師型

    ......

五、20種客戶肢體語言的秘密

六、團(tuán)隊協(xié)作，聯(lián)動營銷

現(xiàn)場營銷PK

要求運(yùn)用營銷話術(shù)：FABE法和三句半介紹法：KISS原則


 （老師可以根據(jù)具體情況酌情增減）

 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠沒時間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會太少了----

 講師：孫嵐詳情

課程內(nèi)容篇認(rèn)識銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學(xué)會看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識別；sup2;一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無須感謝案例:這個重點中學(xué)的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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課銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個人客戶服務(wù)要點流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊？l一野牛團(tuán)隊。二螃蟹團(tuán)隊。三飛雁團(tuán)隊。2、班線長的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

 講師：孫嵐詳情

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