打造銀行金牌服務

【課程大綱】

**單元： 營業(yè)網點金牌服務訓練 

- --- 服務意識與服務理念培養(yǎng)

意識決定行為，行為決定結果，不講服務意識，單純將服務行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學員開啟服務意識的章節(jié)。

一、 服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。

二、 營業(yè)網點職員自我角色定位的重要性。

  我是誰---自我定位

  我去哪---方向定位

  怎么去---方法定位

三、 員工必備七大服務意識要素

  S----- SMILE（燦爛的微笑） 

  E-----EXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)） 

  R----- READY（隨時準備好的身心） 

  V-----VIEWING（一視同仁的看待） 

  I----- INVITING（誠摯的邀請） 

  C-----CREATING（靈活的創(chuàng)造） 

  E------ EYE（明眸善睞的眼神）

四、 服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論

強烈的服務意識從“心”深處開始

 用心服務

 主動服務

 激情服務

 變通服務

五、 深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。

解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確---傳統(tǒng)文化導入。

視頻分享：服務意識正反案例分享。

案例分享：優(yōu)質服務案例呈現(xiàn)。

第二單元：營業(yè)網點金牌服務訓練 

---- 魅力接待形象塑造與提升 

與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的**扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業(yè)內涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！

一、 金牌服務儀態(tài)提升---從“知其然”到 “知其所以然” 形象美、氣質美、

 金牌服務表情及肢體語言訓練   

 金牌服務站姿訓練

 金牌服務走姿訓練        

 金牌服務坐姿訓練

 金牌服務蹲姿訓練         

 金牌鞠躬禮訓練

 確認簽字手勢訓練

 雙手遞送手勢訓練

 金牌引領服務手勢訓練      

 金牌服務禮儀綜合通關訓練

二、 金牌服務表情提升---用你春天般的笑容溫暖客戶

 相由心生 你的表情決定你的人生

 讓微笑應成為“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數已先到。

 微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及客戶心靈。

 社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

三、 金牌服務形象提升---讓客戶記住的是你，而不是他

 用你的形象表達著你的專業(yè)度

 “首因效應”讓客戶對你記憶猶新

 客戶不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

 訓練扎實基本功

   男士與女士如何穿出你的職業(yè)美

 發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

案例1：招行服務禮儀分享

案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

第三單元：營業(yè)網點金牌服務訓練 

--- 服務流程與服務技巧現(xiàn)場訓練

柜面服務日復一日在重復，也是柜員傳遞服務重要的服務平臺，如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細節(jié),別輸習慣？服務流程的掌握及服務技巧的學習定會助我們一臂之力！

一、 金牌服務標準

1、營業(yè)前準備工作

  心態(tài)到位  

  形象到位  

  用具到位  

  款項憑證到位

2、營業(yè)中工作到位

  表情到位

  語言到位

  舉止到位 

  工作到位

  營銷到位

1、 營業(yè)后工作完美收尾

  用具歸為 制定區(qū)域

  有名就有家

二、 金牌服務流程細則導入

l 客戶臨柜時禮儀

          ---如何建立良好**印象

          ---如無客戶應答怎么辦？

          ---來有迎聲，微笑問候

l 有請示意入座禮儀

          ---三種迎客方式讓客戶記住你

          ---與客戶交流時，眼睛、表情、微笑 

---如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？

l 辦理業(yè)務禮儀

          ---仔細聆聽，弄清意圖

          ---收取客戶憑證時禮儀

---客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

---遞送資料、款項給客戶禮儀

---接收錢物，唱收唱付禮儀

l 客戶離柜時禮儀

         ---深入人心的送別禮儀

         ---記憶猶新的邀請禮儀

         ---挽留客戶禮儀

三、 金牌服務禮儀七步曲

 笑迎接   面帶三分笑 禮數已先到

 細心問   探索需求 滿足需求

 雙手接   讓雙手服務成為一種習慣

 快速辦   巧締結、快速辦

 巧推薦   巧妙的一句話營銷

 溫馨送   記憶猶新的送客方式

四、 金牌服務營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開**扇窗！

 笑：有笑才有“效”

 看：先看才能“侃”

 聽：能聽才得“挺”

 問：會問才多“聞”

 說：巧說才顯“爍”

五、 金牌服務應急預案處理技巧現(xiàn)場訓練

 業(yè)務高峰期、排隊客戶較多時禮儀

 遇客大額取款沒有提前預約禮儀

 遇有客戶突然要插隊時禮儀

 遇客戶假幣溝通禮儀

 請客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀

 接遞票據的標準禮儀

 請客戶簽名禮儀及出示證件禮儀

 交接班期間客戶抱怨禮儀

 辦理業(yè)務發(fā)生差錯時溝通禮儀

 對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時禮儀

 辦理業(yè)務與客戶對話時禮儀

 電腦故障溝通禮儀

 遇客戶不會簽名、不會操作時禮儀

六、 金牌服務用語訓練

溫馨服務用語總則： 

稱呼恰當、好客有禮

用詞貼切、語氣親切、

語調柔和、語言標準、

  網點服務用語12條實戰(zhàn)經驗分享

  優(yōu)質服務黃金用語

  做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

  巧用講師稱：習慣使用“我信息”，而不是“你信息”。

 “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

現(xiàn)場實戰(zhàn)演練：銀行服務情景模擬演練

第四單元：營業(yè)網點金牌服務訓練 

--- 高品質溝通禮儀演練與提升

與客戶溝通的高境界：

說者，說到聽者想聽的！

聽者，聽到說者想說的！

一、 影響溝通效果的因素分析

l 如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式

 從面部表情判斷客戶性格

 從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

 從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格

 從拿包姿勢判斷客戶性格

 從交談反應判斷客戶性格

l 不同客戶的溝通特點和心理需求

 紅色性格——溝通特點及心理需求

 黃色性格——溝通特點及心理需求

 藍色性格——溝通特點及心理需求

 綠色性格——溝通特點及心理需求

二、營業(yè)網點柜員實用溝通技巧

 學習了解客戶心理溝通層次圖

 解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式

 客戶不滿抱怨時常用的四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

三、聆聽客戶核心需求

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、

四、深入客戶內心情境

 盡快進入客戶心理舒適區(qū)

 探索客戶心理冰山

 同理心 我能感覺你的感覺

 聆聽是高品質的陪伴 

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