銀行職業(yè)道德與職業(yè)化能力提升(1天)

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會授權(quán)高級培訓(xùn)師海南真誠服務(wù)有限公司總經(jīng)理?？谑猩鐓^(qū)文明促進會副秘書長海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計和主講工 詳細>>

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銀行職業(yè)道德與職業(yè)化能力提升(1天)詳細內(nèi)容

銀行職業(yè)道德與職業(yè)化能力提升(1天)

【課程大綱】

一、什么是道德與金融職業(yè)道德?

1、定義

2、特征

2 鮮明的職業(yè)特點和針對性   適用的普遍性和內(nèi)容、形式的多樣性

2 非法律義務(wù)的職業(yè)強限制   穩(wěn)定性和時代感

銀行員工為什么要提升金融職業(yè)道德修養(yǎng)？

二、現(xiàn)代金融企業(yè)員工職業(yè)道德品質(zhì)要素分析

一、從金融企業(yè)與社會關(guān)系的角度出發(fā)的職業(yè)道德衡量指標(biāo)

（一）實現(xiàn)價值大化、與客戶同發(fā)展的客戶成長指標(biāo)

（二）銀行自身的成長指標(biāo)

1、縱向指標(biāo)：  2、橫向指標(biāo)

二、從金融企業(yè)員工個人角度出發(fā)的職業(yè)道德衡量指標(biāo)

（一）職業(yè)化水平

1、清晰的職業(yè)角色意識

2、符合企業(yè)使命的價值觀

 感悟訓(xùn)練：職業(yè)角色意識

（二）敬業(yè)精神

1、敬業(yè)精神四大特質(zhì)

2、專注于自己的目標(biāo)

 感悟訓(xùn)練：專注力

三、 潛能激勵培訓(xùn)------態(tài)度決定一切

一、銀行發(fā)展與個人發(fā)展之間的關(guān)系

1、認識銀行業(yè)，理解工作的意義所在

1) 現(xiàn)代銀行的顯著特征

2) 銀行存在的價值

3) 銀行對員工的意義

4) 認同與融入企業(yè)文化

1、 明確崗位職責(zé)與目標(biāo)

1) 每位員工都可能導(dǎo)致企業(yè)的成敗——你是重要的人

2) 遵守規(guī)則者，獲得機遇與成功

3) 設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)與學(xué)習(xí)成長的目標(biāo)

二、一流員工所具備的心態(tài)

1) 一流的有一流員工組成

2) 態(tài)度決定一切

3) 自我品質(zhì)的形成

4) 優(yōu)秀員工應(yīng)具備的心態(tài)

三、如何每天充滿激情地投入自己的工作

1) 目標(biāo)引導(dǎo)行動

2) 凡事主動出擊

3) 讓行動變的快樂

4) 改掉拖延的習(xí)慣

5) 為自己而工作

四、怎樣把工作變成樂趣

1) 個人成就取決因素

2) 樂在工作中的好處

3) 找到工作的使命感

4) 懷抱感恩、珍惜擁有

五、工作成就你的未來

1) 工作是一個關(guān)于生命的問題

2) 自動自發(fā)

3) 每天進步一點點

四 、職場職業(yè)觀

1、 職場規(guī)則

1) 員工學(xué)會用領(lǐng)導(dǎo)的眼光看自己

2) 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會用員工的眼光看自己

3) 中層學(xué)會用領(lǐng)導(dǎo)和員工的眼光看自己

2、 職場快成功的三大公式

1) 你的身價永遠和你的被使用價值畫等號

2) 贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任是你事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

3) 努力并不等于成功，善于總結(jié)找方法

3、 企業(yè)中必須有的價值觀

1) 企業(yè)的利益永遠高于一切

2) 企業(yè)的制度永遠高于一切

3) 企業(yè)的忠誠永遠高于一切



 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠沒時間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機會太少了----

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課程內(nèi)容篇認識銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認識自己離“服務(wù)五化”還有多遠第三篇認識服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認識服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀與21世紀人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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課程內(nèi)容部分：角色認知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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課程內(nèi)容部分：角色認知與職責(zé)1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學(xué)會看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進行識別；sup2;客戶的穿著打扮進行識別；sup2;一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無須感謝案例:這個重點中學(xué)的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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部分：角色認知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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課銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個人客戶服務(wù)要點流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團隊？l一野牛團隊。二螃蟹團隊。三飛雁團隊。2、班線長的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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