銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)授權(quán)高級(jí)培訓(xùn)師海南真誠服務(wù)有限公司總經(jīng)理?？谑猩鐓^(qū)文明促進(jìn)會(huì)副秘書長海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和主講工 詳細(xì)>>

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銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

一、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀概述

1.      商務(wù)禮儀概述：商務(wù)禮儀的基本特征 / 商務(wù)禮儀的作用 / 商務(wù)禮儀的基本要求

2.      職業(yè)形象概述：形象到底是什么？ / 職業(yè)形象的構(gòu)成要素 /  職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響 / 定位你的職業(yè)形象

二、銀行職業(yè)形象塑造
1.      形象塑造的原則：首應(yīng)效應(yīng) / 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

2.      職業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

3.      職業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等

4.      職業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握各種儀態(tài)的基本要領(lǐng),**訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

      迎接客戶時(shí)的正確站姿 /  與客戶溝通時(shí)的正確坐姿 

      工作區(qū)間的正確行姿  /  低處取物的正確蹲姿 

      接、遞物品的正確方式  /  引領(lǐng)客戶的禮儀

      行禮示意的禮節(jié)  /   乘坐電梯的禮儀 

      環(huán)境保持5S  /  避免不文雅的動(dòng)作

5.      點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的佳形象

 三、銀行員工的交際禮儀

1.    見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2.    座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會(huì)、乘車、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等
3.    拜訪與接待

1）   拜訪與接待的禮儀

2）   接待的技巧：

     接待國企與外企的區(qū)別

     接待領(lǐng)導(dǎo)與職員的區(qū)別

     接待客戶與客戶家屬或下屬的區(qū)別

     接待男士與女士的區(qū)別

4.    饋贈(zèng)禮儀：選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧

5.    奢侈品簡介

四、 餐宴禮儀與酒桌文化

1.   中餐禮儀與酒桌文化

1)   中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2)   商務(wù)宴請的程序：

   確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請

   /訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌

3) 商務(wù)宴請技巧處理：

4)    致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭l 答謝辭 

5)    敬酒、勸酒、拒酒、擋酒l

6)    如何調(diào)節(jié)席間氣氛l 

7)    如何達(dá)成宴請的主要目的 

8)     頭腦風(fēng)暴：酒桌上的潛規(guī)則

五、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1.  讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

2.  基本要求 / 注重實(shí)踐 / 養(yǎng)成習(xí)慣

l 短信訪問客戶    信函訪問客戶

六、工作溝通技巧

l 溝通與有效溝通

l 常見的工作溝通問題

l 有效溝通的要點(diǎn)

l 積極傾聽的技巧

l 反饋的技巧

l 如何與上司進(jìn)行溝通

l 如何與同事進(jìn)行溝通

 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了----

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課程內(nèi)容篇認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵(lì)志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；sup2;一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個(gè)人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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